凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。有計(jì)劃，就等于明確了工作的方向和方法，就有了工作的標(biāo)準(zhǔn)流程。就不會(huì)出現(xiàn)先射擊后畫(huà)靶子的情況，打到哪兒就算哪兒。以下是小編為大家整理的酒店上半年工作總結(jié)下半年工作計(jì)劃，對(duì)于各位來(lái)說(shuō)大有好處，一起看看吧。
一、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過(guò)了_年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門(mén)的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門(mén)之一，也是利潤(rùn)的一個(gè)部門(mén)，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店_領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
二、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運(yùn)年，中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因_x而來(lái)到中國(guó)，面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門(mén)，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照_局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行_局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。
三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施
計(jì)劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視。
五、做好部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門(mén)的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。
一、建立酒店?duì)I銷(xiāo)公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)
今年重點(diǎn)工作之一建立完善的檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類(lèi)建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過(guò)電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。今年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開(kāi)次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。
二、建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源
今年?duì)I銷(xiāo)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制，重新制訂完善年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則，提高營(yíng)銷(xiāo)代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性。營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷(xiāo)代表。督促營(yíng)銷(xiāo)代表，通過(guò)各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議，反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理室。
強(qiáng)調(diào)精神，將部門(mén)經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門(mén)總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。
三、熱情接待，服務(wù)周到
接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對(duì)各類(lèi)賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù)，限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見(jiàn)，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案。
四、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷(xiāo)活動(dòng)策劃
經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的推銷(xiāo)方案。
五、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)
與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng)造效益。
加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作。
一、保安全促經(jīng)營(yíng)
在當(dāng)前形勢(shì)下，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，經(jīng)營(yíng)不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市_局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行_局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來(lái)任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上，出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序，有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對(duì)可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問(wèn)登記制度。
二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華。也為此，酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬方法。
