酒店前臺工作總結(jié)

| 育祥

酒店前臺工作總結(jié)是對酒店前臺部門或員工在一段時間內(nèi)的工作進(jìn)行的全面回顧和評價,總結(jié)前臺的主要職責(zé)和工作任務(wù),如接待客人、處理預(yù)訂、提供咨詢、收銀等。現(xiàn)在隨著小編一起往下看看酒店前臺工作總結(jié),希望你喜歡。

酒店前臺工作總結(jié)

酒店前臺工作總結(jié)篇1

前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,這一點(diǎn),在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。

電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

酒店前臺工作總結(jié)篇2

時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20__年里,我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對20__年的工作做一個總結(jié)。

一、前臺接待方面:我在酒店從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)酒店形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照酒店要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。

二、會議接待方面:參與接待了多個大型會議,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。在召開總部會議的時候,按照通知要求,提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)。

三、費(fèi)用報銷、合同錄入工作:在這方面,嚴(yán)格按照酒店要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。

四、綜合事務(wù)工作:后來因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。

五、工作中的不足:在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住酒店信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響酒店的信息排名。

六、明年工作計劃:加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。積極學(xué)習(xí)其他酒店、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升酒店形象。做好工會工作,推出有意義的活動,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為酒店的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力?! q月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在已經(jīng)過去的20__年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容:前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20__年__月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn):在到__酒店工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進(jìn)取。

三、前臺工作的下一步計劃:基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。

酒店前臺工作總結(jié)篇3

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會做錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作:

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

三、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺工作總結(jié)篇4

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們?!薄爸挥姓嬲\的服務(wù),才會換來客人的微笑?!蔽乙恢眻孕蓬櫩途褪巧系鄣牡览?,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

在這一年我主要做到以下工作:

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種。種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

“勤學(xué)后方知不足。”只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺工作總結(jié)篇5

時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對年的工作做一個總結(jié)。

一、前臺接待方面

20年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會議接待方面

1.外部會議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的。

2.內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾的善后檢查等工作,以便為本碧峁└好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。

3.視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候,按照要求,提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進(jìn)行會議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費(fèi)用報銷、合同錄入工作

在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作

20年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達(dá),不延時,不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。

對、等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息。

七、20年

1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。

3.做好工會工作,推出有意義的活動,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行,加大費(fèi)用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

20年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺工作總結(jié)篇6

這次在xx酒店前臺的實習(xí),是我真正意義上的一次脫離同學(xué),脫離學(xué)校的寶貴的實踐活動。不僅是感受頗多,也是受益匪淺啊。

首先,從專業(yè)技能方面來說,在師傅的嚴(yán)格教導(dǎo)與督促下,從一開始的對工作職責(zé)與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認(rèn)識,到熟悉,從閱讀《前臺服務(wù)操作規(guī)范》到實際操作,從“幕后”走到“幕前”,不僅是自己的技能提升,更是對客人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。其中,少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助,由心地感謝大家。每接待一位顧客,每接聽一個電話,對我來說,都是一個新的挑戰(zhàn)。沒有豐富的接待經(jīng)驗,對業(yè)務(wù)不熟悉,使自己在實操中明顯有工作效率較低的缺點(diǎn),操作起來也略顯生硬。

其次,讓我感觸很深的是xx的企業(yè)文化,各種類型與層次的`技能與酒店文化相關(guān)知識培訓(xùn),讓我看到一個在前進(jìn)中的企業(yè),不僅是一種激勵制度,也是一個自我提升的機(jī)會。還有,金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一,靈活的分?jǐn)?shù)與分值,再有獎金,不僅把薪酬與個人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎?,也充分考慮了酒店的開房率與營業(yè)狀況。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,“金鑰匙”就是典型,也是我在這次實習(xí)中關(guān)注的,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

從另外一個角度來說,xx酒店有硬件設(shè)施的不足,開業(yè)至今已有十幾個年頭,客房已經(jīng)略顯窄小,設(shè)施也有老化現(xiàn)象,雖然有部分客房是經(jīng)過新裝修的,可是格局這些是很難改變的,相信只有通過給客人提供更好的服務(wù)還彌補(bǔ)硬件設(shè)施的缺陷。再者,通過在前臺的實習(xí),發(fā)現(xiàn)員工流動性很大,特別是外地的員工,也許這是酒店的普遍現(xiàn)象,可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費(fèi),需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。

