客服工作總結除了總結過去的得失，還要列出你對未來工作的規(guī)劃和目標。下面給大家分享一些關于2024公司客服工作總結精選（最佳15篇），希望能夠對大家的需要帶來力所能及的有效幫助。
時光如梭，轉眼間2022年作即將結束，回年來的作，感慨頗深。自入職__項以來，在服務中領導的指導下和各部門的持和配合下，基本完成了預期作標及各項作計劃。項交付以來，客服部圍繞__前期物業(yè)服務作，加強了部門內部管理作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項作有了明顯的提和改善，員工工作積極性得到幅提高。
不知不覺中從事客服作已近四年，感覺每年就像是個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精蓄銳。不管客服作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別去說吧。
2022年3月，我正式升任x客服部x主管，對于物業(yè)客服作者來說，整個過程感受最多的只有個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司名老員，在接任客服主管作中，我直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的盾。
很多不了解客服作，認為它很簡單、單調、甚聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了。其實不然，要做名合格、稱職的客服員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握定的作技巧，并要有度的覺性和作責任，否則作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
在每個新員上崗之前，我會告訴她們，名優(yōu)秀的客服員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的作做得有聲有，當成是種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效的咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更的投訴。
本年度部門各項作如下：
、規(guī)范內管管理，增強員責任和工作效率
自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員責任心不強，作主動性不夠、作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本進步完善了部門責任制，明確了部門員的責任及作標準。
（）加強與員的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員的作進點評，有力的激勵了員的作責任性。目前，部門員作積極性較，由原來的被動、有條件的作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的作態(tài)度，從而促進了部門各項作的開展。
（）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體作。今年下半年以來，我部著重加強員服務管理作，每日上班前部門員對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服人員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成__期交房作，為客服部總體作奠定了堅實的基礎。2022年5中旬，__園期正式交房入住，我部主要負責期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等作。
（四）密切配合各部門，做好服務中內外聯(lián)系、協(xié)調作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系服務中與業(yè)主等外部作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理__。
、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在些問題。為進步做好明年作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
（）員業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門半年的作和實踐來看，客服員業(yè)務平偏低，服務素質不是很。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很。
（）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的作中，主要精力放在了__交付的準備作中，因而忽略了制度化建設。目前，員管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的作效率、員責任和作積極性受到定影響。
（三）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的式、方法欠妥。
三、2023年工作計劃要點
（）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到__%以上。