三、開(kāi)源節(jié)流，降低成本，提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常工作，上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號(hào)，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類(lèi)能源在保證經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。同時(shí)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次，酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對(duì)同行業(yè)調(diào)查、了解，及時(shí)、隨時(shí)的對(duì)產(chǎn)品(房、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng)，使企業(yè)更能靈活的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績(jī)，不錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì);還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門(mén)，各部門(mén)又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況?？头糠矫?，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長(zhǎng)布草的`使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行，北京車(chē)輛受到單牌號(hào)和雙牌號(hào)在時(shí)間上的受限，部分客人來(lái)秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識(shí)，是對(duì)市場(chǎng)情況的掌握體現(xiàn)。
四、堅(jiān)持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣，在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤(pán)比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤(pán)的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上，還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類(lèi)似的買(mǎi)點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列，影響市場(chǎng)。
五、嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)細(xì)化核算
控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)物資改為每周一次，對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí)，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。
六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定服務(wù)
酒店經(jīng)過(guò)了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的市場(chǎng)，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能及時(shí)，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著市場(chǎng)上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開(kāi)兩家，一家定位三，一家商務(wù)酒店)為此，酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。
七、用人性化管理提高企業(yè)凝聚力
提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度，讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。
如何提高員工滿意度?員工對(duì)企業(yè)在哪方面不夠滿意?這是今后工作的重點(diǎn)，每一位員工都希望自身的價(jià)值在企業(yè)能有公正的評(píng)價(jià)。這就需要企業(yè)本著“公平、公正”的原則。即績(jī)效考核要公平，選拔機(jī)會(huì)要公平，處理問(wèn)題要公平、公開(kāi)。其次，還要為重要的突出的員工制定其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是那些可能影響企業(yè)今后發(fā)展的關(guān)鍵人員，引導(dǎo)他正確的樹(shù)立職業(yè)觀和人生價(jià)值觀。還要制定有利于調(diào)動(dòng)和保護(hù)大多數(shù)員工積極性的政策，重獎(jiǎng)為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的員工，使員工真正體會(huì)到付出與回報(bào)的公平和人性化管理及企業(yè)的文化氛圍。另外，要建立一個(gè)開(kāi)放、和諧的溝通渠道，這是落實(shí)人性管理的必要采取方法，讓大家積極參與，踴躍發(fā)表參與意見(jiàn)，工作的，生活的，進(jìn)一步促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與各級(jí)人員之間的意見(jiàn)交流。目前采取的溝通形式有：?jiǎn)T工大會(huì)、收集意見(jiàn)、情況通報(bào)，等這些方式，把企業(yè)的政策、問(wèn)題、發(fā)展計(jì)劃向員工公開(kāi)，讓員工參與。對(duì)員工提出的建議意見(jiàn)適時(shí)地給員工以認(rèn)可、夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)。員工的思想和生活有困難時(shí)，企業(yè)千方百計(jì)地為他們排憂解難;在員工作出成績(jī)時(shí)，要公開(kāi)及時(shí)地表?yè)P(yáng)。這些都是人性化管理的展現(xiàn)，都是員工能感受到的。
一、酒店裝修前工作安排
1、根據(jù)倉(cāng)庫(kù)所出具的庫(kù)存單，要求各部門(mén)及_、_兩店據(jù)此進(jìn)行物品、食品及調(diào)料的申購(gòu)，處理庫(kù)存積壓，力爭(zhēng)裝修前做到零庫(kù)存。
2、裝修期間合理進(jìn)行工作安排，確保即使性物品的及時(shí)采購(gòu)，裝修期間配合各部門(mén)車(chē)輛使用。
二、貨品采購(gòu)渠道問(wèn)題
1、定點(diǎn)供貨商。
加強(qiáng)對(duì)定點(diǎn)供應(yīng)商貨品、價(jià)格、質(zhì)量的監(jiān)督，提高供貨商所供貨物品的品質(zhì)，加強(qiáng)食品衛(wèi)生、保質(zhì)期等方面的檢查，確保食品衛(wèi)生安全。
2、零售店采購(gòu)。
所有零點(diǎn)采購(gòu)食品均要求商家出具質(zhì)量檢疫證明，其他采購(gòu)物品均索要保修卡和發(fā)票。積極配合財(cái)務(wù)部健全臺(tái)帳、保證隨時(shí)能通過(guò)工商防疫、動(dòng)檢等部門(mén)的檢查。
3、主打羔羊肉產(chǎn)品采購(gòu)。