通過這次短期的xx酒店的前臺實習(xí),使我比較直觀地了解前臺的操作進(jìn)程,也認(rèn)識到管理實踐的重要性,為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下基礎(chǔ)。同時,在實習(xí)中,也結(jié)識了很多同事和好友,他們也給了我很大的幫助,還真的非常感謝他們。

酒店前臺工作總結(jié)篇7

不經(jīng)意間我趕到x酒店餐廳已將一年了,回想到自身的這一年的工作經(jīng)驗,較多的是磨練與獲得。還記得剛到賓館的第一天,我被分配在x身旁學(xué)習(xí)培訓(xùn)。確實,第一天是最煎熬的,從院校到社會發(fā)展的大環(huán)境的變化,身旁觸碰的人也徹底換了人物角色,教師變?yōu)槔峡?,同學(xué)們變?yōu)榕笥眩煌记蓮氐撞灰粯?,大伙兒將你?dāng)做隱身人的體驗僅有親身體驗過的優(yōu)秀人才能感受。過去的一年中,在賓館的引導(dǎo)下,在x的關(guān)注協(xié)助及朋友間的互利共贏下,我工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)獲得了很多的發(fā)展。

前臺接待是展現(xiàn)酒店餐廳的.品牌形象、服務(wù)項目的起始點(diǎn)。針對顧客而言,前臺接待是她們觸碰大家酒店餐廳的第一步,是對酒店的第一印象,是十分關(guān)鍵的。因此前臺接待在一定水平上表示了酒店餐廳的品牌形象。與此同時,酒店餐廳對用戶的服務(wù)項目,從前臺接待招客逐漸,新的開始是獲得成功的一半。擁有對其必要性的了解,所以我一定要用心提高工作能力。

一、全面提高服務(wù)水平

用心接通每一個電話,而且記熟每一個單位的分機(jī)電話,嚴(yán)苛接照酒店餐廳的引導(dǎo)給與來電轉(zhuǎn)接與此同時搞好。顧客參觀考察時我將時時刻刻重視保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量,將激情的招待。在適合的自然環(huán)境下向顧客宣傳策劃餐飲企業(yè)文化,恰當(dāng)回應(yīng)顧客提到的問題。保證卑躬屈膝、細(xì)心細(xì)膩、溫馨提醒等。在碎片時間我將進(jìn)一步學(xué)習(xí)一些有關(guān)電話方法和禮儀常識。持續(xù)的給自己電池充電,以融入酒店餐廳的迅速發(fā)展趨勢。

二、留意前臺接待的干凈和品牌形象,準(zhǔn)時提示環(huán)境衛(wèi)生工作人員清掃,清理

對自身義務(wù)區(qū)域內(nèi)的會議廳可能維持房間內(nèi)的潔凈和用具齊備,準(zhǔn)時給復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、掃描器、打印機(jī)拆換硒鼓、黑墨水和搞好維護(hù)保養(yǎng)工作中。

三、搞好辦公設(shè)備庫房和打印紙張管理方面

準(zhǔn)時匯總庫房,搞好物件分類。嚴(yán)苛接照酒店餐廳規(guī)章制度,保證每物品出入都是有備案。立即查詢物件的庫存量和完好無損狀況,對缺乏或毀壞的物件立即匯報有關(guān)工作人員。

四、立即進(jìn)行eRP系統(tǒng)軟件和各種各樣歸納工作中

eRP系統(tǒng)軟件就是我新了解的事情,可是我能盡早去了解,包含輸采購單和辦公設(shè)備的出入庫等。各種各樣歸納包含:每月的印刷紙張紀(jì)錄、辦公設(shè)備領(lǐng)用表、辦公用品盤點(diǎn)表、車輛千米數(shù)這些。歸納工作中十分關(guān)鍵,它是對上一個月的匯總,是對將來工作中的規(guī)劃和未來展望。

五,以顧全大局,不計較個人利益

無論是運(yùn)行時間或是休假時間,假如酒店餐廳有臨時性分配任務(wù),我將服從命令,積極主動去相互配合,不找原因推諉。做為x的一員,我將無私奉獻(xiàn)自個的一份能量為酒店餐廳效命。平常積極參加酒店餐廳機(jī)構(gòu)的主題活動,加強(qiáng)朋友間的愛情和單位間的溝通交流。而且多掌握酒店餐廳的基本情況和運(yùn)營內(nèi)容。為了更好地往后面能更快的工作中,持續(xù)的奠定基礎(chǔ)。