（）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到__%以上。
（三）加強部門培訓，確?？头T業(yè)務水平有顯著提。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理，做到有檢查、有考核，不斷提服務質量。
回顧2022年，作中充滿了艱與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望2023年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員在明年的作中將繼續(xù)團結致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門標，為公司發(fā)展貢獻份力量。
我從__物業(yè)正式成立后，接管__物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時個月，從摸索到熟悉，邊做邊學。在我前進的每步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了多數(shù)住戶的持與認可。
在這個來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況總結如下：
、規(guī)范為，強化內部管理，自身建設質量高。
1、管理處員統(tǒng)著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等作規(guī)程。
3、員按時上下班，打卡考勤，請假需經班組及主管批準。
4、員分明確，作內容落實到人，熟知崗位職責、作標準、工作規(guī)程。
、規(guī)范服務
1、認真書寫各項作志，件、記錄清楚。
2、建了清潔、維修巡檢表，落實交班作記錄本。
3、客服組每周下午召開次周例會，在員匯報作的基礎上，小結、點評、總結前階段完成的作任務，同時布置新的作任務，宣傳中例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示作。
4、每對住戶來電來訪進統(tǒng)計。接待來電來訪共計件，其中住戶咨詢件，意見建議件，住戶投訴件，公共維修件，居家維修件，其它服務件，表揚件。
5、辦理小區(qū)ID門禁卡張，車卡張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建電檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量達件，公共區(qū)域件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修技術全面，并且還要帶夜班維修作和北苑夜維修任務。維修作員總是默默地作，從怨，從不計較個人得失。我們的工程師傅總是肩扛梯，騎車，從這家到那戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。
師傅次次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過次路費和工費，在繁忙的維修作中，分擔著部分北苑維修作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的影，數(shù)次地感動了我，各種重維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠執(zhí)著地付出勤勞的汗。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種式幫助住戶排憂解難，方面聯(lián)系開發(fā)商集中處理，方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建維修巡查制度
對公共區(qū)域常設施、設備進保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告籌建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導小區(qū)保潔作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。
七、綠化作
生活垃圾產日清，裝修垃圾每周次落實清理。園林綠化作堅持每對小區(qū)樹進行修剪、補苗、病除害、施肥施水等作。前樹長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與我批評，打造和諧、明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天預報、溫馨提等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理作的理解和持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經過個的作，熟悉了基層管理作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的作式，也對物業(yè)公司理念有了更深刻的認識。
我在作中越來越感受到以誠待，以誠處事，從短期看也許會給帶來些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本就是一種尊重，以誠待，才能得到真正的理解與持。
