客服部進行年終工作總結是為了提升服務品質，對員工的日常行為規(guī)范進行檢查。20__年即將過去，20__年即將來臨，值此辭舊迎新之際，下面是找總結網(wǎng)小編整理的“20__客服部年終工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現(xiàn)總結如下：
一、20__年年初，對__東路x號小區(qū)x號樓__戶業(yè)主的__資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內辦理了__戶房產證及他項權證，并將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金__萬元，并同時準備__戶拆遷戶辦理房產證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產證，收集填寫__戶健康東路x號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計__本，辦理了__戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20__年至20__年之前的銷售檔案，將__花園，x號小區(qū)，x號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計__卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計__套__本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了__號小區(qū)的宣傳工作，為了20__年x月x日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使x月x日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20__年其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對__號小區(qū)的開盤奠定了基礎。
六、為了使公司能盡快預售，準備收集__號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部x經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底x月x日順利的將__戶貸款資料上報及審批通過，使__戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止20__年x月x日，已審核商品房買賣合同__戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額__多萬元，放貸率達100%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：
一是公司領導的重視支持；
二是公司其他部門的配合協(xié)作；
三是本部門員工的團結協(xié)作，共同努力的工作。
在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發(fā)展要求，做好20__年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規(guī)范前臺服務
自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達__余次，接待報修__余次，其中接待業(yè)主日常報修__余次，公共報修__余次；日平均電話接聽量高達__余次，日平均接待來訪__余次，回訪平均每日__余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，__物業(yè)x號x人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，__元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、__蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20__年x月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約__元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近__家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這x棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了__戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價
在今年x月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內__多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結清，便于x月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使x月份的水價平穩(wěn)的由__元/噸上調到__元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約__戶，共計追繳費用約__元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查
根據(jù)計劃安排，20__年__月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放__份，返回__份，回收率為__ %。
__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善____物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為______物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
九、客服部20__年工作計劃
1、針對20__年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20__年收費率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
3、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
4、根據(jù)公司要求，在20__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
6、完成__陽臺維修工作。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20__年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員__人參加，合格x人，持證率達__%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出__“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容
1、積極配合分公司做好ViP客戶工作
為了進一步構建公司ViP客戶服務體系，為ViP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)ViP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20__年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋__“1+n”服務內涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“__”滿期給付、轉保工作和銀行、__轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國__熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國__品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，
__“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋， 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與__品牌知名度及形象的提升將是我們每一個__人的責任與驕傲！
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員，在公司的這一年里，我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn)，也承載著很大的壓力前進著?，F(xiàn)在已經(jīng)是年底了，其實想起來真的也很快，回顧過去，發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放，仿佛還是在昨天。不管怎樣，還是很感謝這一年的經(jīng)歷，讓我又增添了一分自信的容顏。
一、思想上
我知道客服工作是一件并不簡單的工作，自從我跨入這份工作開始，我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間里，我確立了自己的目標，不斷提高自己的思想高度，維持著自己有節(jié)奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求，比如說不管怎樣都要保持微笑服務，用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因為沖動而失去了更多的機遇。