行政文員的特性是事無大小、零碎復(fù)雜。盡管前臺接待的作業(yè)有時候是較為零碎,但大事小事全是要用心才可以搞好。所以我都是會認(rèn)真的去做每一件事。感激x的教導(dǎo)和酒店餐廳給與我的機(jī)遇,在日后的日里頭我將進(jìn)一步學(xué)習(xí),認(rèn)真工作!真心實意期待領(lǐng)導(dǎo)干部與同事們能多給與我協(xié)助,多方面催促,使我獲得更高發(fā)展。

酒店前臺工作總結(jié)篇8

現(xiàn)在經(jīng)過三個月的工作和學(xué)習(xí),我即將轉(zhuǎn)正為一名正式的員工。盡管現(xiàn)在的自己經(jīng)驗非常少,缺點(diǎn)也非常多,但是相信在今后自己的努力下,這些問題都會迎刃而解,自己也能一步步成為一名出色的前臺!現(xiàn)在,我將自己三個月的工作情況總結(jié)如下:

一、個人情況

三個月的試用期在一開始看起來很長,但是在邊培訓(xùn)邊工作的充實中,時間卻過得飛快。現(xiàn)在看來,短短的三個月不過只是夠我熟悉基本的工作和環(huán)境而已,想要更多的提升,我還要更深入的去了解。以下是我對目前狀況的分析:

思想上:作為一名工作者,盡管自己還不夠成熟,但是我在上崗后的幾天里,已經(jīng)成功的將自己的思想從一名學(xué)生,轉(zhuǎn)化成了一名工作者該有的想法。在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)。努力的學(xué)習(xí)好自己的工作,在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行自己的責(zé)任和義務(wù)。同時,作為__酒店的一員,我也將自己的想法和酒店的理念站在一起,堅持從根本上改進(jìn)自己!

工作上:雖然度過了試用期,但是自己對這份工作的了解還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。尤其是在接待方面,這是酒店前臺最重要的工作。盡管現(xiàn)在自己接待方面的禮儀都沒有問題,但是狀態(tài)和精神始終沒有達(dá)到前輩們的水準(zhǔn),暫時無法為顧客提供最好的服務(wù)。但是我還在努力的學(xué)習(xí)和練習(xí),讓自己不斷的提升,總有一天能達(dá)到前輩們的水準(zhǔn),而且我會更加努力你的超越過去。

人際上:作為前臺,在工作中的人際關(guān)系是非常重要的!不過我們的崗位是非常方便發(fā)展自己的人際關(guān)系的,在這三個月來,我努力的和周圍的同事們搞好關(guān)系,前臺的便利讓我認(rèn)識了很多前輩和朋友,他們也都在工作中給我?guī)砹瞬簧俚谋憷?/p>

二、學(xué)習(xí)和工作

三個月來,我有大半的時間都是在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。自己經(jīng)驗的不足導(dǎo)致得從很多基礎(chǔ)的方面學(xué)起。但因為是在酒店,這里更重視在工作中累積的經(jīng)驗。在學(xué)習(xí)了一部分的基礎(chǔ)工作內(nèi)容后,我就在前臺,邊幫著同事工作,變學(xué)習(xí)她是怎么工作的,當(dāng)自己經(jīng)驗累積足夠了之后,自己也要開始試著獨(dú)自去面對客人。

在三個月來,自己接待過的客人還是有不少,在一開始的'時候還顯得有些緊張,但是在后面習(xí)慣后,這些都不過是日常而已。而在空閑的時候自己經(jīng)過鍛煉,自己的接待能力也在不斷的提升,更是學(xué)會了如何去向顧客推薦房間。

三、不足

目前最大的不足,就是自己在推薦方面。雖然對酒店的房型和情況都有了學(xué)習(xí)和了解,但是想要做好推薦,還是要根據(jù)顧客的情況分析過后才能下判斷。自己在這方面的能力還是非常弱,但是相信在今后努力之后自己也一定能變得熟練。

四、總結(jié)

試用期已經(jīng)過去了,說實話我對試用期的表現(xiàn)是感到慚愧和不滿的,但是自己已經(jīng)努力過了,之后也會繼續(xù)努力!將自己的工作努力的做到最好就是我的前進(jìn)方式。

