總結(jié)是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的重要途徑,通過(guò)總結(jié)自己的工作和成果,我們可以更好地認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值和意義,從而為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫(xiě)“供暖客服工作總結(jié)”,下面小編收集了相關(guān)的素材,供大家寫(xiě)文參考!
大家好,我是物業(yè)公司的客服主管 。2020年已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結(jié)。
我的工作主要包括:__會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。
物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng),工作內(nèi)容雖然龐雜,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。
1. 接待大廳資產(chǎn)管理:定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2. 水吧服務(wù)管理:為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次,客人離開(kāi)后及時(shí)清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《__管理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人__x人次,并配合公司多次宣傳接待工作。
3.保安管理:保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸0膊慷际悄型?,他們多次熱心幫助兄弟部門(mén),搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。
3. 保潔管理:保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái),每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),并通過(guò)和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。
4. 水電管理:水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來(lái)由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開(kāi)關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到__中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過(guò),從x月__日試營(yíng)業(yè)開(kāi)始,到現(xiàn)在x月__日已經(jīng)整整過(guò)去了一年,我們的服務(wù)工作有積極的一面,也存在著種.種不足的地方。但請(qǐng)相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地進(jìn)步,現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然,個(gè)人觀點(diǎn)難免考慮不周,歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)或建議,我們將萬(wàn)分感謝。
服務(wù)顧客,以顧客為中心,說(shuō)起來(lái)一點(diǎn)都不難,但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到最好。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會(huì)地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費(fèi),但凡進(jìn)了店門(mén),那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象,不可有絲毫的怠慢。
總的來(lái)講,客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的,至少對(duì)待顧客都能像面對(duì)自己的朋友一樣,做到真心耐心細(xì)心,如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,也能按捺住自己的脾氣,盡量心平氣和的進(jìn)行解釋?zhuān)?wèn)題解決。
記得國(guó)慶期間,凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額,就會(huì)有贈(zèng)品相送,而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同,贈(zèng)品也會(huì)有不同的區(qū)分。有一天下午,一位老年顧客消費(fèi)完畢,憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品,但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢,實(shí)在是無(wú)法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋?zhuān)擃櫩鸵琅f不依不饒,當(dāng)場(chǎng)將購(gòu)物小票撕成粉末,并揚(yáng)言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費(fèi)了。面對(duì)顧客的刁難,客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí),也感覺(jué)自己十分委屈,但我們還是沒(méi)有多說(shuō)一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開(kāi),然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),但至少我們沒(méi)有讓矛盾升級(jí),沒(méi)有影響到超市的正常營(yíng)業(yè)。
經(jīng)過(guò)了20__年的工作實(shí)踐,現(xiàn)在來(lái)談一談我們所做的一些不足的地方。
第一、時(shí)間觀念。工作過(guò)程中,無(wú)論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀念,不能放任自流,應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長(zhǎng);
第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò),但是當(dāng)面對(duì)顧客的時(shí)候,我們能說(shuō)一些例如:您好,歡迎光臨,請(qǐng)慢走等這樣的接待語(yǔ)言,我想作為一個(gè)顧客的心理一定會(huì)舒服很多吧!
第三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)工作,每個(gè)人都會(huì)有自己的想法,如果可以增加些交流,集思廣益,不知道會(huì)不會(huì)讓我們做得更好一些呢?
第四、勇于創(chuàng)新。工作中,我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,有任何的好建議,好點(diǎn)子都該勇敢的說(shuō)出來(lái),大家一起討論看有沒(méi)有實(shí)踐的價(jià)值,如果有價(jià)值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法,個(gè)人覺(jué)得還略微有些不成熟,但凡事開(kāi)頭難,相信只要認(rèn)真觀察,工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問(wèn)題,屆時(shí)定會(huì)以最積極的態(tài)度將其改進(jìn),讓我們能更好地服務(wù)顧客,為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這一年以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。銀行客服工作總結(jié)
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
在做客服這段時(shí)間,顧客經(jīng)常問(wèn)的有以下幾個(gè)問(wèn)題:
1. 為什么這么便宜
2. 是包郵的`嗎?
3. 產(chǎn)品會(huì)不會(huì)有副作用
4. 產(chǎn)品能使用多長(zhǎng)時(shí)間
5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品
6. 如果過(guò)敏怎么辦
7. 產(chǎn)品的使用步驟
針對(duì)以上問(wèn)題,都是按照公司給的網(wǎng)購(gòu)擔(dān)心問(wèn)題案例來(lái)回答的,也都還能應(yīng)付過(guò)來(lái),由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強(qiáng)。我相信只要認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解,以后遇到這些問(wèn)題也都能夠很快的回復(fù)。
雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了,但還是有些講價(jià)的顧客,對(duì)于講價(jià)的顧客要告訴他,我們做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià),真的不能再少了,我們可以額外贈(zèng)送一些小禮品給他,這樣顧客也會(huì)感覺(jué)到他占了便宜。
顧客拍下產(chǎn)品,及與顧客核實(shí)收貨地址避免出錯(cuò)。