做好每年一次去內(nèi)蒙采購(gòu)羔羊肉工作，跟蹤庫(kù)存情況。及時(shí)反饋給總經(jīng)辦，制定周密、詳細(xì)的采購(gòu)計(jì)劃，及時(shí)與內(nèi)蒙羔羊肉供應(yīng)商保持聯(lián)系。掌握全國(guó)羔羊肉價(jià)格情況。保證采購(gòu)的羔羊肉肉質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，維持酒店的正常需求，保持我們酒店羔羊肉品質(zhì)在_餐飲行業(yè)的龍頭地位。
三、關(guān)于新品的發(fā)現(xiàn)和采購(gòu)計(jì)劃
主要是通過(guò)每日一次的市場(chǎng)調(diào)查對(duì)當(dāng)日市場(chǎng)上出現(xiàn)新菜品經(jīng)過(guò)詢價(jià)后少量采購(gòu)，通知一、二樓廚師長(zhǎng)進(jìn)行新品研制，每周一由兩位廚師長(zhǎng)到市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)調(diào)查，對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行監(jiān)督并多提寶貴意見(jiàn)。
四、對(duì)采購(gòu)員的管理制度
1、對(duì)駐_采購(gòu)員加強(qiáng)貨品質(zhì)量、價(jià)格的監(jiān)督管理;對(duì)駐_州發(fā)的海鮮類(lèi)貨品要盡量提高存活率，對(duì)_州多發(fā)的調(diào)料類(lèi)及凍品要提高質(zhì)量確保無(wú)變質(zhì)、無(wú)過(guò)期現(xiàn)象并提高駐_采購(gòu)員的工作效率。
2、對(duì)店內(nèi)所需要物品的采購(gòu)、合理安排采購(gòu)時(shí)間段，確否工作有條不紊，對(duì)需要及時(shí)采購(gòu)的物品要在第一時(shí)間購(gòu)回。
3、配合財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)掌握庫(kù)存貨品數(shù)量，對(duì)不必要物品不予采購(gòu)，做到零存確保酒店現(xiàn)金流通順暢。
一、從內(nèi)部管理入手，提高保安綜合素質(zhì)。
建立目標(biāo)管理責(zé)任制，層層分解落實(shí)工作任務(wù)，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面，起到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。制定全年工作目標(biāo)，將各項(xiàng)任務(wù)分解落實(shí)到各班組及員工，使人人有目標(biāo)、有任務(wù)，個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。
二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)的保安隊(duì)伍。
首先、做好思想工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工吃苦耐勞和愛(ài)店如家的思想。各級(jí)管理人員要融入隊(duì)員中，和隊(duì)員一起訓(xùn)練，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。其次、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高為客服務(wù)能力。在工作中要尊重客人，主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必須用心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美。第三，必須注重策略，理解客人，尊重客人。對(duì)待客人的無(wú)理要求或無(wú)端指責(zé)，要采取引導(dǎo)和感化的方法，不能和客人發(fā)生正面沖突。教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿意。
三、利用行業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)保安信息工作。
首先，根據(jù)_、消防部門(mén)的要求，充分發(fā)揮保安部的職能作用，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，切實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)安全防范措施，保證飯店的正常秩序。其次，加強(qiáng)與_、消防部門(mén)的溝通，協(xié)助飯店把好用人關(guān)，進(jìn)一步凈化飯店的治安環(huán)境。及時(shí)消除各種不安全隱患，有效的遏制各類(lèi)事故的發(fā)生，確保飯店各項(xiàng)消防工作安全順利。
四、加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，提高技防工作效率。
首先、完善維保制度，明確維保責(zé)任。根據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)域，明確維保責(zé)任和工作流程，確保設(shè)備處處有人管，件件有人護(hù)。其次、制定具體的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能得到維護(hù)保養(yǎng)。第三、執(zhí)行正確的維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以技術(shù)參數(shù)為核心準(zhǔn)確的反映設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和維護(hù)保養(yǎng)的情況，整體提高維護(hù)保養(yǎng)的水平。第四、加強(qiáng)消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，保證設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作的有序進(jìn)行。
五、做好協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)業(yè)主單位員工的消防安全意識(shí)。
廣泛開(kāi)展消防安全宣傳教育，利用大家喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式開(kāi)展消防宣傳活動(dòng)，普及消防知識(shí)，對(duì)具有典型教育意義的案例，要及時(shí)對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行報(bào)道，形成互動(dòng)，使大家充分認(rèn)識(shí)火災(zāi)的危害性，增強(qiáng)做好消防安全工作的自覺(jué)性。
20__年上半年，酒店預(yù)定人員在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就主要工作做如下總結(jié)。
一、工作內(nèi)容
接聽(tīng)顧客預(yù)訂電話，然后確認(rèn)他要住什么樣的房間，如果他對(duì)房間不是很清楚的話要你向他解釋說(shuō)明，確認(rèn)好后下訂單預(yù)訂房間，如果你是酒店的文員那就可以直接預(yù)訂就OK了，要是你是代理預(yù)訂的那么你以后還要和酒店確認(rèn)客人是否到店，計(jì)算傭金情況，
二、工作中的感悟
很多人覺(jué)得酒店預(yù)定的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我了解到，想要做好預(yù)訂員，首先就是端正自己的心態(tài)，對(duì)于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