酒店前臺工作總結(jié)篇9

我是20__年4月份通過招騁進(jìn)到的酒店餐廳,由于那時候酒店餐廳還處在新店開張期內(nèi),職工并不是許多,因此通過人力資源部的基本上員工培訓(xùn),抵達(dá)職位以后就邊接納單位領(lǐng)導(dǎo)干部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)邊跟隨老員工開始工作實踐活動。由于以前有好多個月的前臺工作工作經(jīng)驗,學(xué)習(xí)培訓(xùn)起來還不錯,迅速就可以自身基本上值班工作中,宣布變成了西溪賓館的一名接待員?;貞浧饋?0__年關(guān)鍵或是自身學(xué)習(xí)培訓(xùn)和接納前臺接待基本上專業(yè)知識的一年。20__在酒店餐廳工作中一年以后,自身的能力獲得了很大程度的提高,也取得了大家廳面主管的毫無疑問,晉級為高級接待員。對于此事,也對自身以前的運(yùn)行開展了下匯總,可以用下列的六個層面而言:

一,像全部別的的服務(wù)業(yè)一樣,文明禮貌,禮儀知識:如何面帶微笑,如何問好顧客,怎樣為顧客給予服務(wù)項目,在服務(wù)中對客所得用的語言表達(dá)等。你是否還記得自已剛來酒店餐廳的情況下,由于本身特點(diǎn)緣故,看待顧客的問好并不是很積極,微笑也不是許多,因此危害了一些顧客的住宿體會,還得到了領(lǐng)導(dǎo)干部的指責(zé)。之后在前臺接待主管及大堂副理的輔導(dǎo)下,自身也向常常遭受顧客贊美的老員工TINA求教了工作經(jīng)驗和方法,提升自己的服務(wù)項目

心態(tài),及其對客的語言表達(dá)技巧,面帶微笑,以自身盡量的一面激情地招呼客人,給以后的顧客產(chǎn)生較好的印像,也得到了一些顧客的贊美及太棒了卡的五星好評。

二,前臺接待專業(yè)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn),主要是日常工作步驟。前臺接待的日常工作中很繁雜,顧客搬入,退房流程的申請辦理,電話的接轉(zhuǎn),詢問,給予信息內(nèi)容,行李寄存,接送機(jī)服務(wù)信息內(nèi)容的查看與核查,訂單信息的查看與核查,排房,交班時的工作交接等。每一次來接任情況下,單位領(lǐng)導(dǎo)干部會給大家開一個會議,傳遞一下當(dāng)日的搬入信息內(nèi)容及其常見問題,自身會積極主動傾聽,關(guān)鍵的事兒記下來。值班期內(nèi),自身有一個小習(xí)慣,碰到必須交接的事兒,都是在交接薄上詳盡地記下來,并在系統(tǒng)軟件中留有ALERTS備注名稱,防止給顧客及接任的朋友導(dǎo)致不便。交接薄上一般寫的較長的交接全是自身留的,盡管有時會認(rèn)為很不便,但會放心。

三,掌握把握酒店餐廳各單位的營銷內(nèi)容,升級自身對酒店餐廳的掌握,便于能夠更好地為顧客服務(wù)項目。由于大家酒店餐廳也是新開業(yè)酒店餐廳,因此銷售市場營銷部會發(fā)布許多營銷MEMO,和很多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商開展協(xié)作,開展?fàn)I銷推廣主題活動。這就規(guī)定前臺接待的相互配合,必須熟識酒店餐廳的全新優(yōu)惠促銷,包含套餐內(nèi)容內(nèi)容、價錢、標(biāo)準(zhǔn)這些,因而在近期的營銷推廣MEMO出來情況下,大家前臺接待職工便會勤奮記錄下來各種各樣優(yōu)惠促銷,便于到店顧客及電話顧客的了解時,讓它們獲得令人滿意的回應(yīng)。20__年,酒店餐廳溪墅酒店客房也開始營業(yè),在顧客申請辦理搬入時,大家會積極了解顧客,詳盡地為每一位顧客詳細(xì)介紹溪墅酒店客房的優(yōu)勢來開展?fàn)I銷推廣。令人激動的是,大家的勤奮獲得了顧客的認(rèn)同,獲得了很多老客戶和網(wǎng)絡(luò)訂房的五星好評,酒店餐廳的名氣也在不斷提升,被大量地顧客所熟識,乃至獲得她們的強(qiáng)烈推薦。