勞酬君，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理為更加規(guī)范。因此，誠信絕不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這個月的工作，也暴露了我自存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。
同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的年，即將來到，我決心在崗位上投更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每個人珍惜在起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們__物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！
本__畢業(yè)于__大學，所學專業(yè)為__，于2022年__開始在__物業(yè)工作，前職位為客服專員。進物業(yè)公司的幾個月試用期已接近尾聲。參加作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是作上，都取得了長的發(fā)展和巨的收獲。
在這段的作學習中，我對物業(yè)有了個比較完整的認識；對于物業(yè)的發(fā)展歷程和管理以及個崗位職責等都有了個比較清晰的認識。在熟悉作的過程中，我也慢慢領會了物業(yè)誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。
下就是我試期的我鑒定，也是對自己工作表現(xiàn)的總結。
1.我的崗位是客服專員。在作中我努做好本職作，提作效率及作質量。在做好本職工作之外，在__的準備期間配合數(shù)據專員，利優(yōu)勢，幫助其制定了系列的表格，總結了相關數(shù)據。在學習掌握客服相關技巧期間，嚴格要求，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的作順利開展打下了良好的基礎。
2.在學習上，嚴格要求自己，端正作態(tài)度，做到了理論聯(lián)系實際；從而提高了自身的專多能的長處及思想化素質，包括活中也學到了養(yǎng)成良好的活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)幕顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
3.思想上，自覺遵守物業(yè)的的規(guī)章制度，堅持參加物業(yè)公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護物業(yè)的一磚一瓦，以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投于學習和作中，雖然有成功的淚，也有失敗的酸，然而日益激烈的競爭也使我充分地認識到成為名德智體全發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信句話：根柴再亮，也只有豆大的光，但倘若根柴去點燃堆柴，則會熊熊燃燒。我希望我亮麗的青春，去點燃每位客，感召激勵著同事們起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。
當然，我在作中還在存在著缺點和做得不到位的地，我會繼續(xù)努力工作學習，今后定盡力做到。我相信經過努，作會越做越好。
在此，在對試期的作及心得體會做出匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的作態(tài)度、作能和表現(xiàn)，以正式員的要求做個全考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
這年來我作為__物業(yè)的前臺客服，接待著來往的業(yè)主，記錄著業(yè)主們通過電話傳遞的問題，并及時的將這些問題反饋給公司，對小區(qū)做好改正和修整?，F(xiàn)在，對年來的作做如下總結：
一、個人的提升
這年來，我不斷的對自己提高要求，嚴格的`按照工作要求去執(zhí)公司的任務，做好的作職責。當然，做為名前臺客服，我們最主要的作要求就是在接待禮儀上。論是客戶還是業(yè)主，我都要做好十足的準備去面對。
年的學習中，我主要偏重在禮儀方面的練習上，因為我認為，工作只要認真，仔細、嚴格的要求自己，就能夠做好。但是禮儀方面，只能靠我們不斷的練習，不斷的去鞏固，加深的記憶才能得到更高的提升。
在作中，我努力時刻保持飽滿的狀態(tài)去面對業(yè)主，每位到訪的業(yè)主，論少，我都會適宜的問候語親切的問候，并進行招待。
作為__物業(yè)的員，我知道，我們在作中，最重要也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關系，只有和業(yè)主有良好的關系，我們之間的作才能進的更順利。
在客服的工作方面，我著重加強自己和業(yè)主們的聯(lián)系，努力去記住業(yè)主們的名字和喜好，在帶著性化的作，去努力的親近業(yè)主。在不斷地努力，我確實得到了很多業(yè)主的信賴。也讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開。
二、個人的工作方面
在作的時候，我尊崇“業(yè)主上”的原則，業(yè)主作為我們的母，我的作是前臺客服，在作上，業(yè)主就是我主要的作核。圍繞著業(yè)主，盡量拉近與業(yè)主們的關系，讓能和每位業(yè)主都說上話。
在常的作中，如果遇上業(yè)主有麻煩，我也會積極的去幫助他們。在作中，在生活中，我都和業(yè)主成為了朋友，這樣的情況讓我的作有了很的提升。