二、行動上
這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售后這一部分來說，我認為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧，不管我怎么去說，他都不聽，一直嚷嚷，大概維持了半個小時的樣子，我身邊的人都感到疲憊了，但是我還是能夠保持一個好的態(tài)度和他溝通，他最后也看在我服務態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領導最肯定的夸獎，也是我這一段成長之路中一個非常有紀念意義的.里程碑。
三、未來計劃上
下一年，是一個全新的階段，對于我們部門的每一個人來說，其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的，所以未來的計劃就是，繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài)，繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績，把自己的目標和理想都投入進去，再把全部的精力放進去。我現(xiàn)在還很年輕，還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領導能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會盡力爭取機會去提升自己，爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。
感謝這一年公司領導以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵，我會再接再厲，勇敢出發(fā)，肯定自己，重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個更加美好的未來，不負公司的栽培。
一、部門管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關的考核，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結，有力量的機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過
每天的工作任務傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變能力，定期對其做先關的'考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要，這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
在領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點總結：
一、管理精細化
工作在業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使管理工作，達到了上級的要求。
二、工作標準化
工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓管理，加快速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項指標。
三、服務規(guī)范化
市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到的發(fā)展與生存。因此，我們部把服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強。
我也知道我有一些不好的習，我在工作的`時候還是應該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒，當然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的，讓自己維持一個好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
忙碌的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規(guī)范管家服務
自20__年__月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的`現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從＂內強素質、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的'柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽＂1 n＂服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務內容
1、積極配合分公司做好ViP客戶工作
為了進一步構建公司ViP客戶服務體系，為ViP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)ViP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20__年各項工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。
二、工作標準化
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的`方便。
三、服務規(guī)范化
服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
20__年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。
20__年是我們電話客服中心入住以來最具挑戰(zhàn)的一年，是我們服務更多用戶、提供更優(yōu)質服務的重要一年。在這年里，我們經(jīng)歷了許多困難和挑戰(zhàn)，但同時我們也收獲了很多成果和經(jīng)驗。
一、工作目標和背景
作為電話客服中心，我們的主要職責是接聽、處理客戶來電，提供專業(yè)的咨詢和服務。年，我們的工作目標是提高客戶滿意度，優(yōu)化服務流程，提高工作效率。
二、完成的工作內容
1、優(yōu)化服務流程：我們通過對服務流程的梳理和優(yōu)化，減少了客戶等待時間，提高了處理效率。我們還增加了自動化工具，使流程更加順暢和自動化。
2、提高工作效率：我們通過培訓和提升技能，提高了客服人員的接聽速度和處理效率。同時，我們也引入了新的`客服工具和技術，使工作更加高效。
3、客戶滿意度：我們通過提供優(yōu)質的服務，增加了客戶的滿意度和忠誠度。我們不斷改進服務質量和提升服務水平，以滿足客戶的需求和期望。
三、經(jīng)驗教訓和改進計劃
1、在服務流程優(yōu)化方面，我們需要進一步改進，提高自動化程度和減少人工干預。
2、在工作效率提升方面，我們需要更深入的培訓和提升，使客服人員能夠更好地運用新的客服工具和技術。
3、在客戶滿意度提高方面，我們需要不斷提供更優(yōu)質的服務，并加強與客戶的溝通和聯(lián)系。
四、總結觀點和展望
電話客服中心在年的工作中，取得了不錯的成績。我們提高了客戶滿意度，優(yōu)化了服務流程，提高了工作效率。在未來的工作中，我們將繼續(xù)努力，不斷提高服務水平，以滿足客戶的需求和期望。
感謝領導和同事們的支持和幫助，我們將在年中繼續(xù)努力，為電話客服中心的發(fā)展貢獻自己的力量。
謝謝大家！
如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下。
一、物業(yè)客服的日常工作
日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。日常報修的處理：根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
二、做好客服最重要的幾點
1、服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。
2、我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的`人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升。
三、需要加強的地方
加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入__物業(yè)的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短，提高自己的業(yè)務技我能，現(xiàn)會工作情況總結如下：
一、工作匯報
自20__年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作我能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為會來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網(wǎng)絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網(wǎng)絡知識，更加提高了自己的實際動手我能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務我能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作我能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才我能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的`，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才我能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才我能毫無保留的為它盡我最大的力量?？梢哉f，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。