四,以顧全大局,不計較個人利益。你是否還記得14年三月份時,由于前臺接待人員流動導(dǎo)致地每人必備焦慮不安,每一個職工必須更改車次,改成十二個鐘頭車次,可是為了更好地相互配合酒店餐廳的工作中,也是堅持不懈出來。休息日碰到酒店餐廳臨時性提升搬入,我也是會積極規(guī)定加班加點(diǎn),或是收到酒店電話,馬上趕到工作。節(jié)假日期內(nèi),也是照常上班。你是否還記得上年除夕之夜,自身是在酒店餐廳上的晚班,很羨慕他人的全家人團(tuán)圓,但為了更好地工作中還是要辛苦工作,中秋佳節(jié)也是這般。

六,提高自身的`使命感和信心,積極參加酒店餐廳的職業(yè)技能培訓(xùn)。平常工作的情況下,做為老員工,在主管、負(fù)責(zé)人或是船長臨時性沒有的情形下,碰到顧客的小埋怨或是舉報,自身也會積極去掌握,和顧客做好溝通交流,讓問題盡快處理,讓顧客令人滿意。20__年自身積極報名了酒店餐廳機(jī)構(gòu)的酒店英語口語學(xué)習(xí)培訓(xùn),學(xué)習(xí)到了許多技術(shù)專業(yè)的酒店英語口語了解,也取得了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的贊美。后半年,由于前臺接待負(fù)責(zé)人AMY離職,原分派她的一些工作中也由自身接了回來,主要是散客拼團(tuán)及精英團(tuán)隊的待付款問題,因而自身在平常工作中期內(nèi),會積極與市場銷售及會計聯(lián)絡(luò),看一下有什么賬務(wù)可以立即結(jié)掉,防止帳務(wù)的積累導(dǎo)致不清楚,與此同時在每月的月末之時,自身也會積極查驗精英團(tuán)隊假房及散客拼團(tuán)假房待付款,梳理成報表交到會計,便捷下月月初銀行信貸大會的應(yīng)用。

20__,自身在西溪賓館又渡過了豐富繁忙開心的一年,很開心自身能趕到酒店餐廳做前臺接待,很感激酒店餐廳領(lǐng)導(dǎo)干部及業(yè)務(wù)經(jīng)理對自身的具體指導(dǎo)與同事對自身的協(xié)助,使自身獲得了較大的不斷進(jìn)步與鍛練。期待日后能再次

在西溪奉獻(xiàn)自身的能量,進(jìn)一步學(xué)習(xí),認(rèn)真工作,獲得越來越多的毫無疑問。

酒店前臺工作總結(jié)篇10

一、前臺工作的基礎(chǔ)內(nèi)容。

前臺接待的工作中是一個必須有耐心和責(zé)任感的'職位,熱忱、積極主動的工作責(zé)任心很重要。20__年6月,我剛開始從業(yè)接待員工作中,自知招待工作人員是展現(xiàn)企業(yè)形象的第一人。在工作上,嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)定,。激情看待每一個到訪顧客,并熱情的引導(dǎo)到相應(yīng)的公司辦公室。為企業(yè)給予了便捷,也為客人帶來了便捷。接聽電話時,保證細(xì)心聽顧客的了解,并有意義的事的.做出對應(yīng)的解釋。

二、前臺工作的經(jīng)驗和經(jīng)驗教訓(xùn)。

在趕到大家專賣店前,盡管也是有過接待員的工作經(jīng)歷,盡管獲得了一定的考試成績,但也具有一些不夠,例如綜合能力層面,主要是思想解放水平還不夠,學(xué)習(xí)培訓(xùn)、服務(wù)項目上還不夠,和有工作經(jīng)驗的朋友較為也有一定差別,,責(zé)任感和責(zé)任心尚需進(jìn)一步提高,服務(wù)項目意識尚需進(jìn)一步深層次。在將來工作上,我一定認(rèn)真梳理工作經(jīng)驗,擺脫不夠,勤奮把工作中做得更強(qiáng)。