還有就是一些查件的客戶,他們等了很久都沒(méi)有收到產(chǎn)品,來(lái)咨詢(xún)客服的話心情也不是特別的好,對(duì)于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問(wèn)題,也要讓顧客感覺(jué)到您是在幫他想辦法,即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會(huì)因?yàn)檫@些給我們不好的評(píng)價(jià)。而且還會(huì)感謝我們。
加入_已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
一、11月總結(jié)
(一)工作總結(jié)
_年11月23日,我開(kāi)始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴(lài)他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、下月計(jì)劃
新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,12月會(huì)是我在Usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén),社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),待人真誠(chéng)。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高。
20__年3月,供暖期即將結(jié)束,雖然我取得了一定的成績(jī),但是在工作中也存在著很多的問(wèn)題和不足。只有善于從主觀方面分析原因,勇于改進(jìn),才能夠拾遺補(bǔ)缺,持續(xù)進(jìn)步。
一、努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),融入熱力大集體。
通過(guò)調(diào)度指揮中心建設(shè)、調(diào)試時(shí)的參與,學(xué)習(xí)了相關(guān)的知識(shí),做好了知識(shí)儲(chǔ)備。與此同時(shí)學(xué)習(xí)其他行業(yè)調(diào)度控制中心的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),然后將其好的地方總結(jié)到一起,再進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí),做到熱力行業(yè)領(lǐng)先水平打好了基礎(chǔ)。
二、熟悉各熱力站情況,為供暖正常運(yùn)行作準(zhǔn)備。
工作期間,積極了解現(xiàn)行熱力站設(shè)備情況,并進(jìn)行了細(xì)致的統(tǒng)計(jì)摸底工作,將現(xiàn)有運(yùn)行方式與自控方案做了比對(duì),為熱力站正常運(yùn)行打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、在實(shí)踐中豐富自己的經(jīng)驗(yàn),努力完成各項(xiàng)工作。
通過(guò)各換熱站反饋的故障信息,積極組織處理排除了一些設(shè)備故障,對(duì)容易出現(xiàn)的問(wèn)題、及不便操作的地方,做了詳細(xì)的記錄并整理,及時(shí)反饋給了直屬領(lǐng)導(dǎo),避免了供熱運(yùn)行中存在隱患。
四、總結(jié)個(gè)人不足之處,樹(shù)立今年新目標(biāo)。
經(jīng)過(guò)這一采暖季的工作,我發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處,一是有時(shí)不認(rèn)真、有些工作做的不徹底,二是對(duì)于供暖運(yùn)行方面知識(shí)的欠缺、這就更需要我努力學(xué)習(xí),三是遇到問(wèn)題時(shí)缺乏解決困難的信心。在以后的工作中我一定要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),加倍努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。我的成長(zhǎng)之路還很長(zhǎng),需要學(xué)習(xí)的東西還很多,但我有信心,可以完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),勝任自己的工作。
在今年的工作中,我決心做到以下幾點(diǎn):
1、嚴(yán)格要求自己,把工作做細(xì)做精。
2、虛心學(xué)習(xí)供熱相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),做到說(shuō)一知二的境界。
3、努力干好本職工作,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
總之,我將發(fā)揮出我全部的精神來(lái)干好熱力工作,成為新一代的熱力工作者。
一年來(lái),在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,在服務(wù)大廳全體工作人員的團(tuán)結(jié)努力下,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的總體工作思路,以充分發(fā)揚(yáng)“辛苦我一人,溫暖千萬(wàn)家”的宗旨,以“維護(hù)公司利益和供熱讓群眾滿意雙贏”為目標(biāo),緊緊圍繞提高供熱質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)功能這一中心任務(wù),克服供熱收費(fèi)工作中的諸多困難,較好地完成本年度服務(wù)大廳工作任務(wù),服務(wù)大廳工作呈現(xiàn)出健康、蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)?,F(xiàn)就20__年度工作總結(jié)如下:
一、建章立制,服務(wù)大廳前期準(zhǔn)備工作規(guī)范到位。
今年5月份服務(wù)大廳成立,各項(xiàng)規(guī)章制度上墻,并進(jìn)一步健全完善制度,內(nèi)部實(shí)施目標(biāo)責(zé)任和量化管理,使管理有章可循,有制度可依,以此來(lái)約束每個(gè)服務(wù)大廳職工的行為。要求服務(wù)廳工作人員到有關(guān)單位參觀學(xué)習(xí)、咨詢(xún)服務(wù)細(xì)節(jié),并與7月份參加單位統(tǒng)一進(jìn)行的微機(jī)培訓(xùn);對(duì)歷年收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)一整理、歸檔,并與運(yùn)城軟件公司加班加點(diǎn)進(jìn)行大量數(shù)據(jù)匯總錄入工作,公司配備電腦、桌、椅及規(guī)范的營(yíng)業(yè)窗口等硬件設(shè)施,軟件、硬件、制度的完善與規(guī)范,為后期繳費(fèi)工作提供強(qiáng)有力保障。
二、做好本職工作,積極配合其他科室搞好供熱進(jìn)展工作。
今年以來(lái),服務(wù)大廳全體人員本著“完成工作任務(wù),讓溫暖走近千家”的宗旨,嚴(yán)格遵循工作程序,又不失以人為本的服務(wù)理念,推動(dòng)大廳工作有序開(kāi)展。9月份全服務(wù)廳人員進(jìn)行RF卡、IC卡鎖控閥用戶信息錄入工作,以及收費(fèi)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,并對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行模擬演練。10月份收費(fèi)工作全面展開(kāi)后,熱用戶集中在短期內(nèi)踴躍繳費(fèi),服務(wù)大廳人潮洶涌,工作人員壓力很大,但仍然盡職盡責(zé),按照公司的要求,收繳熱費(fèi),微笑面對(duì)每一位用戶,對(duì)熱用戶的RF卡、IC刷新,打印票據(jù),保證用戶繳費(fèi)和票據(jù)完全一致,保證供熱的效率。在繳費(fèi)工程中出現(xiàn)諸多問(wèn)題,全體工作人員團(tuán)結(jié)一致,出主意、想辦法,保證在不出差錯(cuò),不損形象的條件下,以第一時(shí)間的高效率解決出現(xiàn)的臨時(shí)問(wèn)題或情況。使服務(wù)大廳工作良好有序開(kāi)展。服務(wù)大廳在做好本職崗位工作的同時(shí),根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的安排,積極配合計(jì)劃經(jīng)營(yíng)科和收費(fèi)科入戶進(jìn)行全城供熱面積普查復(fù)核工作,同志們?cè)诠ぷ髦姓J(rèn)真負(fù)責(zé),兢兢業(yè)業(yè),嚴(yán)格要求,一絲不茍,和計(jì)劃經(jīng)營(yíng)科的員工一起加班加點(diǎn)、不辭辛苦,對(duì)每戶供熱面積進(jìn)行測(cè)量、核查、登記,做到每進(jìn)一戶就要查清、登準(zhǔn),按時(shí)高效的完成了全城面積復(fù)核工作。對(duì)面積復(fù)核中有問(wèn)題的用戶,進(jìn)行統(tǒng)一整理核實(shí),微機(jī)錄入。同時(shí)在供熱宣傳方面,服務(wù)大廳也做了大量細(xì)致的工作,針對(duì)供熱繳費(fèi)工作難度大、問(wèn)題多、矛盾突出和直接面對(duì)群眾的特點(diǎn),服務(wù)大廳全體員工從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象入手,向群眾宣傳供熱方面的`知識(shí),并做好解答和解釋工作。通過(guò)宣傳,違規(guī)用熱或惡意投訴、惡意欠費(fèi)的有所減少,用戶“依法用熱,按時(shí)繳費(fèi)”的意識(shí)有所提高。
三、盡心盡力,圓滿完成供熱收費(fèi)工作。