其次，是我能力問題，又可以分成專業(yè)我能力和基本我能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)我能力決定了它我能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本我能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它我能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)我能力決定了你適合于某種工作，基本我能力，包括自信力，協(xié)作我能力，承擔責任的我能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，會直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種我能力我能夠很好地協(xié)調發(fā)展和運作的人。
三、工作目標
在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務技我能，為會來的工作打好堅實的基礎。
在作風上，我能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作會更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我會更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技我能，做出應有的貢獻。
今后我會以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業(yè)務我能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度。
回首過去，展望未來，過去的一年電話客服工作人員兢兢業(yè)業(yè)，付出了很多，也收獲了很多。以下是一份電話客服年度工作總結，以供參考。
一、工作背景和總結
在過去的一年中，電話客服團隊面臨著諸多挑戰(zhàn)和機遇。我們的任務是為客戶提供優(yōu)質的服務，解決客戶的問題，并滿足客戶的需求。我們的目標是提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，提高工作效率和降低成本。
二、工作內容和成果
1、客戶支持
在過去的一年中，我們的客戶支持團隊處理了大量的客戶咨詢和投訴。我們通過改進流程和優(yōu)化工作方式，提高了客戶滿意度和解決問題的效率。我們不斷學習新的技術和知識，提高自己的專業(yè)能力和服務水平。
2、銷售支持
我們的銷售支持團隊為電話銷售團隊提供了全面的支持和幫助。他們處理了大量的客戶來電，提供了專業(yè)的咨詢和建議，幫助客戶解決了問題，并成功簽單。
3、團隊建設
為了提高團隊的工作效率和穩(wěn)定性，我們組織了多次團隊建設活動，包括戶外拓展、團隊培訓和聚餐等。這些活動增強了團隊的凝聚力和歸屬感，也促進了團隊成員之間的'溝通和協(xié)作。
三、經(jīng)驗教訓和改進計劃
1、需要進一步提高客戶服務的質量和效率，需要不斷優(yōu)化流程和技術。
2、需要加強團隊建設和文化建設，提高團隊凝聚力和歸屬感。
3、需要不斷學習和掌握新的技術和知識，提高自己的專業(yè)能力和服務水平。
四、未來展望和計劃
為了更好地服務客戶和推動公司的發(fā)展，我們將繼續(xù)改進工作流程和技術，提高客戶服務質量和效率。我們將繼續(xù)加強團隊建設和文化建設，提高團隊凝聚力和歸屬感。我們將不斷學習和掌握新的技術和知識，提高自己的專業(yè)能力和服務水平。同時，我們也將繼續(xù)關注市場和客戶需求，積極拓展新的業(yè)務領域，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導団結同事認真學習扎實工作”為準則，認真完成了領導安排各項任務，自身業(yè)務水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年工作情況以及以后努力方向匯報如下：
一、豎立全局理念，做好本職工作。
我認為售后服務工作全局就是，“豎立企業(yè)形象，使客戶對公司產品滿意度和忠誠度化?！毕薅缺Ｗo客戶利益，是提高我們產品核心競爭力一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現(xiàn)不良情況，以便作出及時改進，使產品更好滿足現(xiàn)場使用要求。一年來，認真履行崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1、在售后服務部及各分公司領導及同事配合下，建立健全了售后網(wǎng)絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調及時性。
2、在售后服務部及各分公司領導及同事積極配合下，完成了售后工程程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3、在售后服務部領導指導以及各部門同事積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢信息平臺。
4、對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。
5、給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。
6、認真完成領導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
我公司開發(fā)產品具有世界一流水平新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察獨立思考多與客戶交流，對于解決問題和提高自己專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品調試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
售后服務人員不僅要有較強專業(yè)技術知識，還應該具備良好溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當情況，并不都如客戶反映質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品水平，從而避免對產品不信任乃至對企業(yè)形象損害。
在今年售后回訪過程中，我深深地體會到：客戶看中不僅僅是產品質量，更看重是售后服務。真正銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場案例，也有因售后很好加簽合同情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值服務態(tài)度超值服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術新產品，提高客戶對我公司產品忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1）新技術新產品掌握不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。
2）要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3）配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員專業(yè)技能培訓。
4）工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己工作能力。
在今后工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
加入公司已快一年，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內容?？煲荒甑墓ぷ鳎⒎潜M如人意，這些還都有待于我進一步積極去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里對自己年的工作做一些總結：
一、勤奮努力學習
這一年是我在公司工作的第一個完整的20__年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶的肯定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有掌握了產品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，因為你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白具體原因是什么。如果對產品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的`去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。
三、專業(yè)服務態(tài)度
作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題。
一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習，繼續(xù)去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。