三、預(yù)定工作的改進(jìn)
1、在以后的預(yù)定工作中，一定要細(xì)心、多核對(duì)，盡量避免出錯(cuò)，因?yàn)轭A(yù)定一旦出錯(cuò)，那整個(gè)接待將不能順利進(jìn)行。若酒店預(yù)訂員遇到無(wú)法解決的.問(wèn)題，可以報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。
2、由于預(yù)定工作是在客人到達(dá)之前就開(kāi)始的，是客人對(duì)酒店形成印象的首要環(huán)節(jié)，因此，預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對(duì)酒店評(píng)價(jià)的第一步。它直接關(guān)系到客人對(duì)酒店第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該酒店的一個(gè)首要依據(jù)。所以，做好酒店的預(yù)定工作，是酒店做好賓客服務(wù)工作，爭(zhēng)取客源，擴(kuò)大市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié)。
20__年上半年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下半年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
回顧上半年的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門(mén)的配合下，保安部加強(qiáng)安全防范管理，完善各種規(guī)章制度，嚴(yán)格落實(shí)消防“四個(gè)能力”提高績(jī)效管理，加強(qiáng)了酒店消防設(shè)施設(shè)備清潔、檢查和維護(hù)工作，確保消防設(shè)施和設(shè)備正常運(yùn)行?，F(xiàn)向領(lǐng)導(dǎo)及各位同事匯報(bào)。
一、年初各部門(mén)簽訂消防安全責(zé)任書(shū)16份、裝修施工5份、高空作業(yè)1份。
二、消防安全培訓(xùn)人次65人，少數(shù)民族15人，考試合格率達(dá)百分之。
三、消防演練3次（滅火器滅火演練、夜總會(huì)應(yīng)急疏散演練、客房應(yīng)急疏散演練）。
四、部門(mén)進(jìn)行消防應(yīng)急培訓(xùn)18個(gè)課時(shí)，員工考核18次。
五、部門(mén)員工加強(qiáng)體能訓(xùn)練（隊(duì)列、擒敵拳），圓滿完成了每月酒店組織的升旗儀式。
六、部門(mén)積極處置酒店多起應(yīng)急突發(fā)事件（夜總會(huì)打架事件1月17日、2月16日）。
七、第一季度和第二季度消防清潔、檢查和維護(hù)共計(jì)111個(gè)項(xiàng)目。
八、酒店多次接收縣消防大隊(duì)和州消防支隊(duì)檢查，得到消防上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)，給酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)（評(píng)定公告欄“四個(gè)能力”良好）。個(gè)人考取國(guó)家消防職業(yè)資格證書(shū)“五級(jí)/初級(jí)技能。
九、上半年部門(mén)上交停車(chē)費(fèi)五萬(wàn)七千三百九十元（57390）
十、以上工作成績(jī)離不開(kāi)員工的努力，月度優(yōu)秀員工是亞森江、怕?tīng)柟帷Ⅺ湢枂?、艾孜買(mǎi)提、庫(kù)爾班和艾山江。
上半年，安全工作取得了一點(diǎn)成績(jī)，但與酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的關(guān)心與支持是分不開(kāi)的。安全工作無(wú)小事，任何一絲的麻痹大意都有可能造成不可挽回的損失，在下步的工作中，要時(shí)刻保持清醒的頭腦，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題，從實(shí)際出發(fā)，從根本上解決，力爭(zhēng)把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，好的方面也要繼續(xù)保持。部門(mén)全體人員將繼續(xù)努力，確保酒店人員生命和財(cái)產(chǎn)的安全。
半年。說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。本人來(lái)到酒店做客服的日子，已經(jīng)過(guò)去了小半年了?；赝救藙傔M(jìn)酒店時(shí)的學(xué)生氣，再來(lái)看看自己現(xiàn)在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長(zhǎng)，是看不見(jiàn)的成長(zhǎng)已經(jīng)通過(guò)時(shí)間的作用，轉(zhuǎn)化成了看得見(jiàn)的成長(zhǎng)了。我為自己這半年的成長(zhǎng)感到高興，在高興的同時(shí)，本人也想認(rèn)真對(duì)過(guò)去半年的工作做一下總結(jié)，這樣才可以更好地認(rèn)識(shí)過(guò)去，更好地走向未來(lái)。
一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)工作
此項(xiàng)工作是作為酒店客服最基本的工作，實(shí)時(shí)監(jiān)控每間分店的房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反饋，并在最短的.時(shí)間內(nèi)確定原因通知維修人員上門(mén)服務(wù)；每天對(duì)各類(lèi)房間的使用狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門(mén)審核。
二、接受客訴處理與咨詢，并對(duì)其分類(lèi)收集整理
耐心接受客戶打來(lái)的投訴電話以及上門(mén)來(lái)訪，詳細(xì)記錄好投訴的信息，一項(xiàng)一項(xiàng)跟進(jìn)客戶投訴的回復(fù)，為客戶解答他們的咨詢。對(duì)所有客戶的投訴意見(jiàn)，不管是網(wǎng)絡(luò)上的意見(jiàn)，還是客戶來(lái)電或者上門(mén)的意見(jiàn)，特別是已經(jīng)上升到了投訴意見(jiàn)的客戶意見(jiàn)，進(jìn)行詳細(xì)的分門(mén)別類(lèi)的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見(jiàn)來(lái)一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步。
三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理
酒店客服的工作是需要極其仔細(xì)的，在客戶住店后會(huì)有客戶反饋意見(jiàn)，在住店前也會(huì)有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的是到店開(kāi)房、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò)訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細(xì)的錄入到系統(tǒng)里面。特別是第三方的網(wǎng)絡(luò)訂房，那龐大的數(shù)量也是每一位酒店客服必須要面對(duì)和處理的，本人上半年就將這些一一進(jìn)行了錄入和管理，以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好出色。