三、前臺工作的下一步方案。

根據(jù)對接待員工作中的喜愛,在新的一年里,我能嚴(yán)于律己,提升自己,反映自身,完成自身的使用價值。我能更為勤奮學(xué)精專業(yè)知識。持續(xù)提高自身的專業(yè)基礎(chǔ)理論水準(zhǔn)和作業(yè)的時間工作能力,遵循企業(yè)的有關(guān)工作規(guī)范,積極主動安穩(wěn)的看待工作中。全面提高工作中素養(yǎng),加強(qiáng)對作業(yè)的責(zé)任感和責(zé)任心。多與同事有效的溝通,處理工作上發(fā)生的問題,安穩(wěn)提高工作能力。應(yīng)對新的一年,我將以更為積極主動的工作責(zé)任心更為激情的工作態(tài)度把自己的做好本職工作搞好。

我將進(jìn)一步更強(qiáng)的展現(xiàn)個人優(yōu)點(diǎn),擺脫不夠,取長補(bǔ)短。與企業(yè)及朋友團(tuán)結(jié)一致,為企業(yè)造就更快的工作業(yè)績!工作中好似于改革,一個總體目標(biāo)擁有信仰才會出現(xiàn)充裕的驅(qū)動力去拼搏,20。_年我本人,便是調(diào)節(jié),變化的本年度,在這一年我邁入了這一崇高而又繁雜多種多樣的社會發(fā)展。在以后的工作上,我想向著這一總體目標(biāo),一年一個小階梯,三年一個大臺階去勤奮,去完成。

20__,新的一年是頗具考驗的一年,伴隨著運(yùn)行的進(jìn)一步開展,我有自信心展示出自身更高一些的水準(zhǔn),進(jìn)行更高一些的總體目標(biāo)。為努力創(chuàng)造公司目標(biāo),我已經(jīng)搞好了突破自我的提前準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)項目做得更強(qiáng)!最終祝大家在新的一年里,身心健康,萬事大吉,工作中節(jié)節(jié)高升,祝公司的銷售業(yè)績蒸好日上,虎虎生威,謝謝你們。

酒店前臺工作總結(jié)篇11

20__年__月__日,我以一名實習(xí)生的身份來到了__酒店。X月x日的時候,我通過了酒店的培訓(xùn),順利的站到了酒店的前臺崗位。這一站,就是三個月。三個月,說長不長,說短,卻能讓我學(xué)到很多。通過三個月在前臺的學(xué)習(xí),我學(xué)會了很多關(guān)于酒店前臺的知識。但是更多的,是我在前臺所體會到的,和顧客交流的場景讓我在這次的實習(xí)當(dāng)中有更多的感受。

這三個月來,我結(jié)束了酒店的培訓(xùn),完成了自己在前臺的一些工作,在同事們的幫助下,我也學(xué)會了很多在前臺的小技巧和工作方法。為我這實習(xí)之旅帶來了很多的收獲?,F(xiàn)在,實習(xí)結(jié)束了,我也對三個月的工作總結(jié)如下:

一、工作情況

在來到酒店后,我加入了領(lǐng)導(dǎo)們安排的培訓(xùn)。從禮儀到對酒店工作的了解,我從基礎(chǔ)的知識開始從新的在學(xué)習(xí)了一遍。在培訓(xùn)中,我將過去了解的和不了解的`都重新的向著老師培訓(xùn)了一遍,在這次的培訓(xùn)中,我發(fā)現(xiàn)了自己在工作中的諸多問題,從基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)中,我重新的糾正這這些錯誤,好好的改正了自己的問題。

而當(dāng)我來到工作崗位后,我卻感到自己有些混亂。過去的經(jīng)驗和現(xiàn)在的問題讓我感到非常的困惑,導(dǎo)致我在一開始工作的時候,都不知道自己該怎么辦。但是,在我的身邊還有一位出色的導(dǎo)師,__作為我的前輩,也負(fù)責(zé)在工作中教導(dǎo)我??粗炀毜墓ぷ?,我真的感到非常的癡迷,自己也希望能向她一樣出色的做好自己的工作,但是,這還需要很多的學(xué)習(xí)。

當(dāng)自己已經(jīng)熟悉了一部分工作后,我開始獨(dú)自的進(jìn)行工作任務(wù)。獨(dú)自的面對顧客,向他們推銷我們的業(yè)務(wù)和房間。為酒店帶來利益。在一開始的時候,我還是有些緊張,但是這么多天的工作經(jīng)驗也不是白做的,自己很快重新穩(wěn)定了自己,并按照流程進(jìn)行了自己的第一次獨(dú)自工作。盡管還有些生硬,但是總體來說我還是做到了。抓住這個機(jī)會,我繼續(xù)在工作過中努力,很快熟練了前臺接待的工作。