服務(wù)大廳始終堅(jiān)持“寧可自己麻煩多次,不讓用戶麻煩一次”的服務(wù)理念。在服務(wù)大廳人員少,工作任務(wù)重的情況下,全體員工仍然緊繃一條線,群策群力,全力以赴收繳熱費(fèi)。在服務(wù)大廳,人人明確崗位職責(zé),任務(wù)層層分解,形成人人有壓力,人人有動(dòng)力工作氛圍,一致嚴(yán)格把好收費(fèi)關(guān),對(duì)于有欠費(fèi)的用戶追繳歷年欠費(fèi),對(duì)于有問(wèn)題的用戶進(jìn)行耐心的解答,為用戶排憂解難,妥善解決用戶繳費(fèi)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題,為公司對(duì)外樹(shù)立了良好的形象,為完成收費(fèi)工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。在這種任務(wù)重、壓力大、問(wèn)題多的情況下,服務(wù)大廳仍然保持積極向上、不怕苦、任勞任怨的工作作風(fēng),使供熱服務(wù)大廳工作邁上新臺(tái)階,截至目前,服務(wù)大廳共回收熱費(fèi)940余萬(wàn)元。
服務(wù)大廳在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,以及全體人員的辛勤努力下,工作雖然取得了一定的成績(jī),但是還存在一些問(wèn)題,在今后的工作中服務(wù)大廳進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量,提高員工業(yè)務(wù)能力,解決問(wèn)題。珍惜工作成績(jī),但不驕不躁,克服各種困難,同心協(xié)力,開(kāi)拓進(jìn)取,譜寫(xiě)服務(wù)大廳新篇章,盡心盡力為公司貢獻(xiàn)微薄力量。
轉(zhuǎn)眼20__年將要過(guò)去,從我進(jìn)入公司參與開(kāi)發(fā)、宣傳到現(xiàn)在供暖一個(gè)月以來(lái)接電話等,無(wú)論做什么樣的工作都堅(jiān)持執(zhí)行公司安排的任務(wù)。雖是短短的一年,但是工作感受很多,收獲很多。其中包含了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng),教育和同事的幫助,關(guān)心,也包含了自己的辛勤耕耘和不懈努力,自己始終堅(jiān)持勤懇做事,誠(chéng)懇做人的原則,認(rèn)真履行自己的本職工作。
20__年是公司拓展市場(chǎng),持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年,雖然取得了一定的成績(jī),但是在工作中也存在著好多的問(wèn)題和不足。只有善于從主觀方面分析原因,勇于改進(jìn),才能夠拾遺補(bǔ)缺,持續(xù)進(jìn)步。
一、供熱工作存在的主要問(wèn)題
(一)開(kāi)發(fā)熱用戶不合理,平房用戶普遍存在。沒(méi)有統(tǒng)一合理的布局與規(guī)劃,散熱量大、保溫設(shè)施不好,后續(xù)供熱溫度若不達(dá)標(biāo)將會(huì)導(dǎo)致公司名譽(yù)受損。
(二)供熱管理方面。打擊盜熱行為的力度還不夠,檢查涉及到居民難度更大,特別是私接現(xiàn)象,供暖設(shè)施在其居室內(nèi),不好查處。
(三)與物業(yè)合作方面。各小區(qū)物業(yè)與其業(yè)主溝通密切,物業(yè)對(duì)業(yè)主的情況掌握比較詳細(xì),而我們畢竟人少,直接與各小區(qū)業(yè)主聯(lián)系工作量與工作難度相對(duì)較大,比如張貼通知被物業(yè)清潔人員撕掉等還需各物業(yè)配合。依托物業(yè),與物業(yè)之間的合作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
回顧這一年,完成了一些工作,取得了一些成績(jī),總結(jié)下來(lái)有以下幾方面的收獲。
(一)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能更好適應(yīng)工作崗位。
(二)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。
(三)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。
(四)要加強(qiáng)與同事的`交流,要與同事做好溝通,解決同事工作上的情緒問(wèn)題,要與同事進(jìn)行思想交流。
二、關(guān)于下一年的工作計(jì)劃和目標(biāo)
利用電視臺(tái)、報(bào)社、廣告媒體等宣傳媒介和組織相關(guān)人員深入小區(qū)等方式搞好供熱宣傳,不斷開(kāi)拓先的熱用戶,提高供熱量,降低供熱損耗。
今年的冬季供暖在公司全體干部員工的拼搏奮斗中穩(wěn)步進(jìn)行,新年度的開(kāi)發(fā)工作充滿了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。雖然在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和廣大員工的辛勤努力下,我們?cè)谝欢ǔ潭壬先〉昧诵┏煽?jī),但是供暖工作面臨的形勢(shì)將依然嚴(yán)峻。
面對(duì)新的任務(wù),我們充滿了堅(jiān)定的信念和必勝的決心,我們將全力以赴地投入到20__年度的供暖開(kāi)發(fā)工作中去,齊力協(xié)力、艱苦創(chuàng)業(yè),為企業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。
20__年,物業(yè)、供暖在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,大膽創(chuàng)新、扎實(shí)工作,全體員工團(tuán)結(jié)一致、努力拼搏,各項(xiàng)工作取得進(jìn)展,解決遺留問(wèn)題,改善小區(qū)環(huán)境,提升服務(wù)質(zhì)量,圓滿完成了20__年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),確保了公司整體的平穩(wěn)發(fā)展。
一、統(tǒng)籌兼顧,各項(xiàng)工作有序推進(jìn)
__年,物業(yè)、供暖公司嚴(yán)格按照集團(tuán)公司的工作部署,結(jié)合本公司的年度工作計(jì)劃,認(rèn)真履行職責(zé),逐一解決落實(shí),并在開(kāi)展工作的過(guò)程中,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行了修正解決,取得了實(shí)效。
1、完成了本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理手冊(cè)的編制工作結(jié)合以前年度經(jīng)營(yíng)結(jié)果,按照集團(tuán)公司具體要求,本著客觀公正、貼合實(shí)際、注重細(xì)節(jié)的原則,完成了本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理手冊(cè)編制工作。
2、完成了公司管理制度的修訂工作立足公司實(shí)際,把握公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),修訂符合公司發(fā)展的各項(xiàng)規(guī)章制度,并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,將公司工作制度化、規(guī)范化,保證公司各項(xiàng)工作有章可循,有法可依。
3、完成了對(duì)各部門(mén)管理人員的季度考核工作根據(jù)工作實(shí)際,打破按月考核模式并結(jié)合往年收費(fèi)特點(diǎn),適時(shí)調(diào)整了部分指標(biāo),秉承公平、公開(kāi)、公正原則,采取了動(dòng)態(tài)、季度考核形式,有效調(diào)動(dòng)了員工的積極性,考核工作順利推進(jìn)。
4、完成了計(jì)劃收費(fèi)等指標(biāo)物業(yè)公司20__年收費(fèi)情況基本正常,全年實(shí)際完成收費(fèi)萬(wàn)元(含視同收費(fèi)萬(wàn)元),在規(guī)定指標(biāo)基礎(chǔ)上超額完成了萬(wàn)元。到的物業(yè)費(fèi)收取指標(biāo)為萬(wàn)元,實(shí)際完成了萬(wàn)元,超額萬(wàn)元完成了任務(wù)。本年度在租金收取的.工作上進(jìn)展也比較順利,計(jì)劃收費(fèi)萬(wàn)元,實(shí)際完成了萬(wàn)元,根據(jù)目前房屋的市場(chǎng)情況,待合同到期后我們將租金在原有的基礎(chǔ)上上調(diào)65%,進(jìn)一步為公司創(chuàng)造收益。公司在正常收費(fèi)工作之外,其他方面還創(chuàng)收萬(wàn)元。雖然在各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)都基本完成,但公司出現(xiàn)了成本費(fèi)用超標(biāo)問(wèn)題,計(jì)劃成本費(fèi)用萬(wàn)元,實(shí)際發(fā)生萬(wàn)元,超支萬(wàn)元,這個(gè)問(wèn)題在下一年度的工作中還亟待解決。在工作的開(kāi)展過(guò)程中,面對(duì)住戶提出的各種各樣的問(wèn)題,我們不厭其煩地耐心解答并及時(shí)落實(shí)解決。對(duì)撤管小區(qū)收費(fèi)更是常抓不懈,白天找不到人,我們利用晚上時(shí)間,加班進(jìn)行入戶收費(fèi),對(duì)頑固拒絕交費(fèi)的,我們通過(guò)法律途徑,訴訟解決,追繳了大部分欠費(fèi),取得明顯效果。
供暖公司在收費(fèi)工作上繼續(xù)加大力度,應(yīng)收萬(wàn)元(調(diào)整后),實(shí)際完成了萬(wàn)元(包含視同收費(fèi)萬(wàn)元,內(nèi)部員工萬(wàn)元)。
收費(fèi)率在調(diào)整應(yīng)收費(fèi)用之后仍達(dá)到了,超額完成了個(gè)百分點(diǎn)。
特別是對(duì)以前年度供暖費(fèi)的收取工作,通過(guò)我們的努力實(shí)際完成了萬(wàn)元,比指標(biāo)高出了萬(wàn)元。在完成收費(fèi)指標(biāo)的同時(shí),所有供暖員工齊心協(xié)力,又在內(nèi)外部工程上創(chuàng)收萬(wàn)元(不含財(cái)政撥款未到帳部分),在創(chuàng)收指標(biāo)為5萬(wàn)元的基礎(chǔ)上超額完成了工程創(chuàng)收任務(wù)。此外在成本費(fèi)用方面,公司20__年全年一共發(fā)生費(fèi)用萬(wàn)元,比預(yù)計(jì)的萬(wàn)元節(jié)省了萬(wàn)元。