在接到業(yè)主們的問題的時候，對的語氣也不會過于激動，我能夠更好的了解情況，也便我們更好的解決問題。
三、總結
在總結了年的作中后，我確定，我和業(yè)主們的關系，是我在作中最主要的“法寶”。越是親密的業(yè)主，就越持我們的作。所以，在今后的作中，如何去維護與顧客的關系，如何去讓顧客更加的滿意，就是我的標。在今后年里，我要繼續(xù)努力！
回顧當初來__物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當充分的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務工作的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修、跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔、草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在這里我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：
細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在2023年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習Photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
寫總結，先寫提綱，再固定框架，后填充內容。
這樣有了主體，思路就會清晰很多，框架會把整體分成若干個小部分，一點點填充難度也會下降。
1.提綱
工作總結的提綱，通俗來說，就是『過去、現(xiàn)在、未來』。
你在過去做了什么，現(xiàn)在的你對此怎么看，未來打算怎么樣改進。
過去：闡述你在過去的一年中做了哪些工作，經歷了怎樣的過程，最終的結果如何。
現(xiàn)在：你對自己過往的工作經歷有什么看法，哪些地方你覺得做的不錯，哪些地方存在不足，哪些地方需要改進。
未來：針對你的分析，你覺得在這些重要的環(huán)節(jié)和發(fā)現(xiàn)的問題中，有沒有什么辦法能把事情做的更好，或是解決存在的問題。
按照，『過去、現(xiàn)在、未來』這條主線，列出提綱。
2.框架
有了提綱，我們就可以將主線拓展開。
這時候采用的敘述順序是――『先整體、再細節(jié)、后分析』。
你做了件事，怎么做的，做的怎么樣。
簡單介紹整體，詳細描述細節(jié)，最后給出分析。
3.內容的重點
上面我們提到過，老板希望通過總結了解員工的工作狀態(tài)與其在工作中的成長。
對應老板想要看到的，就是我們在內容中要體現(xiàn)的重點――『流程、分析』。
流程：你的工作過程，你做了什么，都是怎么做的。
分析：你對流程的思考，哪些做得好，哪些做的不好，哪些需要改進。
流程展現(xiàn)了你的所做，分析展現(xiàn)了你的所想。
很多人頭疼內容怎么寫，感覺無從下筆。
其實在草稿階段，你可以采用『流水賬寫法』。
沒錯，就是這一年來，你做過什么事情，按照時間順序像流水賬一樣寫出來。
流水賬總會寫吧?
不管三七二十一，只要做過的事情都寫下來，然后再慢慢的修剪，挑出重要的部分。
根據以上三個原則，我們就能寫出一份完整而充實的工作總結啦。
較好地完成了教學、培訓、科研、社會服務等工作：共完成1門本科課程和3門碩士研究生課程教學，指導本科畢業(yè)論文1人，指導本科生校內教育實習，總學時150多個。指導碩士研究生5人，3人順利畢業(yè)。獲得自治區(qū)級課題1項，主持4項自治區(qū)級課題研究。主持完成自治區(qū)級培訓班4個、自治區(qū)級賽事1項，主講國培、區(qū)培專題十余個。獲全國多媒體課件大賽一等獎1項、二等獎4項、三等獎5項。協(xié)助領導較好地完成廣西職業(yè)教育發(fā)展研究中心的各項業(yè)務工作。參與職教院人才培養(yǎng)方案修訂、新設本科專業(yè)評估、實驗室建設、新專業(yè)論證、“十三五”發(fā)展規(guī)劃制定等工作。
1.教學、培訓工作
完成1門本科課程《現(xiàn)代教育技術及應用》和3門碩士研究生課程《知識管理》、《教育技術專題》和《多媒體課件設計與制作》。指導1位本科生的畢業(yè)論文，指導12自動化(職師)專業(yè)學生教育實習之多媒體課件制作。面向職教院全體學生主講微課專題講座1次?？傉n時150多個，學生評教優(yōu)秀。指導碩士研究生5人，其中3人順利畢業(yè)。主持完成廣西中職骨干教師信息技術培訓班2期共200名學員，學員滿意度95%以上。主持完成20“創(chuàng)新杯”全國中職教師信息化教學設計與說課大賽廣西代表隊賽前培訓2期共180人次。完成10多個國培、區(qū)培專題講座，應邀到20多所高校、中小學和中職學校舉行《微課的設計與創(chuàng)作》、《信息化教學設計》專題講座，受到廣泛歡迎和好評。
2.科研、教研工作
主持申報的《廣西職業(yè)教育數(shù)字化校園建設與應用策略研究》獲得教育信息化工作專項課題。主持廣西教育科學“十二五”規(guī)劃B類課題《中職教師教育技術培訓理論整合與模型建構研究》、廣西中等職業(yè)教育教學改革重點立項課題《民族地區(qū)中職教師信息化教學能力提升的創(chuàng)新模式研究與實踐》、20廣西教師教育B類重點課題《面向教師教育的示范性精品微課設計、開發(fā)與應用研究》、校級教育教學軟件立項《微課設計與創(chuàng)作》網絡課程，均取得階段性成果。參編《創(chuàng)新 實踐 碩果――國家級教學成果獎(廣西職業(yè)教育卷)》。作為課題研究的重要組成部分，主持開發(fā)大量優(yōu)秀微課作品，其中10個作品參加第十五屆全國多媒體課件大賽，獲一等獎1項、二等獎4項、三等獎5項。作為核心成員(排名第二)研制完成廣西發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育十大重點工程之一《廣西職業(yè)教育信息化建設工程實施方案》。