四、整理客戶意見(jiàn)分析報(bào)告，為運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持
本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份準(zhǔn)確的客戶意見(jiàn)分析報(bào)告，以保證能夠?yàn)榫频甑倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)工作提供充足的數(shù)據(jù)支持。本人會(huì)在每個(gè)月月份時(shí)候，整理出這樣一份客戶意見(jiàn)分析報(bào)告交給酒店?duì)I銷(xiāo)部去了解，這項(xiàng)工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來(lái)更多的客戶提供了幫助。
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)工作一無(wú)所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。現(xiàn)對(duì)上半年前臺(tái)工作總結(jié)如下。
一、前臺(tái)工作內(nèi)容
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的.服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強(qiáng)銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，上半年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！
財(cái)辦部是酒店的后勤部門(mén)主要為前勤做好各項(xiàng)服務(wù)工作保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，它由財(cái)務(wù)室、辦公室和采保室組成。自20__年1月酒店開(kāi)始籌備至今，我們財(cái)辦部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他各部門(mén)的熱心支持和大力幫助下，克服了種種困難，配合各部門(mén)順利的完成了20__年上半年的各項(xiàng)工作。
一、工作完成情況：
1、按照總經(jīng)理室的安排，組織召開(kāi)了3次員工大會(huì)，傳達(dá)了酒店的工作思想和工作目標(biāo)。
2、出臺(tái)了《員工入職管理制度》、《員工離職管理制度》、《物資采購(gòu)制度》、《物資領(lǐng)用制度》、《員工活動(dòng)室管理制度》等一系列管理制度，并且完成了《員工手冊(cè)》初稿。
3、組建了員工活動(dòng)室，為員工提供閱讀休憩的場(chǎng)所，豐富了員工的業(yè)余生活。
4、2月初，組織召開(kāi)了一次意義非凡的員工聯(lián)歡會(huì)，加強(qiáng)員工間的團(tuán)結(jié)，豐富了員工的生活。
5、在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的配合下，順利完成了20__年的人事招聘工作，并組織員工對(duì)酒店服務(wù)意識(shí)、消防安全知識(shí)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等一系列相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了員工的操作水平。
6、從開(kāi)業(yè)至今酒店?duì)I業(yè)額達(dá)到了300萬(wàn)，每月平均在80萬(wàn)左右，財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)資金的`收付和財(cái)務(wù)報(bào)帳、記賬。
7、酒店自3月14日開(kāi)始對(duì)經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核，實(shí)行營(yíng)業(yè)額與工資掛鉤，真正做到了獎(jiǎng)罰分明。
8、采保室20__年配合各部門(mén)順利完成了采購(gòu)任務(wù)保證了物資和食品的及時(shí)供應(yīng)。
回顧半年來(lái)的工作，我們較圓滿地完成了各項(xiàng)工作，取得一定的成績(jī)，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還存在不足之處。
1、財(cái)務(wù)科、辦公室整條線的工作人員都是新手，對(duì)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)非常欠缺，從而導(dǎo)致工作思路不夠清晰，出現(xiàn)問(wèn)題后處理力度不夠等問(wèn)題。
2、管理制度不夠完善，貫徹實(shí)施的力度也不夠。
為確保20__年的工作順利的開(kāi)展，財(cái)辦部全體員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，積極配合其他部門(mén)辦好領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，盡自己最大的努力使工作水平上升到新的臺(tái)階。
二、現(xiàn)將財(cái)辦部的工作重點(diǎn)安排如下：
1、結(jié)合評(píng)星工作，進(jìn)一步完善管理制度，并加大實(shí)施力度。
2、加強(qiáng)酒店文書(shū)檔案管理和重要文件的處理，提高服務(wù)水平。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，進(jìn)一步提高自身的組織協(xié)調(diào)能力。
4、大力加強(qiáng)員工崗位知識(shí)、技能和素質(zhì)的培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開(kāi)發(fā)力度，并制定好每月的培訓(xùn)計(jì)劃。
5、積極配合各部門(mén)做好日常人力資源招聘與配置工作。
6、加強(qiáng)酒店報(bào)告、表單式管理。
7、進(jìn)一步完善財(cái)務(wù)管理制度。
8、落實(shí)相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)及部門(mén)的獎(jiǎng)罰制度。
9、統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的低值易耗品及接待中心移交的固定資產(chǎn)實(shí)存數(shù)。
10、做好各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支節(jié)流工作。
11、采保方面要把好質(zhì)量關(guān)，做好物資食品的供應(yīng)工作。
12、積極響應(yīng)總經(jīng)理室的號(hào)召，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
20__年是酒店發(fā)展最關(guān)鍵的一年，我們將以嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“竭盡全力為前勤服務(wù)，保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的服務(wù)宗旨，齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為酒店的美好明天共同努力。