5、完成了對(duì)各小區(qū)維修、綠化、保安、保潔的月度檢查和評(píng)議工作每月20—25日,組織辦公室、財(cái)務(wù)對(duì)各物業(yè)小區(qū)進(jìn)行全面檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行匯總評(píng)議并記錄存檔,既及時(shí)解決了發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,又為總的年度考核評(píng)比提供了資料,有據(jù)可依。
6、完成了馥郁苑小區(qū)的環(huán)境改造工作,重新打造了小區(qū)綠化環(huán)境。2從懷北基地為馥郁苑小區(qū)移栽銀杏樹(shù)共68棵,鋪草坪磚1500塊,為降低成本節(jié)約開(kāi)支,對(duì)八龍橋小區(qū)住戶院內(nèi)鏟掉的草進(jìn)行移栽,換草坪1200多平米,有效改善了馥郁苑小區(qū)的綠化環(huán)境,并緩解了住戶停車(chē)難的問(wèn)題,得到了住戶的滿意和高度認(rèn)可。
7、完成了對(duì)全體員工的分批、分期培訓(xùn)工作對(duì)各站、各小區(qū)全體員工進(jìn)行培訓(xùn),內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、工作流程、規(guī)章制度、安全教育等方方面面,有效提升了業(yè)務(wù)能力和安全意識(shí),杜絕安全隱患,嚴(yán)格按照工作流程和規(guī)章制度辦事,保證了工作的順利進(jìn)行。
8、供暖順利通過(guò)了市審計(jì)事務(wù)所的申報(bào)審核供暖工作從細(xì)節(jié)入手,及早準(zhǔn)備,順利通過(guò)了市審計(jì)事務(wù)所關(guān)于住宅、公建供暖面積的復(fù)核審批工作,避免了因漏報(bào)、誤報(bào)而影響供暖補(bǔ)貼及處罰。
9、供暖完成了鍋爐內(nèi)部保養(yǎng)、運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備檢修、管線閥門(mén)巡檢修復(fù)及鍋爐換煙火管等工作
①停暖后,各站都對(duì)鍋筒內(nèi)進(jìn)行沖洗、烘干、保養(yǎng);
②對(duì)所有運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備進(jìn)行檢修,將壓力表送技監(jiān)局進(jìn)行檢修校對(duì);
③對(duì)供暖管線閥門(mén)排查滲水情況并進(jìn)行修復(fù);
④馥郁苑供暖站6T鍋爐煙火管更換完畢并通過(guò)技監(jiān)局驗(yàn)收;
⑤湯河口站承接兩處供暖外管線施工,工程款及報(bào)裝費(fèi)萬(wàn)元(因財(cái)政審批撥款,還未到帳),工程施工外包支付施工費(fèi)(含材料)萬(wàn)元,創(chuàng)收利潤(rùn)萬(wàn)元;
⑥湯河口十字街供暖管線改造,鎮(zhèn)政府出資2萬(wàn)元以上(還未最終確定金額、未到帳)
⑦湯河口站解決10戶村民接暖問(wèn)題,供暖費(fèi)按元/㎡,報(bào)裝費(fèi)70元/㎡,報(bào)裝費(fèi)及本年度供暖費(fèi)已收齊;
⑧橋梓站完成汽改水爐的前、后拱修復(fù),增加一套麻石脫硫除塵設(shè)備并已投入使用;
⑨本年度新增供暖面積6__3㎡(橋梓增派出所1488㎡減小學(xué)123。8㎡;湯河口增檢查站1440㎡、消防站2373㎡、村民916㎡);
⑩完成了__年度供暖期煤炭?jī)?chǔ)備工作。
二、立足發(fā)展,部分問(wèn)題亟待改進(jìn)
回顧過(guò)去一年的工作,雖然取得了一定成績(jī),但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到工作中還存在著一些問(wèn)題和不足,有待我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦屑右钥朔徒鉀Q
1、提升服務(wù)質(zhì)量、滿足業(yè)主需求、提高收費(fèi)率是我們要面對(duì)解決的首要工作。要繼續(xù)解決“收費(fèi)難”問(wèn)題,力爭(zhēng)提高收費(fèi)率達(dá)到100%。
我們要用更真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,把業(yè)主的需求作為我們服務(wù)的目標(biāo),全面提升服務(wù)質(zhì)量,讓業(yè)主認(rèn)可我們的服務(wù),變被動(dòng)交費(fèi)為主動(dòng)交費(fèi),上下形成合力,保證收費(fèi)工作的順利完成。
2、提高維修效率、實(shí)現(xiàn)維修及時(shí)、確保維修質(zhì)量是我們必須做好的重要工作。我們要將業(yè)主的利益放在首位,不推托、不扯皮,及早安排、及時(shí)解決,切實(shí)做好維修工作,努力實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意,維系公司與業(yè)主之間的和諧關(guān)系,促使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。
3、嚴(yán)格制度管理、規(guī)范細(xì)節(jié)管理、強(qiáng)化考核力度是我們常抓不懈的基本工作。嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行制度,杜絕制度隨意性,杜絕“因人而異、因事而異”。管理者更要以身作則,做制度執(zhí)行的典范,并關(guān)注管理中的細(xì)節(jié)、態(tài)度,使每個(gè)人都能遵守制度,將執(zhí)行制度內(nèi)化為行為習(xí)慣。
同時(shí),加大考核力度,實(shí)行面對(duì)面層層考核,保證制度面前人人平等,樹(shù)立正氣,一視同仁,真正調(diào)動(dòng)大家工作的積極性,確保20__年度目標(biāo)的順利完成。
三、20__年工作計(jì)劃
我們所面臨的考驗(yàn)更加嚴(yán)峻,我們將在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、拼搏進(jìn)取,完成集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。在收費(fèi)工作上繼續(xù)加大力度,收費(fèi)完成率要保證在99%以上的同時(shí),還要?jiǎng)訂T公司所有員工對(duì)以前年份的欠費(fèi)進(jìn)行追繳,對(duì)收費(fèi)工作加大整合力度,把收費(fèi)工作做到實(shí)處。并積極努力的去尋求區(qū)域內(nèi)更多的相關(guān)工程,為公司創(chuàng)造更豐厚的利潤(rùn),與此同時(shí)我們還應(yīng)控制成本,減少不必要的開(kāi)支、杜絕浪費(fèi)行為,在這樣點(diǎn)滴積累的過(guò)程中,使我們?yōu)楣緞?chuàng)造的效益更加明顯。
在創(chuàng)造效益的同時(shí),我們要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的日常管理,力保不出現(xiàn)工傷事故,人事、經(jīng)濟(jì)等方面的糾紛,做好安全防范工作,確保公司財(cái)產(chǎn)不出現(xiàn)失竊現(xiàn)象。為完成20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo),我們?nèi)w員工將以更加飽滿的熱情、更加積極的態(tài)度,去迎接各種任務(wù)與挑戰(zhàn)。
為確保20__年度的MSD-C區(qū)供熱工作順利進(jìn)行,國(guó)慶長(zhǎng)假后,物業(yè)公司工程部就已開(kāi)始著手冬季供暖的準(zhǔn)備工作。根據(jù)上一個(gè)采暖期間暴露的問(wèn)題,工程部組織技術(shù)人員進(jìn)行研究分析,逐一排查解決,并積極進(jìn)行供暖試水測(cè)試,直至11月1日正式供暖。目前整個(gè)供暖工作仍在有條不紊的進(jìn)行當(dāng)中。
一、解決20__年度供熱期間遺留問(wèn)題
作為大廈建成后的第一個(gè)供暖期,20__年供暖遺留問(wèn)題如下:
1.供熱機(jī)房高區(qū)水泵有漏水、水泵某些蝶閥關(guān)閉不嚴(yán)、法蘭連接處滲水等現(xiàn)象,已與太宇公司溝通,太宇公司派人查看后直至目前仍未解決,此類(lèi)問(wèn)題詳見(jiàn)(附件1)。
2.新風(fēng)機(jī)房表冷器漏水自今年6月份報(bào)給泰達(dá)發(fā)展,但至今未得到解決。
3.三個(gè)塔樓補(bǔ)水箱自今年8月份發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象,其間一航派人維修過(guò),但未徹底修好,依然滲漏,直到10月28日才更換三個(gè)水箱,導(dǎo)致物業(yè)公司供暖上水試壓工作延遲一個(gè)月之久。
二、20__年供暖熱前準(zhǔn)備工作
供熱前期,工程人員針對(duì)C區(qū)項(xiàng)目供暖系統(tǒng)實(shí)際情況,做了如下準(zhǔn)備工作:
1.確認(rèn)供暖具體時(shí)間
與天津泰達(dá)津聯(lián)熱電有限公司聯(lián)系,確認(rèn)供暖時(shí)間為11月1日零點(diǎn),從而做好供暖前工作部署;
2.供暖設(shè)備檢查
對(duì)供熱機(jī)房高低區(qū)循環(huán)泵及水污處理器進(jìn)行清洗并檢查,確保管路正常循環(huán);
手動(dòng)檢查各樓層供暖管路關(guān)斷閥門(mén)啟閉狀態(tài),檢查市政一次熱水管道室內(nèi)及室外閥
時(shí)光荏苒,轉(zhuǎn)眼20__年過(guò)去了,回顧一年的工作感受很多,收獲很多。其中包含了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,也包涵了我公司不懈的努力。一年來(lái),我公司堅(jiān)持勤懇做事,誠(chéng)懇做人的原則,堅(jiān)持做事不貪大,得失不計(jì)小,認(rèn)真履行自己的本職工作。從外網(wǎng)管理站到工程項(xiàng)目部,無(wú)論做什么樣的.工作都堅(jiān)持執(zhí)行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)方針,可以說(shuō)20__年是公司推進(jìn)改革,拓展市場(chǎng),持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)對(duì)過(guò)去一年的工作總結(jié)如下:
一、供熱基本情況
20__年供暖總面積為238余萬(wàn)平方米,其中,住宅供暖面積209余萬(wàn)平方米,非住宅供暖面積29余萬(wàn)平方米。以20__年供暖面積為準(zhǔn),我公司兩臺(tái)機(jī)組以滿負(fù)荷運(yùn)行,現(xiàn)正建設(shè)新機(jī)組,施工正在進(jìn)行中。城區(qū)供暖增設(shè)了主管道11000余米(新增了我公司首站經(jīng)香江路至商業(yè)街DN1400的主管道、香江路經(jīng)商業(yè)街至府前街DN800的主管道、省329路經(jīng)人民路的DN500的主管道,省329至茄李DN200的主管道,工業(yè)街經(jīng)阿膠街至前進(jìn)街DN400的主管道,改建了府前街DN400的主管道)及分支管道3000余米,改造了原有分支管道1000余米,并增建了混水站15座,為更好的服務(wù)于廣大熱用戶,我公司20__年改造原有混水站69座,實(shí)現(xiàn)了無(wú)人
值守、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng),保證了熱用戶的正常冬季取暖。
二、供熱期前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作情況
本著抓“早”字,務(wù)“實(shí)”字,求“質(zhì)”字的工作思路,4月份經(jīng)廣播電視等措施通知13年需集中供暖并網(wǎng)用戶向我公司提交申請(qǐng)于4月底結(jié)束統(tǒng)計(jì),申請(qǐng)面積約110萬(wàn)平方米,5月份邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)院對(duì)申請(qǐng)面積進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)。經(jīng)實(shí)地測(cè)量、計(jì)算結(jié)合我公司實(shí)際供熱情況已無(wú)法滿足全縣供暖情況,為使20__年冬季供暖圓滿進(jìn)行,增設(shè)了新機(jī)組并改造了首站供暖系統(tǒng),已保證正常供暖。
三、存在的主要問(wèn)題及建議
1、城區(qū)熱用戶存在系統(tǒng)過(guò)老問(wèn)題,影響了供暖溫度,加大了檢查力度,無(wú)法解決不取暖用戶的措施及溫度保證問(wèn)題。
2、計(jì)量裝置安裝過(guò)亂,現(xiàn)新建小區(qū)私自安裝計(jì)量裝置,品牌不統(tǒng)一,我公司無(wú)法實(shí)現(xiàn)計(jì)量收費(fèi)。
20__年工作計(jì)劃
1、根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求,做好落實(shí)計(jì)量裝置安裝工作。
2、做好老用戶老系統(tǒng)的改造工作。解決城區(qū)供暖效果差異及排查困難的問(wèn)題。
按照局辦調(diào)研的通知要求,現(xiàn)將我公司上半年的主要工作及下半年的工作打算向各位領(lǐng)導(dǎo)做以匯報(bào),如有不當(dāng)之處,請(qǐng)予指正。
今年年初,我們緊緊圍繞__集團(tuán)公司“六個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展”的工作思路,制定了適合我公司發(fā)展的“三個(gè)增加、二個(gè)繼續(xù)、一個(gè)確?!钡膴^斗目標(biāo)。即:增加供熱面積30萬(wàn)平方米;增加供水銷(xiāo)量90萬(wàn)噸;增加營(yíng)業(yè)收入1000萬(wàn)元。繼續(xù)創(chuàng)建省級(jí)文明單位;繼續(xù)創(chuàng)建省級(jí)物業(yè)小區(qū);確保員工收入增長(zhǎng)15。
工作思路:“貫穿一條主線、完成兩大任務(wù)、推進(jìn)三個(gè)轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)四個(gè)突破、夯實(shí)四項(xiàng)基礎(chǔ)”。
貫穿一條主線:就是以十六屆_精神為指針,堅(jiān)持,抓住發(fā)展機(jī)遇,做強(qiáng)兩項(xiàng)主業(yè),提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)建和諧型企業(yè)為主線統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作。
完成兩大任務(wù):一是完成集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo);二是完成省級(jí)文明單位創(chuàng)建任務(wù)。
推進(jìn)三個(gè)轉(zhuǎn)變:一是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變員工思想觀念,適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求,解放思想,奮發(fā)圖強(qiáng);二是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式,實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展、科學(xué)發(fā)展,提高效益;三是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制,以人為本,增強(qiáng)活力。實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”互動(dòng),促進(jìn)全年各項(xiàng)工作。
實(shí)現(xiàn)四個(gè)突破:一是經(jīng)營(yíng)成果突破5500萬(wàn)元以上;二是公司外延發(fā)展供熱面積突破250萬(wàn)平方米、日供水量突破萬(wàn)噸;三是公司內(nèi)部改制重組的突破,力爭(zhēng)建立供熱第三分公司;四是管理水平的突破,通過(guò)iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和完善信息化,使公司實(shí)力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有長(zhǎng)足發(fā)展。
夯實(shí)四項(xiàng)基礎(chǔ):一是夯實(shí)黨建工作的基礎(chǔ);二是夯實(shí)隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ);三是夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ);四是夯實(shí)安全生產(chǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。20__年,要通過(guò)打牢以上四個(gè)基礎(chǔ),為做強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)身健體。
上半年,我們本著“科技為先導(dǎo),質(zhì)量為基礎(chǔ),人才是根本,管理是保證”的指導(dǎo)思想,以加快公司硬件建設(shè),全力保障供熱供水,努力提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,向現(xiàn)代化企業(yè)邁進(jìn)為指導(dǎo)方針,團(tuán)結(jié)協(xié)作,努力拼搏,各項(xiàng)工作都取得了一定的進(jìn)步,保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭。通過(guò)“七抓七實(shí)現(xiàn)”,實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)時(shí)間過(guò)半,經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成過(guò)半。
(一)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況
上半年預(yù)計(jì)收入完成1075萬(wàn)元,預(yù)計(jì)完成虧損指標(biāo)1075萬(wàn)元。預(yù)計(jì)全年收入3864萬(wàn)元,費(fèi)用支出6776萬(wàn)元,完成虧損指標(biāo)2911萬(wàn)元。
1~5月份指標(biāo)完成情況:
1、收入實(shí)際完成1209萬(wàn)元,比計(jì)劃收入875萬(wàn)元多收入334萬(wàn)元,較去年同期的1783萬(wàn)元減少收入574萬(wàn)元。
2、成本實(shí)際完成3161萬(wàn)元,比計(jì)劃3219萬(wàn)元少支出58萬(wàn)元,較去年同期成本2517萬(wàn)元多支出了644萬(wàn)元(原因是受供熱面積增加因素的影響)。
3、實(shí)際完成虧損指標(biāo)2298萬(wàn)元,比計(jì)劃2344萬(wàn)元減虧46萬(wàn)元。
(二)抓開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)供銷(xiāo)一條龍
年初,鑒于__鍋爐廠處于停產(chǎn)的`狀況,我公司領(lǐng)導(dǎo)決定開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),擬兼并該廠,充分利用該廠現(xiàn)有廠房、設(shè)備、生產(chǎn)技術(shù)和資質(zhì)等有效資源,拓展發(fā)展空間。201月20日,__集團(tuán)公司將原__鍋爐廠于劃歸我公司管理。為扶植鍋爐廠的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),__集團(tuán)公司對(duì)鍋爐修理、鑄件、輔機(jī)實(shí)行定點(diǎn)生產(chǎn),控制外委修理和購(gòu)置鍋爐輔機(jī)、鑄件、修理等,并下發(fā)了相關(guān)文件。鍋爐廠劃歸我公司后,我們改變了該廠勞務(wù)收入結(jié)構(gòu),即春、夏季修造鍋爐及輔機(jī),秋、冬季承擔(dān)換熱站、供熱站的運(yùn)行及維修工作,拓寬了該廠工人的勞務(wù)市場(chǎng)。