3.廣西職業(yè)教育發(fā)展研究中心工作
作為廣西職業(yè)教育發(fā)展研究中心(原廣西中等職業(yè)教育教學指導中心)核心成員，協(xié)助中心領導開展全區(qū)職業(yè)教育教改立項評審、開題指導、中期檢查、結題驗收、教學成果評審和信息化教學大賽等工作，完成自治區(qū)教育廳委托的職業(yè)教育相關工作。
執(zhí)筆撰寫20廣西中職教育教學改革研究成果報告，執(zhí)筆撰寫中心年度工作計劃、中心年度工作總結、年廣西職業(yè)教育教學改革項目結題驗收評審方案和總結(上半年、下半年)、2015年廣西職業(yè)教育教學改革項目立項評審方案和總結、2015年“創(chuàng)新杯”大賽方案及總結，草擬中心“十三五”發(fā)展規(guī)劃、廣西職業(yè)教育教學改革成果獎勵實施細則、廣西職業(yè)教育教學改革項目管理實施細則，編輯出版廣西中等職業(yè)教育教改簡訊3期。
主持2015年“創(chuàng)新杯”全國中職教師信息化教學設計與說課大賽廣西選拔賽，主持廣西代表隊賽前培訓，帶領專家團隊組織并指導70名選手分別參加15個學科(專業(yè))的全國總決賽，獲得全國一等獎13個、二等獎28個、三等獎29個和優(yōu)秀組織獎7個。
應邀到近20所高職、中職學校指導教研教改、信息化教學及相關建設，推動廣西職業(yè)教育信息化和教育教學改革。
4.其它工作
擔任級教育技術學專業(yè)本科生名譽班主任，參加并資助班級活動2次。
參與職教院自動化(職師)專業(yè)人才培養(yǎng)方案修訂，負責職業(yè)教育信息化教學能力提升相關課程設置。
參與職教院自動化(職師)專業(yè)新設本科專業(yè)評估，負責專業(yè)特色、人才培養(yǎng)模式凝練。
參與職教院實驗室建設、“十三五”發(fā)展規(guī)劃制定。
主持職教院教育技術學專業(yè)職師班論證，獲得自治區(qū)教育廳批準。
參與職教院辦學理念、院訓、教風、學風制定，提出合理化建議。
指導南寧市錦華小學語文、小學數(shù)學翻轉課堂示范性課例開發(fā)。
指導南寧市師范學校附屬小學開展學校信息化建設。
怎樣寫工作總結
怎樣寫工作總結？工作總結是對前段社會實踐活動進行全面回顧、檢查、分析、評判，從理論認識的高度概括經驗教訓，以明確努力方向，指導今后工作的'一種機關事務文體。它是黨政機關、企事業(yè)單位、社會團體都廣泛使用的常用文體。
怎樣寫工作總結？工作總結主要包括以下四個方面的主要內容：
1．基本情況
這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務等；形勢背景包括國內外形勢、有關政策、指導思想等。
2．成績和做法
工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，這些是工作的主要內容，需要較多事實和數(shù)據。
3．經驗和教訓
通過對實踐過程進行認真的分析，找出經驗教訓，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認識上升到理性認識。
4．今后打算
下一步將怎樣發(fā)揚成績、糾正錯誤，準備取得什么樣的新成就，不必像計劃那樣具體，但一般不能少了這些內容。
怎樣寫工作總結
寫工作總結的4個步聚：
1、表述在考核期內你主要做的有哪幾項工作;
2、用你事先與你的上司約定的績效(或績效改進計劃中的標準)或公司規(guī)定的考核標準來評價你所做的主要工作;(若公司沒有制定標準的，你要去了解公司讓你們寫工作計劃的目的是什么，要考核的標準應該是什么)
3、然后尋找自己在工作中的差距(與績效標準相比較后的);
4、提出在今后工作中應發(fā)楊和應改進的地方。
誤區(qū)一：“總結一定要低調”
我們從小接受的教育就是：做人一定要謙虛，不要過于表現(xiàn)自己。
托爾斯泰曾經說過一句話：與其說得過分，不如說得不全，切忌浮夸鋪張。
尤其對于需要配合的部門之間，經理人往往更愿意充當一個教練、智囊的角色。
因此，“低調為人”是這類經理們普遍的職業(yè)心態(tài)。
于是，“低調”的總結中總是貫穿著“在上級的關懷和同仁的共同努力下”、“在領導的英明決策下”這類的套話，難免讓人覺得言之無物。
因此，總結中要增加實質內容，而非過多的官話、套話。
還有一種情況是，把自己的失誤總結得過于細致。
這種“放大缺點”的做法，更會讓領導懷疑你的能力。
而裝模作樣地所謂“自我檢視”，就使得年終總結難免帶有更多的壓抑與灰色。
其實，我們不妨走出窠臼，重新審視一下現(xiàn)實。
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷提升，許多領導人越來越放權，客觀地說即便是直線領導也并不能充分了解每一名下屬的工作情況。
因此，下屬不要再幻想自己的所作所為“領導都會看在眼里、記在心上”，他沒有那么多時間，也沒有那么細膩的心思。
我們需要通過總結來溝通、來展現(xiàn)自己取得的成績，往往會贏得更多的理解和支持!事實上，總結也是一個加強上下級溝通、加深了解的過程。
因此，一份智慧與自信的總結，一定會讓你的上司對你刮目相看。
同時，作為部門經理，你的總結不僅關系到自己在上司心中的印象，甚至還關系到本部門在上司心中的印象。
