辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時(shí)間的工作,理論知識(shí)和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高,想必我們需要寫好工作總結(jié)了。這次小編給大家整理了客服員工個(gè)人工作計(jì)劃及總結(jié)范文,供大家閱讀參考。
轉(zhuǎn)眼間我來到__工作已經(jīng)半年的時(shí)間了。在上半年的時(shí)間里,自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短,提高自己的業(yè)務(wù)技能,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:
4.工作匯報(bào)
自工作以來,我認(rèn)真完成工作,努力學(xué)習(xí),積極思考,工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為了配合__工作,和__公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的__地址。為了確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和__的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí),為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的__技術(shù)??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家,每一句話都代表著公司形象。所以,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微。由于剛參加工作,無論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,使我在工作能力提高,方向明確,態(tài)度端正。從而,對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
2.工作感想
踏入新的工作崗位后,使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說事業(yè),每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,我也一樣。對(duì)我而言,我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的`思想脈絡(luò)。其次,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。專業(yè)能力決定了適合于某種工作,基本能力,包括自信力,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,冒險(xiǎn)精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ?,將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
3.工作目標(biāo)
在今后的工作中,我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),掌握更多的業(yè)務(wù)技能,為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入,新工作內(nèi)容的展開,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識(shí)更高更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),提高工作效率,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,遵守公司的規(guī)章制度,做好本職工作。
一年的時(shí)間就這樣匆匆的過去了,回顧過去的一年,作為___公司的一名客服人員,在過去的一年來,我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù),并在工作之余不忘通過自我的學(xué)習(xí)來補(bǔ)足自己的工作,讓工作能處理的更加出色。
回顧一年來的情況,在今年的工作上,通過領(lǐng)導(dǎo)的正確的指揮,我們也取得了較為出色次的成績,現(xiàn)在,對(duì)我在這一年來的工作情況總結(jié)如下:
1.加強(qiáng)自身的管理和工作能力
在今年的工作中,隨著公司的發(fā)展和進(jìn)步,我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工,我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中,無論是客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應(yīng)該以良的狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客,并為顧客解決各種問題。
為此,我們必須不斷的加強(qiáng)自身的管理,并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來,我們的服務(wù)就代表著___企業(yè)的形象。我們的一舉一動(dòng)都影響著___企業(yè)在的顧客們心中的形象。
而在今年里,我們更是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行了共_次培訓(xùn)!每一次的學(xué)習(xí),都讓我們認(rèn)識(shí)到了自己的不足,并在工作中更進(jìn)一步的強(qiáng)化自己改進(jìn)自身的能力!
2.提升服務(wù)思想和態(tài)度
除了在工作方面不斷的追求意外,我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因?yàn)榭头娴氖且粋€(gè)很考驗(yàn)人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁,我們也不是會(huì)因?yàn)橐恍┮馔獾膯栴}受到顧客的影響!如:在_月左右,一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因?yàn)橐恍┬∫馔猓瑫r(shí)間少有延長。但也因此,我花費(fèi)了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的,為此,在接下來的工作之前,我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài),讓自己能用的狀態(tài)去面對(duì)下一名顧客。從此就能看出作為一名客服,堅(jiān)定的心態(tài)和服務(wù)意識(shí)是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題,那么我們的形象就會(huì)在客戶心中一落千丈!這就會(huì)成為很難挽回的場面,甚至影響到今后的工作!
總而言之,在這一年的工作中,我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強(qiáng)自己,讓自己能在工作中為___企業(yè)帶來更大的貢獻(xiàn)!
轉(zhuǎn)眼間20__年已經(jīng)過去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中嚴(yán)格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),配合同事,互幫互助,仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績,可工作中仍存在許多不足。
1.工作中不善于總結(jié)、思考。
從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
2.工作時(shí)沉不住氣,容易浮躁。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多,每天面對(duì)千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實(shí)際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備。
3.工作中存在惰性,做事情散漫,工作時(shí)沒有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo),當(dāng)一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
20__年已經(jīng)過去一半,對(duì)于下半年的工作打算如下:
1.多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升,平時(shí)多做記錄,要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
2.服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng),做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng),如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動(dòng)干戈,面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象,最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
3.多為車站出謀劃策,提合理化建議。
20__年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn),無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作,再接再勵(lì)爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
作為一名淘寶客服,今年我的工作是比較的忙碌的,在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作,也學(xué)到了很多的工作技巧,可以說是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的。新一年的工作馬上就要開始了,自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備?,F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié),同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思,讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。
1.工作完成情況
今年一共是接待了_名顧客,其中達(dá)成了訂單的占到了_%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段,淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間,這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài),自己也感覺到非常的疲憊,但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的,因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔?,才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來的情況,可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。
2.工作表現(xiàn)
在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客,或者是很不好說話的顧客,自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能把情緒帶到工作中去,這樣不僅不能夠解決問題,還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度,自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候,但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度,不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯(cuò)的,至少在我自己看來是是很好的。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象,但那也是沒有辦法的事情。
3.新一年的計(jì)劃
新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作,積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西,一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí)。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品,這樣能夠有效的提高顧客的滿意度,也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的,在新一年要努力的去提高自己的工作能力,讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的,所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會(huì)自助購物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
1.群發(fā)消息。
不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
2.發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。
3.網(wǎng)店版。
網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
4.手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。