同時(shí),我公司將按照省__主輔分離,輔業(yè)改制的要求,對(duì)其進(jìn)行公司制改造,實(shí)現(xiàn)獨(dú)立經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧,實(shí)現(xiàn)了“產(chǎn)、供、銷(xiāo)、安、修”一條龍管理,壯大了企業(yè)發(fā)展實(shí)力。
時(shí)間過(guò)得真快,上半年很快就成為過(guò)去,可是我們的工作并沒(méi)有結(jié)束,上半年結(jié)束了在這期間對(duì)它做個(gè)總結(jié)。
一、遵守員工守則,加強(qiáng)精神建設(shè)
在這半年里,我時(shí)刻要求自我,從未有半點(diǎn)放松。因?yàn)槲颐靼孜疑頌榭蛻舴?wù)人員,業(yè)主客戶們有疑問(wèn)第一時(shí)間就會(huì)向我咨詢(xún),而代表著公司門(mén)面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對(duì)我們物業(yè)公司滿意,這是一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)。所以我不斷地利用空閑時(shí)間來(lái)閱讀相關(guān)書(shū)籍為自我的大腦充電,應(yīng)對(duì)鏡子練習(xí)自我的言談舉止,對(duì)于公司的員工守則我更是爛熟于心,一舉一動(dòng)都盡量貼合公司的標(biāo)準(zhǔn),力求為業(yè)主客戶供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、認(rèn)真工作,_
在工作上我始終不忘自我成為優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的本心,在今年里獲得了業(yè)主客戶x個(gè)五星好評(píng),x個(gè)差評(píng),為客戶解決難題x次。因?yàn)槭虑樘幚硌杆俣沟梦飿I(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳,可是這些也離不開(kāi)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào),是屬于我們整個(gè)物業(yè)公司通力合作的成果,而我作為客服人員只是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶所需所求準(zhǔn)確而細(xì)致的上報(bào)而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功,沒(méi)有從口角沖突演變成肢體沖突,充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務(wù)的真心。
三、工作上的不足與缺點(diǎn)
身為客服人員,雖然努力以高素質(zhì)高要求來(lái)約束自我,可是平時(shí)工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次,平均每月遲到x次,實(shí)在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因?yàn)槲业囊粫r(shí)誤操作,導(dǎo)致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞,影響了一些工作的展開(kāi)。這些問(wèn)題雖然都沒(méi)有造成太壞的影響,可是依舊是我沒(méi)能做好自我本職工作的證明,表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況??墒墙?jīng)過(guò)我的努力糾正,在這個(gè)月月初到目前,我沒(méi)有一次遲到,充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的,努力是有效的。
四、做好服務(wù)
客服就要服務(wù)好客戶,讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認(rèn)同,無(wú)論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅(jiān)持一致,始終要微笑,真誠(chéng)的去給客戶服務(wù),讓客戶明白我們是十分重視他們,讓他們感受到,體會(huì)到,讓客戶滿意是最好的。我在工作的時(shí)候與客戶溝通的時(shí)候都會(huì)十分友好的與客戶共同,經(jīng)過(guò)溝通了解客戶的需要,并針對(duì)客戶的情景給予客戶合理的提議,不損害客戶的利益,不做傷害客戶的事情,把服務(wù)放在第一位,客戶回電話及時(shí)接聽(tīng),無(wú)論在什么時(shí)候都會(huì)做好這樣的工作,讓客戶感到滿意,用自我的真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。重視客戶是不變的,客戶的任何意見(jiàn)想法都會(huì)給予解答在投訴時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題,想方設(shè)法先讓客戶的情緒穩(wěn)定,然后在給予客戶滿意的回復(fù),注重售后的服務(wù)手段,時(shí)刻關(guān)注客戶的問(wèn)題。
我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好,用自我的熱情感染客戶,對(duì)待客戶時(shí)把客戶當(dāng)做朋友,拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠(chéng),在客戶生氣的時(shí)候去耐心的解釋?zhuān)蛻衾淠臅r(shí)候始終堅(jiān)持熱情,客戶高興得時(shí)候?yàn)榭蛻舳吲d,用真摯的服務(wù)讓客會(huì)理解我們。
五、對(duì)自我的工作負(fù)責(zé)
不管在什么崗位職責(zé)是離不開(kāi)的,就算是客服也一樣,既然來(lái)到了客服崗位,我們就要把客服工作做好,不管自我有沒(méi)有做過(guò)客服工作都要用認(rèn)真的態(tài)度去工作,都要把工作放在心上,不把工作當(dāng)成是一件難事,我們來(lái)到公司擔(dān)任這個(gè)崗位,不只是因?yàn)樽晕遥且驗(yàn)楣緦?duì)我們的.認(rèn)可,每一份工作都是十分寶貴的,寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎Вズ亲o(hù),在工作中我會(huì)努力做好公司安排的工作,把每一天的任務(wù)做完,做好,把遇到的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并統(tǒng)計(jì)下來(lái),對(duì)待任何事情都充滿熱情,讓自我的工作更歡樂(lè),去適應(yīng)工作環(huán)境,去增強(qiáng)自我的工作技能,讓自我能夠更好的工作下去,不浪費(fèi)工作的時(shí)間,用行動(dòng)去實(shí)踐,用努力去付出做好自我該做的職責(zé)。
六、工作的不足
在工作總我還存在很多的不足之處,在與客戶溝通的時(shí)候不能夠很好的和客戶溝通,不能夠把握住客戶的意圖,沒(méi)有豐富的經(jīng)驗(yàn)很多時(shí)候處理事情全靠胡亂解決,這樣解決的效率十分低,而起也十分還時(shí)間,我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的,所以浪費(fèi)時(shí)間是不好的,不能夠給予客戶滿意的答復(fù)不會(huì)一些方法技巧,對(duì)待工作終掌握的知識(shí)不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問(wèn)題,讓我在工作的時(shí)候感到了十分的不適,可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會(huì)努力學(xué)習(xí),多練習(xí),多向其他同事學(xué)習(xí)這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高。
上半年的工作結(jié)束了,下半年的工作開(kāi)始了經(jīng)過(guò)上半年的工作收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)相信在下半年中我回去的好成績(jī)。
最終,我在這半年內(nèi)充實(shí)了很多,也經(jīng)歷了一些事情,思想上自然變得更加成熟,想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中,我必須會(huì)再接再厲地將我身上的缺點(diǎn)進(jìn)一步改正,將我身上的優(yōu)勢(shì)更大的發(fā)揮出來(lái),為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌。
一年來(lái),在縣委、縣政府和建設(shè)局的領(lǐng)導(dǎo)下,在局屬各部門(mén)的大力支持下,我站以_和“_”重要思想及黨的十六屆五中、_精神為行動(dòng)指南。充分發(fā)揚(yáng)“辛苦我一人,溫暖千萬(wàn)家”的宗旨,以“供好熱,讓群眾滿意”為目標(biāo),緊緊圍繞強(qiáng)化供熱管理,提高供熱質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)功能這一中心任務(wù),克服供熱管理工作中的諸多困難,較好地完成本年度各項(xiàng)工作任務(wù),供熱管理工作呈現(xiàn)出健康、蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)?,F(xiàn)就__年度工作總結(jié)如下:
一、圓滿完成了去冬今春供熱期的供熱工作,供熱達(dá)標(biāo)率在97%以上。