因此，適度 “當仁不讓”地表現(xiàn)自己的“作為”，越來越具有現(xiàn)實意義。
誤區(qū)二：“總結就是要格式化”
其實，總結也是一個人思維模式的體現(xiàn)。
比如，A君是理工科出身的項目經理，他習慣于用數(shù)字說話，他的總結通常都是數(shù)字和圖表。
A君認為：這樣的總結清晰而明朗，可以客觀、量化的反映工作情況，同時由于他原來的老板很喜歡這種圖表方式。
然而新任的老板似乎并不以為然，把他的總結比喻為“冰冷的項目報告”。
而B君是一位從事人力資源工作的年輕人，平日里激情四射，比較喜歡展示自己。
而他的年終總結，也像他本人一樣，揚揚灑灑、激情飛揚，然而，似乎又缺少了客觀的總結和系統(tǒng)性思考，讓人們熱血沸騰之余，沒有看到什么真正的內容。
因此，年終總結既不能只有客觀數(shù)據、理性分析的“一目了解”，也不能是紀實文學似的長篇報道，而應該是一個有系統(tǒng)性的報告，既有表格、圖表作為輔助，又要有清晰明朗的文字匯報。
同時，在年終總結的匯報形式上，也可以充分利用多媒體演示的方式，給領導和同仁做一個更為直觀和生動的年終匯報。
總之，一個能被上司贊許的總結，是需要能“跳出來”的總結。
當然，前提是摸清并符合上司的要求與口味。
誤區(qū)三：“報喜不報憂是上策”
在總結中，大部分人都希望談及自己得意的事，而對于錯誤、失誤、不愉快會不自覺的避重就輕，這也是可以理解的。
就像職場人士在追求成功和逃避痛苦時，往往會不自覺的給自己一些心理暗示。
比如：“自己非常優(yōu)秀”、“他們都沒有眼光”等等有利于自己的心理暗示。
因此，人們也更愿意談及自己的成功方面，以使自己保持積極向上的精神狀態(tài)。
因此，許多人都會有報喜不報憂的傾向。
有的公司規(guī)定：在總結中，一定要至少總結出自己的三點失誤和不足。
但是有人依然會避重就輕，只談些無傷大雅的小失誤，甚至明貶暗褒的“好缺點”。
當然，歷史總有歷史的原因。
有一個部門經理人說：我以前也愛總結自己的失誤和不足，但是發(fā)現(xiàn)領導會認為是你的能力不行，甚至會常常拿這個說事兒，或者需要你越來越多地進行匯報，開始感覺是領導的關心，但后來卻有不被別人信任的感覺，非常不舒服。
但是，你是否想過：如果你不主動提及失誤，當由領導發(fā)現(xiàn)你的失誤時，你又該如何應對呢?“只重結果不重過程”的領導越來越少了，領導有權并且需要知道真實的情況，包括失誤的原因。
一位部門經理說：面對失誤，我會更重視分析原因和改進的對策，同時，我也要讓領導意識到失誤并不是一個原因造成的。
比如：有的失誤包括部門間的配合不利，下屬執(zhí)行層的`偏差，領導監(jiān)督控制不利等原因，但是我認為最重要的還是總結該如何避免這種失誤再次發(fā)生，我要提出改進的方向和方法。
誤區(qū)四：“總結就要面面俱到”
年終總結對于部門經理來說，不僅是要總結自己，而且還要總結部門情況，要盡可能全面地反映出一年的工作情況。
但是，這里所說的全面絕對不是事無巨細，更不是月總結或者周總結的堆砌，一定要抓住這一年來的工作重點和幾個突出的成績、亮點進行闡述，不能讓領導產生“事情做了不少，但都印象不深”之感。
總結既要有需要濃墨重彩的渲染，也要有點到為止的內斂，所謂張弛有度，層次分明。
在總結來年的計劃和展望時，往往存在只有“輪廓”而沒有“清晰線條”的感覺。
其實，這也能體現(xiàn)出一個企業(yè)的文化，是細致還是粗放。
有一個外企經理人說：我們在年終總結時，除了要總結今年做的事情外，還要我們寫下自己第二年要做的100件事情。
我開始覺得，這太恐怖了，工作上能寫出要做的50件事，就相當不容易了。
但是這就是我們企業(yè)的文化：追求計劃性。
最后，我總結的這100件事情中，不僅包括工作計劃，還包括了與同事之間要處理好的事情，個人工作與生活的事情等等，更像是個人來年的人生規(guī)劃，回頭看一下覺得還挺有意義的。
誤區(qū)五：“總結難免臨陣磨槍”
年底的業(yè)務通常都是最忙的。
可年終總結這時還要“湊熱鬧”，又要忙業(yè)務又要寫總結，怎能不臨陣磨槍、不草草了事?
其實非也。
許多部門每周、甚至每日都會開例會，而例會上的總結恰恰是年終總結時可以參考的素材。
因此，一份好的年終總結不是臨陣磨槍、拍拍腦袋就能成就的，它其實也需要日常的積累和進行階段性總結。
只有把平時的總結做好了，才能“多快好省”地寫出一份到位的年終總結。
同時，總結和工作其實是一個互相促進的過程。
尤其作為中層管理者，如果你注意總結和積累，在日常工作中就能不斷地改善部門工作狀況，那么年終總結中能有更豐富的內容，并且在不斷改善中，領導會領略你的管理方式、管理思路和管理能力，從而會對你有更為準確的評價。
總之，總結是在動態(tài)的發(fā)展過程中，形成的成績與問題，也是在這個動態(tài)的過程中，不斷地化解和解決。
而總結的意義也在于通過不斷地總結，使個人、部門和企業(yè)規(guī)避錯誤，取得更好的成績。
誤區(qū)六：“總結要向全體匯報”
許多單位做年終總結，都是采取在全體同仁面前進行匯報的形式。
但其實，并不是所有的總結都適合全體會的形式，也應該分為“匯報總結”和“書面總結”。
也就是說，員工在集體匯報時，只總結工作內容，比如一年來已經完成了哪些任務，或者超額完成了多少，還未完成哪些任務，對于工作失誤要分析原因，制定來年的工作計劃等等。
但對有些問題可能只適合向上司匯報，因此這一部分不妨只作為書面匯報。
否則年終總結會上，聽到的難免是“形勢一片大好”的喜訊，而少了些深刻而沉痛的反思。
對于一些需要書面匯報的內容，領導審閱后，也可以事后再與匯報者進行一對一的交流。
總之，年終總結無論形式如何，關鍵是要看總結的效果如何
寫工作總結技巧
一、不可缺少的三大內容