二、不足的地方

自己作為一名前臺,說實在還是有些不合格。盡管已經(jīng)有了不少的經(jīng)驗,但是在面對顧客的時候自己的動作總是有些僵硬,這讓我的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。但是,我相信,這只是我現(xiàn)在的信心不足,當(dāng)自己熟練后,一定能像其他同事一樣出色。

三、總結(jié)

三個月的實習(xí)結(jié)束讓我感到有些遺憾,自己還沒能出色的做好自己的工作就要離開了。但是我會在今后繼續(xù)努力,讓自己能在工作中更加出色的完成自己的職責(zé)。

酒店前臺工作總結(jié)篇12

時間轉(zhuǎn)瞬即逝,又一年過去了,在新的一年即將到來之際,我對這一年中自己的工作做出了以下總結(jié),希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評定和指導(dǎo):

1、尊守酒店的各項規(guī)章制度。每天按時上下班,不遲到不早退,認(rèn)真做好自己的本職工作;

2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記,認(rèn)真填寫旅客住宿登記表,仔細(xì)核對旅客信息,做到公安部門要求的實名登記;旅客離店時,做好結(jié)帳工作,認(rèn)真核算費(fèi)用,盡量做到準(zhǔn)確無誤;

3、每天認(rèn)真核對當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù),上交財務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行;

4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進(jìn)人員對工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項工作指示,讓她們快速投入工作狀態(tài);

5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時,能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施,第一時間匯報給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,并及時通知有關(guān)負(fù)責(zé)部門,以便于做出更好的解決方案;

前臺是酒店的窗口,是至關(guān)重要的一個部門,也是顧客光臨時的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人

真正感受到賓至如歸。

首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

再者,提供個性化服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時,我們要多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動向他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速的辦好登記手續(xù);當(dāng)客人退房時,客房查房時需要等待幾分鐘,這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的`熱忱打動顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。

最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時應(yīng)保持與客人有時間間隔的目光交流,不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重,特別當(dāng)客人對我們

提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對客人要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會使我們的工作更加色。

在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作很累,但我卻覺得很充實,很快樂。由于工作性質(zhì)決定,這許多年來,每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機(jī)會,我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!

以上是我對這一年來的工作所做的小結(jié),當(dāng)然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,但卻會造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解,不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會特別注意這一點(diǎn)并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于科苑。

在20_年始,我會認(rèn)真回顧過去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事

們一起做出新的成績,讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀?、邁向新輝煌!

酒店前臺工作總結(jié)篇13

二0__年即將過去,在這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)

隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的'客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。酒店前臺工作總結(jié)范文

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○__年客房收入與二○__年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),二○○八年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出二○○九年工作計劃:

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

酒店前臺工作總結(jié)篇14

在來到我們x酒店的差不多2年里,作為一名酒店前臺主管,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫忙下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到此刻能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感激給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,多謝!此刻我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是十分重要的。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們必須要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一向都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來能夠用以下的五個方面來說:

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣禮貌:

禮儀:怎樣堅持微笑,怎樣問候客人,如何為客人供給服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二、注意形象:

前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面所以,我們前臺的工作人員必須要求淡妝,著工裝上崗,用良好的'精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們x的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

三、前臺主要是日常工作流程:

前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,供給信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要堅持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和職責(zé)心!以免給客人和自我的同事帶來很多的不便!

四、前臺英語

一些前臺英語本事的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,之后在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。經(jīng)過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自我不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自我有更好提高,才讓自我各個方面的本事不斷增強(qiáng)!

五、以大局為重,不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,進(jìn)取去配合,不找理由推脫。作為__的一員,我將奉獻(xiàn)自我的一份力量為酒店。平時參加酒店組織的活動,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情景和經(jīng)營資料。

在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的提議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我必須會克服這種心理。我也很感激給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自我的不足,才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫忙!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感激部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前臺工作總結(jié)篇15

年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店前臺服務(wù)員工作總結(jié)如下:

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:

一、微笑

在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

二、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

三、準(zhǔn)備

即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。

四、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

五、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

六、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

七、真誠

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的'效果。

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

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