繁忙的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時間的工作,一定收獲滿滿,那么是時候該寫工作總結(jié)了。下面是小編為大家精心收集整理的客服年度個人工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。 以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回顧過來的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下。
一、物業(yè)客服的日常工作
日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。日常報修的處理:根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
二、做好客服最重要的幾點
1、服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。
2、我們要有主動性,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升。
三、需要加強的地方
加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細節(jié)。進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入__物業(yè)的團隊,此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握必須的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下頭是我這一年來的主要工作資料
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是進取、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅僅是任務(wù),并且是一種職責,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維本事,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自我。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作職責心和培養(yǎng)工作進取性;對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作職責心和培養(yǎng)工作進取性;
四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自我各方面本事,跟上公司前進的步伐。
很幸運能夠加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習,在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的提高!
繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時,要不斷改善,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進行改善做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員異常是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20__年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相
轉(zhuǎn)眼間20__年已經(jīng)過去了一半的時間,在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度,工作中嚴格要求自我,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動,配合同事,互幫互助,仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績,可工作中仍存在許多不足。
一:工作中不善于總結(jié)、思考,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會去總結(jié)一下今日工作中的不足與收獲。
二:工作時沉不住氣,容易浮躁??头ぷ髯晕乙惨呀?jīng)干了1年多,每一天應(yīng)對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準備。
三:工作中存在惰性,做事情散漫,工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
20__年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:
一:多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,平時多做記錄,要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二:服務(wù)態(tài)度要加強,做客服工作免不了要應(yīng)對旅客的指責與批評,如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,應(yīng)對這樣的事情我們客服人員不僅僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時也要維護車站的利益和形象,最終經(jīng)過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三:多為車站出謀劃策,提合理化提議。
20__年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改善,無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
伴隨著20__年度總結(jié)工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導的關(guān)心、指導下,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè)、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實際工作情況,為保障20__年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對20__年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析:
一、20__年度的主要工作
回顧20__年度主要完成以下幾項工作:
1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;
2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;
3、風情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;
4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;
5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;
6、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;
8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞;
9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導;
10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;
11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;
12、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓;
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;
14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法:
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實際情況,展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導負責,協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,請教水質(zhì)專家,確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標準執(zhí)行,落實高標準的清潔現(xiàn)場服務(wù):
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準,并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,及時的進行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7—9月份期間,較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象,類似與臺風"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護:
(1)物業(yè)領(lǐng)導高度重視,提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責任心,在深夜臺風到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?,防止雨水進入樣板房。
(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。
(4)對臺風造成樣板房的損壞,及時跟進處理。
5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用。
(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓,并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查,及服務(wù)項目的講解培訓
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務(wù)項目進行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準。
(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查,服務(wù)項目的可行性報告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓方案,并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓。
8、收樓資料的前期準備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準備業(yè)主資料的復印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三、存在的不足
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2、銷售中心、X島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。
3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標準不高,甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20__年度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,物業(yè)部認真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念,提出了《近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20__年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入__以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞__服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
本年度物業(yè)收費1220000元(截止到20__年12月16日),收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費10000元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,處理及時率100%;受理日常報修120件,合格率100%;上門面訪700人/次,受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工責任心和工作效率。
自加入__項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)。因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題。利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)。逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件??头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有一定差距。主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中。因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全。因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥
三、20__年工作計劃要點
20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在__年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。