年度總結不同于平時的工作小結，兩者有聯(lián)系，但寫作重點不一樣。
工作小結側重寫平時工作中的經驗、教訓和體會，以及針對經驗教訓采取的辦法;但年度總結不需要這樣寫的，年度總結在敘述某項工作過程及得失時要重點說明個人所起的作用，所擔負的責任。
闡述清楚自己在每項工作中所起的作用，即是起主導作用還是起輔助作用，是起促進作用還是起阻礙作用;是支持同事或部下的工作，還是領導著部下去完成某項工作。
只有說清楚個人所起的作用，才能看出述職者與業(yè)績的關系，準確地評價述職者的業(yè)績。
同時，也便于區(qū)分在存在的問題和過失中，述職者應負的責任，是負領導責任還是負直接責任。
一般來說，年度總結可分三大部分，字數(shù)以1800字為宜，如需發(fā)言，以20分鐘較合適。
1.標題、抬頭和緒言。
緒言是年度總結的開場白。
在這里應交待清楚你的身份和職責，主要說明所分管的工作、崗位職責和工作目標。
2.主要業(yè)績。
這是年度總結的重要部分。
主要內容是履行崗位職責情況、工作目標完成情況、突出業(yè)績及自我評價等。
通俗地說，就是寫你做了哪些工作，是怎樣去做的;取得了哪些成績，其效益如何;從質和量兩方面進行自我評價。
3.問題和改進措施。
在這部分主要講述在履行職責中的問題和責任，以及今后改進的具體方法。
注意敘述時不要談空話，要切合實際，一個問題一個問題地分別敘述，不能籠統(tǒng)地混在一起分不清主次，措施辦法要有可操作性。
總之，正文一般采取夾敘夾議的方法，以敘述為主，把自己做過的工作實績寫出來，并對具體績效做出評述，而對整個項目的成功得失不要去做超越自己職責的論斷。
二、PPT版式效果更好
如有可能，可以用PPT版式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的WORD文檔。
這是因為，PPT版式可以添加一些圖表、鏈接，令述職者更直觀地展示自己的工作業(yè)績，也便于大家在總結會上相互交流。
過去年度總結是員工對領導和HR單方面的匯報，寫好上交就算完成了。
現(xiàn)在，許多單位的年度總結已經轉變了這種單一的功能，而成為年底大家工作交流的一種工具。
圖文并茂的PPT除了敘述工作業(yè)績以外，同時也展示出述職人的創(chuàng)意思維和策劃能力。
三、讓數(shù)據說話
一份好的年度總結，一篇有說服力的述職報告不是流于形式，大話滿篇，空洞浮躁，而是將每項業(yè)績陳述具體、到位、客觀，盡量量化，并與年初訂立的目標進行對照，在實際、可量的業(yè)績基礎上給自己一個客觀公正的評價。
定性的敘述必不可少，但定量的指標完成情況更便于領導和HR作為年度考核的依據。
1.自我性
所謂個人工作年底總結，是對自身社會實踐進行回顧的產物，它以自身工作實踐為材料，采用的是第一人稱寫法 ，其中的成績、做法、經驗、教訓等，都有自指性的特征。
2.回顧性
這一點年底總結與計劃正好相反。計劃是預想未來，對將要開展的工作進行安排。年底總結是回顧過去，對前一段的工作進行檢驗，但目的還是為了做好下一段的工作。所以年底總結和計劃這兩種 文體的關系是十分密切的，一方面，計劃是年底總結的標準和依據，另一方面，年底總結又是制定下 一步工作計劃的重要參考。
3.客觀性
年底總結是對前段社會實踐活動進行全面回顧、檢查的文種，這決定了年底總結有很強的客觀性特征 。它是以自身的實踐活動為依據的，所列舉的事例和數(shù)據都必須完全可靠，確鑿無誤，任何 夸大、縮小、隨意杜撰、歪曲事實的做法都會使年底總結失去應有的價值。
4.經驗性
年底總結還必須從理論的高度概括經驗教訓。凡是正確的實踐活動，總會產生物質和精神兩個方 面的成果。作為精神成果的經驗教訓，從某種意義上說，比物質成果更寶貴，因為它對今后 的社會實踐有著重要的指導作用。這一特性要求年底總結必須按照實踐是檢驗真理的唯一標準的 原則，去正確地反映客觀事物的本來面目，找出正反兩方面的經驗，得出規(guī)律性認識，這樣 才能達到年底總結的目的。 在年終年底總結的末尾，也可以附上下一季度的個人工作計劃。
一、要充分認識到年底總結的要義。
年底總結是最好的老師，沒有年底總結就沒有進步，年底總結是一面鏡子，通過年底總結可以全面地對自己的成績與教訓、長處與不足、困難與機遇進行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標，制訂措施，提供參考和保障。所以年底總結不僅僅是給領導看的，更是對自己進行全方位的剖析，使自己更加認識自己，發(fā)揮優(yōu)點，彌補不足，不斷提高。為此，必須認識到年底總結的重要意義。當然各級領導也要重視年底總結的重要性，要讓下屬廣開言道，言無不盡，言者無罪，實事求是，客觀認真地年底總結。
二、工作的回顧。
對工作的完成情況進行年底總結，全面年底總結成績：各項計劃完成了多少、銷售指標(銷量、銷售額、回款、利潤)完成情況、與同期相比各項任務是否有增長、產品結構是否得到優(yōu)化、渠道建設和客戶關系是否得到加強、經銷商的素質是否得到提高、經銷商與消費者對品牌的滿意度和忠誠度是否得到提升、競爭對手衰退了沒有、如果作為團隊領導還要年底總結團隊建設、培訓學習等方面的內容。
三、分析取得成績的原因。
沒有人會隨隨便便成功，每一個成功的后面都是付出的艱辛努力。認真分析取得成績的原因，年底總結經驗，并使之得以傳承，是實現(xiàn)工作業(yè)績持續(xù)提升的前提和基礎。成績固然要全面年底總結，原因更要認真客觀分析：
1、成績的取得客觀因素分析：行業(yè)宏觀環(huán)境的勢利性、競爭對手失誤所造成的機會、公司所給予的資源支持程度、團隊領導在具體方面的指導、同事的幫助。