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)做錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的.是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
三、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的.正常運(yùn)行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但__對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
三，存在的問(wèn)題
半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到__工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
呲溜一下，上半年的時(shí)間就劃過(guò)去了，這呲溜時(shí)燃起的火花，足夠我來(lái)寫(xiě)一篇整理和總結(jié)自己上半年工作的總結(jié)了。下面本人就將上半年在酒店保安這一崗位上的工作總結(jié)一下：
一、安保工作萬(wàn)無(wú)一失
作為一個(gè)酒店保安，安保工作當(dāng)然是擺在第一位的。在上半年的工作中，本人仍然確保了安保工作的萬(wàn)無(wú)一失，帶領(lǐng)著安保部的同事們，二十四小時(shí)輪班對(duì)酒店進(jìn)行安保，讓酒店在上半年里不再出現(xiàn)去年剛開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)生的那些情況，亦沒(méi)有再發(fā)生過(guò)預(yù)估會(huì)發(fā)生的一系列情況，偶爾一些小的情況，安保部的工作人員都能夠處理的很好，甚至于完成了先前從未想象過(guò)的完好情況。
二、培訓(xùn)工作持續(xù)進(jìn)行
在上半年的工作中，除了安保工作，本人還進(jìn)行了安保部的例行培訓(xùn)工作，這是安保部一直以來(lái)都會(huì)有的工作，每?jī)芍芤淮?，一直都照常進(jìn)行著，為我們酒店的安保工作做著必須要的基礎(chǔ)培訓(xùn)，以保證時(shí)不時(shí)加入的新的保安也能夠通過(guò)培訓(xùn)迅速進(jìn)入狀態(tài)，成為一名合格的、能夠安全保護(hù)我們酒店入住客人以及工作人員的保安。值得一提的是在上半年的培訓(xùn)工作中，本人還設(shè)立了一些小的獎(jiǎng)項(xiàng)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)激勵(lì)每一位安保部的員工完成自己的工作乃至不斷提高自己的工作。此項(xiàng)工作，在上半年進(jìn)行的不錯(cuò)，下半年有望繼續(xù)進(jìn)行。
三、鍛煉工作恒心滿滿
作為一名酒店保安，要做好安保工作，除了要有不錯(cuò)的隨機(jī)應(yīng)變能力，最重要的還是要有強(qiáng)壯的體魄。這一點(diǎn)是我們安保部找人時(shí)也會(huì)注重看的一項(xiàng)，如果一個(gè)應(yīng)聘者有著強(qiáng)壯的體魄，我們會(huì)優(yōu)先考慮入職，畢竟安保工作需要力氣，也主要是靠力氣。在工作之余，我也會(huì)抽查各位保安的.鍛煉情況，如果有沒(méi)時(shí)間鍛煉身體的，我會(huì)強(qiáng)制要求在工作時(shí)間里進(jìn)行一些必要的鍛煉，以保證酒店的安保工作中如果真正出了一點(diǎn)什么事兒的時(shí)候，可以有一個(gè)強(qiáng)壯的體魄去應(yīng)對(duì)，而不是出了什么事兒人到場(chǎng)了卻解決不了問(wèn)題！
以上就是本人上半年主要的幾項(xiàng)工作了，這些工作看似不怎么起眼，實(shí)際上卻需要我們安保部的每一位保安都認(rèn)真投入進(jìn)去才可以完成。下半年的工作，應(yīng)該還是會(huì)在這些工作方面努力！加油！為自己加油！也為我們整個(gè)酒店安保部加油！
不記得聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的這樣一句話：“有時(shí)候，時(shí)間真是比錢(qián)還不夠用?！笔前。慨?dāng)我忙碌的時(shí)候就總會(huì)想起這句話，對(duì)這句話也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事，現(xiàn)實(shí)之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺(tái)，我要處理的事情有很多，既要招待好前來(lái)找房的顧客，向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務(wù)和環(huán)境，又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作，在那些老員工手里是輕車(chē)熟路，但對(duì)于剛剛?cè)肼毎肽曜笥业奈襾?lái)說(shuō)，時(shí)間還是有些吃緊的。
但是沒(méi)關(guān)系，既然能力不夠那就提升自己，既然沒(méi)有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來(lái)不懼怕失敗，只怕自己放棄努力，放棄學(xué)習(xí)。為了能下接下來(lái)的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯(cuò)誤和不足，我要將自己在上半年的問(wèn)題和做的好的優(yōu)點(diǎn)都記錄下來(lái)，在下半年里繼續(xù)努力。在這個(gè)人才濟(jì)濟(jì)的市場(chǎng)，不努力就意味著淘汰，我可還沒(méi)準(zhǔn)備被刷下來(lái)呢！我的上半年工作總結(jié)如下：
一、工作方面
1.實(shí)踐中的自我提升
作為前臺(tái)的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務(wù)代表，必須要將公司的一面展現(xiàn)出來(lái)，對(duì)于禮儀自然不能松懈，談話的技巧也是重點(diǎn)。但是這些操作都只是光有知識(shí)可做不出來(lái)，知識(shí)歸知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)歸經(jīng)驗(yàn)，我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的.知識(shí)運(yùn)用在了工作之中，把它們都實(shí)踐出來(lái)，最后，也總結(jié)出了自己的前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)。
2.知識(shí)的積累永不停歇
雖然前面說(shuō)實(shí)踐很重要，但是認(rèn)識(shí)是實(shí)踐的第一步，沒(méi)有目的的一昧向前沖只會(huì)讓自己在不知不覺(jué)中偏離了軌道。在上半年的時(shí)間里，我經(jīng)常買(mǎi)一些寫(xiě)與人交談方面知識(shí)的書(shū)籍，在不斷的學(xué)習(xí)掌握后，在用到實(shí)際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對(duì)于實(shí)際工作方面