進(jìn)一步健全各項(xiàng)規(guī)章制度,內(nèi)部實(shí)施目標(biāo)責(zé)任和量化管理,使管理有章可循,有制度可依,以此來(lái)約束每個(gè)職工的行為。從__年開(kāi)始,我站依據(jù)縣政府批準(zhǔn)的《__縣供熱管理實(shí)施意見(jiàn)》,制定了嚴(yán)格的管理制度和獎(jiǎng)罰辦法,站上同各供熱點(diǎn)簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,將能耗指標(biāo)、管理指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、收費(fèi)指標(biāo)等按分值劃分考核。將11個(gè)供熱點(diǎn)劃為4個(gè)成本核算單位,對(duì)各供熱點(diǎn)負(fù)責(zé)人在供熱站內(nèi)部實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、管理人員優(yōu)化組合,將人、財(cái)、物量化和細(xì)化管理,對(duì)各供熱點(diǎn)所用的煤、水、電、維修材料按供熱面積一次核準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)責(zé)任管理。面臨熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低,克服原煤運(yùn)輸成本高和御寒期日平均氣溫低于市區(qū)等不利因素,既要保證供熱正常及質(zhì)量,又不得出現(xiàn)虧損,我們只好在“節(jié)”上做文章。為了降低供熱生產(chǎn)成本,提高供熱經(jīng)濟(jì)性,供熱工作早準(zhǔn)備,早安排,于__年10月21日開(kāi)始供熱系統(tǒng)試水試壓,10月30日提前供熱,得到了市熱管站和用戶的好評(píng)。供熱期新增加前營(yíng)堡新村、蘭苑小區(qū)、縣畜牧業(yè)中心等6家用熱單位,新增用熱面積5萬(wàn)平方米。__年4月我站被__省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選為“消費(fèi)者滿意供熱單位”,10月被__市建委評(píng)選為“__市雙文明供熱單位”。
(一)、夏季維修工作。為了保證供熱安全、保質(zhì)、保量。今年供熱結(jié)束后于4月初召開(kāi)夏季檢修工作會(huì)議,對(duì)檢修工作認(rèn)真安排,抽調(diào)8名人員成立檢修組。完成了11個(gè)鍋爐房設(shè)備、管網(wǎng)的檢修和維護(hù)工作。共計(jì)維護(hù)鍋爐15臺(tái)、電器設(shè)備100余臺(tái)、鍋爐附屬設(shè)備75臺(tái)、水處理設(shè)備11臺(tái)、環(huán)保設(shè)施9臺(tái)(套),為今冬高效優(yōu)質(zhì)供熱打下了良好基礎(chǔ)。
(二)、收費(fèi)工作。去冬今春供熱期收費(fèi)工作按照年初目標(biāo)任務(wù)完成,在今年4月1日供熱結(jié)束時(shí),收費(fèi)率已達(dá)90%,截止目前收費(fèi)率達(dá)96%,繳費(fèi)情況好于往年;熱費(fèi)清欠工作取得了一定成效。全年度通過(guò)依法公告和委托縣司法局148法律服務(wù)中心發(fā)放148法律函催交清欠熱費(fèi)萬(wàn)余元;對(duì)拒不繳納的,向縣人民法院起訴件,標(biāo)底達(dá)x余元,收回x余元,收回歷史性欠費(fèi)x余元。在今冬供熱期前,我站按《__市城市供熱管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》規(guī)定對(duì)提前交納清全額采暖費(fèi)的熱用戶予以?xún)?yōu)惠政策,購(gòu)置了精美的禮品回饋用戶,取得了較好效果。在10月31日前共計(jì)收繳-__年年度采暖費(fèi)__余萬(wàn)元,為供熱前期各項(xiàng)工作的開(kāi)展提供了有力的保障。截止目前已收繳本采暖熱費(fèi)__余萬(wàn)元。
(三)、儲(chǔ)煤工作。為了保證今冬明春供熱工作和降低供熱成本,對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)注的供熱用煤等社會(huì)敏感問(wèn)題,配合政府采購(gòu)辦于5月17日進(jìn)行社會(huì)公開(kāi)招投標(biāo),增加了透明度和防范力度,取得了良好的效果。合同采購(gòu)供熱用煤35000噸,現(xiàn)已按計(jì)劃拉運(yùn)__0噸,確保今冬明春供熱期供熱工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(四)、供熱執(zhí)法工作。依法行政是提高執(zhí)政能力的必然要求,也是供熱管理單位維護(hù)廣大用戶切身利益的保障措施。一是加強(qiáng)執(zhí)法人員法律知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)多渠道、多形式、多層次地對(duì)執(zhí)法人員的培訓(xùn),不斷提高執(zhí)法人員的法律意識(shí),提高運(yùn)用法律手段管理供熱工作的能力,提高依法行政、執(zhí)政為民的觀念,增強(qiáng)依法行政的自覺(jué)性。二是規(guī)范執(zhí)法程序,從立案、調(diào)查取證、處理、送達(dá)、復(fù)議與訴法方面嚴(yán)格規(guī)定,以確保執(zhí)法人員嚴(yán)格依法行政和保證執(zhí)法的有效性、合法性。三是建立執(zhí)法人員公示制度和執(zhí)法責(zé)任制,促使行政執(zhí)法人員嚴(yán)格、規(guī)范地履行法定職責(zé),提高行政效率和執(zhí)法水平,確保法律、法規(guī)和規(guī)章的有效實(shí)施。四是加大供熱執(zhí)法力度。今年共查處私裝放水裝置,拆改供用熱設(shè)施、擅自入網(wǎng)用熱等各類(lèi)違章用熱行為3起。
(五)、安全生產(chǎn)管理工作。結(jié)合省、市、縣有關(guān)安全生產(chǎn)要求,一是結(jié)合供熱行業(yè)特點(diǎn)和本站實(shí)際,科學(xué)合理地制定了供熱安全生產(chǎn)重特大事故應(yīng)急預(yù)案;二是加強(qiáng)管理人員的安全教育和培訓(xùn)工作,樹(shù)立“安全第一,預(yù)防為主”的安全意識(shí);三是供熱期每班確定一名安全管理員,專(zhuān)職負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行期間的安全生產(chǎn)工作;四是加強(qiáng)供熱期的巡查力度,由供熱質(zhì)量監(jiān)督室不定期巡查鍋爐房,發(fā)現(xiàn)違章操作和安全隱患及時(shí)督促處理。五是加大科技投入力度,今冬供熱前投資11萬(wàn)元,對(duì)站屬9個(gè)供熱點(diǎn)(南關(guān)、城建除外)安裝了鍋爐運(yùn)行遠(yuǎn)傳監(jiān)控系統(tǒng),該系統(tǒng)可以對(duì)供熱送、回水溫度及送、回水壓力進(jìn)行精確監(jiān)測(cè),有力的保障了供熱安全生產(chǎn)運(yùn)行。
(六)做好供熱前期擴(kuò)容準(zhǔn)備工作。針對(duì)我站供熱設(shè)備、管網(wǎng)已滿負(fù)荷運(yùn)行帶來(lái)的增容困難,上半年對(duì)縣城開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目全面摸底,對(duì)申請(qǐng)入網(wǎng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目逐一送發(fā)辦理入網(wǎng)手續(xù)通知,確保開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目在供熱前用熱,避免供用熱矛盾現(xiàn)象發(fā)生。
(七)供熱宣傳工作。針對(duì)供熱管理工作難度大、問(wèn)題多、矛盾突出和直接面對(duì)群眾的特點(diǎn),我們從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象入手,強(qiáng)化宣傳教育工作。一是利用全縣法制宣傳日這一有利時(shí)機(jī),向群眾發(fā)放供熱方面的法規(guī)宣傳材料,并做好解答和解釋工作;二是制作供熱專(zhuān)題片,在縣有線電視臺(tái)開(kāi)辟供熱欄目,就供熱法規(guī)、知識(shí)以及用戶如何維護(hù)和規(guī)范使用室內(nèi)供熱設(shè)施等方面進(jìn)行宣傳,使用戶知道該做哪些,不該做哪些,哪些責(zé)任是用戶的,使用戶了解供熱的基本原理,形成依法用熱,依法繳費(fèi)的較強(qiáng)意識(shí)。三是利用春節(jié)縣城開(kāi)展迎春燈展這一有利機(jī)遇,我站精心制作有供熱法規(guī)知識(shí)的彩燈作為宣傳背景向群眾宣傳。通過(guò)宣傳,違規(guī)用熱或惡意投訴、惡意欠費(fèi)的有所減少,用戶“依法用熱,依法繳費(fèi)”的法律意識(shí)有所提高。
(八)分戶計(jì)量推廣工作。今年在前營(yíng)堡新村、太白花園進(jìn)行分戶計(jì)量改造裝表,共涉及住戶121戶,面積13200平方米。由于在供熱分戶計(jì)量工作所取得的成績(jī)得到了社會(huì)各界的普遍認(rèn)可,__年12月省建設(shè)廳將__縣供熱分戶熱計(jì)量管理系統(tǒng)列為“科技攻關(guān)項(xiàng)目”
,將文化小區(qū)列為“全省建筑節(jié)能示范工程”。__年12月9日建設(shè)部建筑節(jié)能檢查小組專(zhuān)家們給予高度評(píng)價(jià)和肯定。今年7月我站被建設(shè)部授予“‘十五’期間全國(guó)建筑節(jié)能先進(jìn)集體”,同時(shí)也受到了省、市等多家新聞媒體的相關(guān)報(bào)道,供熱分戶計(jì)量工作日益受到社會(huì)各界的歡迎和支持。為了進(jìn)一步推動(dòng)該項(xiàng)工作在我縣的開(kāi)展,加強(qiáng)供熱體制改革及分戶計(jì)量工作,經(jīng)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)同意,由縣政府辦公室向全縣各有關(guān)單位轉(zhuǎn)發(fā)了《省政府辦公廳批轉(zhuǎn)省建設(shè)廳等9部門(mén)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)城鎮(zhèn)供熱體制改革意見(jiàn)的通知》,為今后我縣的供熱體制改革和分戶計(jì)量工作打下良好的基礎(chǔ)。
二、存在的困難和問(wèn)題
