來到__的工作時間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳__英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對__英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫__英語公益活動——高中建設(shè)的文章。
7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。 針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn):
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),向先進(jìn)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,共同進(jìn)步,為公司的明天而盡心盡責(zé)。
_20年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的_20年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:
一、_20年年初,對_路5號小區(qū)2號樓_戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金_萬元,并同時準(zhǔn)備_戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫_戶_路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計_x本,辦理了_戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從_20年之前的銷售檔案,將雅馨花園,5號小區(qū),7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。
三、前期認(rèn)購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,登記臺賬,銷控好房源。
四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,為了_20年_月_日房交會,準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,使5月x日房交會圓滿順利進(jìn)行,同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對_20年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致,時時刻刻,時時處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。
八、截止_20年_月_日,已審核商品房買賣合同_x戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計貸款到賬金額_多萬元,放貸率達(dá)_x%。
回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉€方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好2015年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,增強(qiáng)工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。
時間太瘦,指縫太窄,一晃,20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,有點(diǎn)不適應(yīng),但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,過去的一年里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月,當(dāng)時覺得沒這個必要,但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個必要,可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的架子,這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰,當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個客服人員來說,首先應(yīng)該對客戶以誠相待,把客戶當(dāng)成朋友,真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的,在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,或者還不夠?qū)I(yè),有時工作中出點(diǎn)錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點(diǎn),希望以后可以做到更好。
回顧__年,公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),對于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,我會在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步,雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,認(rèn)真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,加強(qiáng)部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進(jìn)步。
在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
作為物業(yè)客服,現(xiàn)一年過去了,感覺時間好快呀。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利,但是工作中也會遇到一些委屈,但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作:
一、完成接待工作
我是物業(yè)的前臺客服,我不僅要打電話,也要接待客戶。每天接待客戶至少有x人,我會認(rèn)真的服務(wù)客戶。有來訪客戶,我通常是先登記客戶信息,然后在叫人去為客戶引導(dǎo)。在電話中我也是很認(rèn)真的接待客戶,努力為客戶提供他想要的信息,微笑服務(wù),各項(xiàng)禮儀規(guī)范到位,給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶,如此也就獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任,都很贊賞我的認(rèn)真工作。
二、服務(wù)好業(yè)主
當(dāng)業(yè)主需要幫忙時,我會盡量幫助到業(yè)主解決問題,先是詢問業(yè)主有什么問題,把業(yè)主提的問題記錄在案,留下業(yè)主的信息,然后找人解決業(yè)主的問題。本年度,因?yàn)闃I(yè)主有多次掉過鑰匙,為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問題,我們第一時間上業(yè)主家里了解情況,在找到問題后,立馬去解決,總之就是以業(yè)主為準(zhǔn),盡努力去服務(wù)業(yè)主,讓業(yè)主住的舒心,管理好瑣碎的事情。
三、學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范
我是客服,而且還是前臺的,所以是我們物業(yè)的門面,為了讓自己在業(yè)主和客戶面前的印象更好,我還努力學(xué)習(xí)了各種禮儀,去逐步的規(guī)范自己的服務(wù)和行為,盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓(xùn),從形體、面部表情以及語言上去學(xué)習(xí)禮儀,把自己變成一個有禮貌、服務(wù)良好的客服,專心為物業(yè)服務(wù),讓禮儀深入到全身。為我們物業(yè)營造一個更好的形象。
四、學(xué)習(xí)專業(yè)知識
即使是客服,我也在積極學(xué)習(xí),尤其是自己的專業(yè)知識,我掌握的還不夠,因此我在空閑的時間里,還是去努力的看書,努力汲取知識,讓自己工作更加專業(yè),為業(yè)主及客戶提供更好的服務(wù)工作。
新一年要來了,我內(nèi)心帶著希望去迎接,我期待自己明年有好的發(fā)展,在客服崗位上能夠獲得更好的成績,在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會奔著這個目標(biāo)加油的,努力前進(jìn),讓自己的能力可以再度有提升,真正的成為一名能力強(qiáng)的客服。未來,我來了,不會退縮的,一定會把屬于自己的那份成就拿到手的。
時間總是過的很快,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到___大家庭有將近六個月的時間了,我是在20__年8月20日踏進(jìn)了___的大門,還記得當(dāng)初來___應(yīng)聘的是銷售的職位,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,回首這半年的時間有很多的收獲:
1. 要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,從我剛進(jìn)來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2. 客服的基礎(chǔ)工作,維護(hù)qq群,在論壇發(fā)帖子,樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪,報廣整理等工作。
4. 從剛開始的對看房活動沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動,一場場的活動都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時間的累積,看房活動的增多,現(xiàn)在每個人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,雖然每場看房下來每個人都累的不想動,但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅信:我們可以做的更好。
5. 公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,我知道離這個期望還有很大的一段距離,明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,和自身素質(zhì)的提高,早日達(dá)到公司對我們的要求。
6. 回首走來的日子,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。犯錯并不可怕,可怕的是犯了錯還認(rèn)識不到自己犯錯了,所以沒有必要為自己所犯下的錯誤長久的消沉和逃避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與之前的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,相信自己能夠做的更好,
7. 客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
8. 我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
20__即將過去,新的一年就要到來,揮揮手告別09的一切不快,迎來嶄新的20__,相信___能夠更上一個臺階。下面是個人的一些意見和建議:
1. 我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與___無關(guān)了,就退群了。
2. 一周兩場的看房活動,每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯,這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
3. 以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn),自己學(xué)習(xí)是一方面,但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,這也是顧問式客服必不可少的條件
;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道,顯得很不專業(yè)。
4. 領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯誤,希望今后出現(xiàn)什么問題,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,但是必須得有一個好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,因?yàn)槊總€人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯,相互埋怨是解決不了問題的。
5. 很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價員工,而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),施加壓力,如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣,這樣我們也會更有信心。
6. 規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出來這樣我們也有個參考標(biāo)準(zhǔn),這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過,但是都不知道。
7. 客服部的工作確實(shí)很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。
原來的工作單位辭職之后,我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時的看到了我的才華,給我機(jī)會。我想我會盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價值,實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報:
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下:
1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。
公司
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。
3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程:前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據(jù)可查,整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會互相推脫,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,均以身體不適為借口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會如實(shí)上報,整個部門無排班表,員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn),相互包庇。
4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團(tuán)購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀(jì)律。
2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,前臺其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限,對整個商場的運(yùn)營并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,給出指導(dǎo)意見。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營,現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模,借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中,表現(xiàn)還是不錯的,雖然對客服部的情況沒有太大的了解,不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作,我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!