雖然我已經(jīng)不能算一個(gè)新人，但我在工作上確實(shí)是一個(gè)新手，但我工作的時(shí)候都非常認(rèn)真，認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺(tái)任務(wù)。雖然我一開(kāi)始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個(gè)老練的同事在幫助我。
二、不足
在這段時(shí)間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無(wú)完人，我有時(shí)還是會(huì)在不經(jīng)意間犯下一些小錯(cuò)誤。比如說(shuō)：資料填寫(xiě)錯(cuò)誤什么的。但還好都及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在今后我的工作上我要更加的細(xì)心，改掉自己粗心大意的習(xí)慣。
三、總結(jié)
對(duì)于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)也沒(méi)什么太多可以總結(jié)的，我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作，把這份工作做好。如果工作沒(méi)能做好，只能是自己的問(wèn)題。
20__年上半年的工作已過(guò)一個(gè)段落，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助，和同事們的支持配合下，圓滿完成酒店的籌備開(kāi)業(yè)直至順利營(yíng)業(yè)。現(xiàn)將采購(gòu)部的半年工期作如下總結(jié)。酒店自開(kāi)始開(kāi)業(yè)籌備期間，管理公司采購(gòu)部__經(jīng)理和__經(jīng)理來(lái)__做酒店開(kāi)業(yè)前期的采購(gòu)籌備工作，本人前期主要配合、協(xié)助二位工作，采購(gòu)部所作的工作具體匯報(bào)如下：
一、制訂通過(guò)酒店開(kāi)業(yè)籌備采購(gòu)預(yù)算計(jì)
配合協(xié)助使用部門(mén)，根據(jù)酒店開(kāi)業(yè)前期的經(jīng)營(yíng)需要，考慮酒店的庫(kù)存容量，結(jié)合各部門(mén)備貨數(shù)量，制訂通過(guò)合理的采購(gòu)預(yù)算計(jì)劃，共計(jì)作了54大類(lèi)物資采購(gòu)預(yù)算，10027463元的籌備預(yù)算費(fèi)用。工程提供材料采購(gòu)協(xié)助管理工作：
二、工程供材料采購(gòu)協(xié)助管理工作
針對(duì)酒店籌建期間相關(guān)工程合同的材料，共九大類(lèi)13份合同（還不含后續(xù)的補(bǔ)充合同4），對(duì)數(shù)量統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)下達(dá)合同等相關(guān)文件，因合同的甲方是__公司，對(duì)所有提供材料的到貨時(shí)間安排確定，收貨記錄登記整理，貨物到庫(kù)保管，問(wèn)題貨物的退貨換貨。
三、酒店籌備營(yíng)業(yè)期間，集團(tuán)采購(gòu)貨物協(xié)助管理工作
協(xié)助管理工作：為了充分利用管理公司優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)供應(yīng)商資源，首先__酒店的品牌，其次由于集團(tuán)化采購(gòu)能降低采購(gòu)成本，減少籌備營(yíng)業(yè)費(fèi)用，我們酒店共簽訂了26份集團(tuán)采購(gòu)合同，同樣對(duì)數(shù)量統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)下達(dá)合同等相關(guān)文件，對(duì)所有集團(tuán)采購(gòu)物品的到貨時(shí)間安排確定，收貨記錄登記整理，貨物到庫(kù)保管，問(wèn)題貨物的退貨換貨。為滿足
四、其它類(lèi)別物資的采購(gòu)
1）本地市場(chǎng)采購(gòu)的辦公設(shè)備，辦公家具，勞保用品，工程器材，辦公文具，健身器材，設(shè)施設(shè)備等共計(jì)11份合同。2）酒店日常營(yíng)業(yè)所需要的采購(gòu)物資，食品物品類(lèi)共計(jì)20家供應(yīng)商，但供應(yīng)商在考察試用中，暫時(shí)未簽訂合同。3）相對(duì)供材料供應(yīng)商，集團(tuán)采購(gòu)供應(yīng)商，其它類(lèi)別的供應(yīng)商的選擇確認(rèn)就要作很多工作，先要選二到三家候選供應(yīng)商入圍，對(duì)他們進(jìn)行調(diào)查了解，然后通過(guò)正式的嚴(yán)格和招投標(biāo)程序，公開(kāi)、公平、透明的原則最終確定和我們酒店合作的供應(yīng)商。
五、對(duì)供應(yīng)商的管理
1）建立供應(yīng)商管理制度。
2）對(duì)所有物品的供應(yīng)商都保留有一到二家的備用名單，以備應(yīng)急，市場(chǎng)詢價(jià)和更換不合格的供應(yīng)商。
3）建立供應(yīng)商檔案，保存供應(yīng)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)文件，尤其是涉及到食品衛(wèi)生安全的相關(guān)文件。
六、定期的.市場(chǎng)信息調(diào)查，定價(jià)工作
酒店日常經(jīng)營(yíng)食品類(lèi)物資采取15天進(jìn)行一次、一到三個(gè)月進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查的方式，通過(guò)本地市場(chǎng)為主，外地市場(chǎng)和網(wǎng)上市場(chǎng)為輔的原則定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)信息調(diào)查。形成文字，數(shù)量收集匯總，要求供應(yīng)商先報(bào)價(jià)，參考市場(chǎng)調(diào)價(jià)信息，同時(shí)也可以選擇性的和供應(yīng)商價(jià)格嗟商，最終確定本期的定價(jià)。
七、成本控制管理
酒店采購(gòu)部的主要工作，我理解就是二件事，首先采購(gòu)滿足酒店日常經(jīng)營(yíng)所需要的所有物資，其次是配合酒店和使用部門(mén)降低經(jīng)營(yíng)成本，減輕分擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和壓力。這件事情說(shuō)起容易做起來(lái)比較難，要有細(xì)心、耐心，是一項(xiàng)持之以恒的工作，我們酒店由于地處三線城市，酒店用品市場(chǎng)，酒店經(jīng)營(yíng)所需的原材料市場(chǎng)不夠規(guī)模，加上供應(yīng)商的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，加上我們酒店又是以粵菜為主，西餐為特色，所以本地的市場(chǎng)很多的原材料根本就滿足不了我們酒店經(jīng)營(yíng)，只能通過(guò)__等外地市場(chǎng)采購(gòu)，這無(wú)形中就要增加很大的成本壓力和負(fù)擔(dān)，針對(duì)以上情況，我們已經(jīng)和使用部門(mén)經(jīng)常溝通，在質(zhì)量不打大折扣的前提下，在本地市場(chǎng)尋找替代產(chǎn)品，或者利用本地市場(chǎng)就地供應(yīng)的原材料開(kāi)發(fā)新的出品，配合使用部門(mén)作一些菜品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新。