(一)、供熱成本增加,造成負(fù)債經(jīng)營(yíng)。截止目前,供熱價(jià)格住宅類(lèi)執(zhí)行的仍是每月每平方米2.6元,較蘭州市收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低每月每平方米0.2元。但煤、電等供熱主要能耗年年漲價(jià),與上年度相比較,煤價(jià)漲幅30%以上,電價(jià)上漲在5%以上,加之我縣氣溫較低,能耗成本相應(yīng)增加和運(yùn)輸成本的提高,使供熱成本大幅度提高,成本倒掛,負(fù)債經(jīng)營(yíng)。
(二)、弱勢(shì)群體供熱補(bǔ)貼不到位,供熱單位負(fù)擔(dān)沉重。自__年以來(lái),我站按照省、市、縣有關(guān)部門(mén)規(guī)定,對(duì)下崗職工和享受低保人員及鰥、寡、孤、老、殘等社會(huì)弱勢(shì)群體取暖費(fèi)實(shí)行了減免,三年優(yōu)惠金額累計(jì)達(dá)60多萬(wàn)元,保障了他們冬季取暖的需求。但由于政府補(bǔ)貼不到位,給供熱單位帶來(lái)了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
(三)、現(xiàn)有供熱設(shè)施無(wú)法滿足新建項(xiàng)目的供熱需求。今年隨著縣城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的升溫及縣城環(huán)城東路的開(kāi)發(fā)建設(shè),部分建設(shè)項(xiàng)目將提出用熱要求,而縣城目前的11處供熱點(diǎn)及室外主管網(wǎng)均已滿負(fù)荷運(yùn)行,特別是南關(guān)供熱點(diǎn)、城建供熱點(diǎn)、廣場(chǎng)供熱點(diǎn)、北關(guān)供熱點(diǎn)已超負(fù)荷運(yùn)行。
時(shí)間過(guò)的真快,又到了年終,回顧20__在這里我真的學(xué)到了很多,特別是來(lái)義烏的這幾個(gè)月,跟著小柯,跟著大家真的學(xué)到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺(tái),謝謝能讓我負(fù)責(zé)彩婷這個(gè)品牌。
初負(fù)責(zé)彩婷真的是搞的一團(tuán)槽,客戶對(duì)我的投訴也一大堆。特別是在十一搞活動(dòng)的時(shí)候,真的有些客戶我沒(méi)能跟好,給他們也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。雖然我能力有限但還是認(rèn)真的去對(duì)待每個(gè)客戶,這這段比較繁忙的.工作中,也讓我鍛煉了很多。我相信我明年會(huì)做的更好,
在負(fù)責(zé)彩婷的這段時(shí)間里雖然很忙,雖然事情還比較多,但還沒(méi)到不能負(fù)荷的程度,有些事情我還是沒(méi)能言必果,其實(shí)就是我的懶惰,散慢,我保證明年的李勝男是決定的勤勞的,
20__年__要做一個(gè)堅(jiān)守承諾,堅(jiān)持到底,要做一個(gè)有愛(ài)心的人。
最后謝謝班主任,謝謝王總。
時(shí)光荏苒,轉(zhuǎn)眼20__年過(guò)去了,回顧一年的工作感受很多,收獲很多。其中也包含了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng),教育和同事的幫助,關(guān)心,也包涵了自己的辛勤耕耘和不懈努力的辛酸。一年來(lái),自己始終堅(jiān)持勤懇做事,誠(chéng)懇做人的原則,堅(jiān)持做事不貪大,得失不計(jì)小,認(rèn)真履行自己的本職工作。從外網(wǎng)管理站到工程項(xiàng)目部,無(wú)論做什么樣的工作都堅(jiān)持執(zhí)行公司安排的任務(wù),可以說(shuō)20__年是公司推進(jìn)改革,拓展市場(chǎng),持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)對(duì)過(guò)去一年的工作總結(jié)如下:在20__年里,我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法。
一方面,干中學(xué),學(xué)中干。不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作動(dòng)力為牽引,依托工作崗位,學(xué)習(xí)提高,通過(guò)觀察,摸索,查閱資料和實(shí)踐鍛煉,較快地完成任務(wù)。
另一方面問(wèn)書(shū)本,問(wèn)同事,不斷進(jìn)步逐漸摸清工作中的基本情況,找到切入點(diǎn),把握住工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
1到4月份我在第一管理站工作,負(fù)責(zé)對(duì)苑等50多萬(wàn)平方米的供熱任務(wù),我們?nèi)救藛T不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望,圓滿完成20__的供熱任務(wù)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),并積極配合收費(fèi)人員收費(fèi),收費(fèi)率達(dá)到90%以上。
5月份我調(diào)入工程項(xiàng)目部工作,項(xiàng)目部剛開(kāi)展工作時(shí),在邊經(jīng)理、李經(jīng)理的帶領(lǐng)下我們十四個(gè)員工團(tuán)結(jié)一心,在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)下。我們既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)又有各自的分工,我的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)換熱站的建設(shè),換熱站8座,安裝14臺(tái)換熱機(jī)組,離子交換器6組,供熱面積可達(dá)到109萬(wàn)平方米。工程部所有員工頂酷暑,站雨夜,堅(jiān)守工作一線每天工作十多個(gè)小時(shí)。勤勤懇懇、任勞任怨,沒(méi)有任何怨言。
由于我們的供熱工程工序比較復(fù)雜,繁瑣,地下障礙物比較多。經(jīng)常加班加點(diǎn),比如;醫(yī)專(zhuān)新小區(qū)二級(jí)網(wǎng)比較復(fù)雜,在供暖開(kāi)始是發(fā)現(xiàn)供回水管道接反,為了不影響供熱時(shí)間,我?guī)ьI(lǐng)等四名民工奮戰(zhàn)36小時(shí),我們的眼睛被電焊光刺激的`通紅,眼睛無(wú)法睜開(kāi),但還是堅(jiān)決完成任務(wù),及時(shí)給用戶送去溫暖。這樣的工作還有很多,很多?;仡欉^(guò)去的一年,完成了一些工作,取得了一些成績(jī),總結(jié)下來(lái)有以下幾方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲。
(一)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能更好適應(yīng)工作崗位。
(二)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。
(三)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。
(四)要加強(qiáng)與員工的交流,要與員工做好溝通,解決員工工作上的情緒問(wèn)題,要與員工進(jìn)行思想交流。
經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年,我感覺(jué)自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階,做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟,行動(dòng)有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣,我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時(shí),我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是如何重要??偨Y(jié)下來(lái):在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。兼聽(tīng)下面員工的意見(jiàn),敢于薦舉賢才,總結(jié)工作成績(jī)與問(wèn)題,及時(shí)采取對(duì)策!總的來(lái)看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠,工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
針對(duì)20__年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個(gè)方面:
(一)積極搞好與員工的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;
(二)加強(qiáng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
(三)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè),強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實(shí)踐,促進(jìn)管理水平的提升。
在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時(shí)與員工進(jìn)行溝通,向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定,提高員工們的安全意識(shí),同時(shí)在安全管理方面要嚴(yán)格要求自己,為廣大公司員工做好模范帶頭作用。在明年的工作中,我會(huì)繼續(xù)努力,多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受,及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量,要合作才會(huì)成功,才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信:在城投集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,公司發(fā)展的會(huì)更美好!