2、成績取得的主觀因素分析：自己對年度目標任務的認識和分解、自己對市場的前瞻性認識、自己的困難的挑戰(zhàn)意識、自己自我學習素質提升、解決問題能力提升、自己對市場變化的反應能力。
四、分析導致工作目標沒有達成的失誤和問題。
人貴有自知之明，年度年底總結并不是要年底總結得形勢一片大好，必須認真客觀地分析在工作中的失誤和存在的問題。通過分析問題，查找原因，認識不足，不斷改進和提高，實現(xiàn)工作質量的持續(xù)提高。來反思自己為什么沒有進步。
一般來說工作中往往會存在以下的失誤和問題：
1、主觀認識不足，思路不夠高度重視。
2、自身沒有遠大理想與目標，對自己不能嚴格要求，對下屬和自己過于放任。
3、計劃制訂得不合理，脫離客觀實際。
4、對計劃的分解不到位，執(zhí)行和過程監(jiān)控不到位。
5、對競爭對手的跟蹤分析不深入，市場反應速度滯后。
6、產品結構、價格策略、促銷組合、渠道建設、品牌傳播計劃不合理、執(zhí)行不到位。
7、團隊管理能力差、個體成員素質差，不能勝任工作的要求。
8、來自于競爭對手的強大壓力，使自身的優(yōu)勢不能突顯。
五、對當前形勢的展望與分析。
年底總結不僅要回顧過去，還要展望未來。要對當前的形勢現(xiàn)狀與未來的發(fā)展進行客觀深入的分析：
1、外界宏觀與微觀環(huán)境分析：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展、競爭對手現(xiàn)狀與動向預測、區(qū)域市場現(xiàn)狀與發(fā)展、渠道組織與關系現(xiàn)狀、消費者的滿意度和忠誠度總體評價。
2、內部環(huán)境分析。企業(yè)的戰(zhàn)略正確性和明晰性、企業(yè)在產品、價格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。
3、自身現(xiàn)狀分析。自身的目標與定位、工作思路和理念、個人素質方面的優(yōu)勢與差距。
通過對現(xiàn)狀與未來的客觀分析，能夠更加清楚所面臨的困難和機遇。從而對困難有清醒的認識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機遇有較強的洞察力，及早做好搶抓機遇的各項準備。
六、下一年度工作計劃與安排。
年底總結上年工作當然是年度年底總結的重點，但更好的籌劃和安排下年工作才是年底總結的目的，所以下一年度工作計劃和安排同等重要。
1、明確工作的`主要思路。戰(zhàn)略決定命運，思路決定出路，良好的業(yè)績必須要有清楚正確的思路的支撐。否則人就變成了無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越走越遠。
2、新一年度工作的具體目標：銷量目標、回款目標、利潤目標、渠道建設目標、區(qū)域市場發(fā)展目標、團隊建設目標、學習培訓目標。
3、完成計劃的具體方法：團隊整體素質與協(xié)作能力的提升、資源需要和保障措施、目標任務的分解、渠道的開發(fā)與管理、產品結構的調整與優(yōu)化、市場秩序的規(guī)范管理、客戶關系管理與加強、品牌策略創(chuàng)新與高效傳播。
分類寫法
⑴全面年終年底總結的寫法：標題要寫明：單位名稱，年底總結時限，年底總結的類別;年底總結的正文要寫清所開展的活動，成績有哪些，問題有哪些，經驗體會，今后打算或建議;最后在文末留下年底總結人姓名，年底總結時間。
⑵專題年終年底總結的寫法：專題年終年底總結是針對某一項具體的活動所做的年底總結，不必象全面的年底總結那樣詳細.但一般也分三部分：第一部分為標題;第二部分主要有五個方面，如：活動的目的，活動時間，基本情況，成績問題，經驗和體會。
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分，其重要性不可忽視。
首先，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
時光如梭，不知不覺中來__服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶。
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。
對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務
客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理。就像__偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。
二、考核
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵；考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。
領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
首先，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。
其次，是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的工作做了總結。
一、了解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念?。∵@一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三、售后服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這一年的總結，以后還要再接再厲！