總結(jié)了上半年工作中存在的問(wèn)題和好的經(jīng)驗(yàn)后，為做好下半年的工作而打好基礎(chǔ)，展望下半年的工作，主要做好以下重要的幾點(diǎn)：
1）開(kāi)發(fā)良好合作的供應(yīng)商資源庫(kù)；
2）繼續(xù)做好供應(yīng)商檔案管理；
3）初步完善采購(gòu)物資價(jià)格庫(kù)的信息，以熟悉掌握采購(gòu)物資價(jià)格發(fā)展動(dòng)態(tài)，發(fā)展動(dòng)態(tài)熟悉掌握采購(gòu)物資價(jià)格發(fā)展動(dòng)態(tài)，尤其是春節(jié)期間的貴重物資備貨采購(gòu)計(jì)劃。
4）配合酒店統(tǒng)一作好經(jīng)營(yíng)成本的控制管理，達(dá)到經(jīng)營(yíng)成本控制目標(biāo)。管理，達(dá)到經(jīng)營(yíng)成本控制目標(biāo)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20__年x月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照酒店的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為酒店提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
在到__酒店工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！
前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺(jué)得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是酒店門(mén)面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為酒店整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)酒店整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺(tái)是酒店幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)酒店新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中，要注意多聽(tīng)多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽(tīng)上，要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。；在多看上，要時(shí)刻注意觀察酒店內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。
在這一年半的時(shí)間里，我申請(qǐng)了酒店，成為了酒店前臺(tái)的一名員工。現(xiàn)在工作時(shí)間才幾個(gè)月，但是已經(jīng)深深感受到了辛苦。以下是我這幾天工作的總結(jié)：
作為前臺(tái)工作人員，我們每天需要做的就是面對(duì)各種各樣的客戶，查看他們給我們的賬單。我們酒店每天早上9點(diǎn)出發(fā)。
10左右就開(kāi)門(mén)了，但是不營(yíng)業(yè)，基本上要等到11點(diǎn)左右才會(huì)開(kāi)始接受訂餐。而我作為前臺(tái)人員，盡管一早沒(méi)有客人，但我還是需要早早的在崗位上站著。
我們前臺(tái)總共有四名員工，分為兩個(gè)班。早班是早上9點(diǎn)到下午3點(diǎn)半，而晚班則是下午3點(diǎn)到晚上9點(diǎn)左右，視情況不同我們還需要留守一名員工進(jìn)行值班。因?yàn)楹芏嗫腿送驗(yàn)榱奶毂M興而會(huì)弄到很晚。有時(shí)候到晚上10點(diǎn)鐘，餐廳人員都走的差不多了，只剩一些安保人員了，我們才會(huì)去稍加催促。晚上10點(diǎn)半之前是死線，盡管有些不禮貌，但是我們還是會(huì)去催促客人早些結(jié)賬。因?yàn)槊刻斓氖論?jù)單我們都需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的.，將這一整天的各項(xiàng)賬單進(jìn)行整合，然后交由給財(cái)務(wù)部門(mén)。每一筆賬單都是需要對(duì)清楚的，如果有遺漏，那就是需要我們自己進(jìn)行補(bǔ)償了。
x月份的時(shí)候，有一次我們晚上在結(jié)賬的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢(qián)，這筆賬對(duì)不上，我想起來(lái)因?yàn)橹形绱筇媒?jīng)理在我們這里點(diǎn)了辣椒炒肉外帶，她說(shuō)有急事晚點(diǎn)再來(lái)給，因?yàn)槭蔷频陜?nèi)部員工點(diǎn)餐，所以我們也沒(méi)有太在意。但是知道晚上結(jié)賬的時(shí)候，她也沒(méi)有來(lái)我們前臺(tái)，沒(méi)有辦法，而且時(shí)間也很晚了，早就過(guò)了下班的時(shí)間。我們只好暫時(shí)把自己的錢(qián)補(bǔ)上去。第二天的時(shí)候正好遇見(jiàn)了她，和她說(shuō)了這件事，她才反應(yīng)過(guò)來(lái)，但是告訴我們說(shuō)她直接跟廚房說(shuō)取消了這個(gè)單，沒(méi)有在我們前臺(tái)消單，但是當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天處理，我們現(xiàn)在也沒(méi)法再改正了，也只好默默吃了這個(gè)虧。也是經(jīng)過(guò)這件事情，我們前臺(tái)改變了之前的員工內(nèi)部點(diǎn)單的混亂情況，而是和顧客一樣，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)單，當(dāng)場(chǎng)付款，不搞特殊性。
因?yàn)槲业墓ぷ鲬B(tài)度認(rèn)真，所以盡管我只是剛?cè)肼殠讉€(gè)月，酒店就把我調(diào)去管理大堂了，升職成為大堂副經(jīng)理，之前那位經(jīng)理因?yàn)橐恍┦虑槎x職了。在之后的日子里，我也會(huì)繼續(xù)做好自己的本職工作的。
上半年酒店客服的工作完成的相對(duì)好，酒店在這方面的工作也是有很大的收獲的，在面對(duì)即將要到來(lái)的下半年，再次回顧半年的工作，做半年工作的一個(gè)總結(jié)。
半年里，酒店客服完成了電話的接聽(tīng)，和對(duì)客戶打來(lái)的電話做電話記錄，認(rèn)真的記錄客戶提出對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，并將問(wèn)題反饋給客服部的經(jīng)理，盡量對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)妥善的解決方法?？头藛T按照工作流程完成了屬于客服的工作。尤其是前臺(tái)客服直面客戶的工作做得相當(dāng)好，能夠及時(shí)的把客戶的問(wèn)題反映到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，避免了酒店跟客戶引起矛盾?？蛻舻囊?，客服都會(huì)盡量的服務(wù)到位，提供優(yōu)良的一個(gè)酒店服務(wù)。在第一時(shí)間就把客戶的電話接聽(tīng)上，做事不拖拉，能夠準(zhǔn)時(shí)有效的解決好客戶遇到的問(wèn)題。
酒店上半年里，客服人員有時(shí)候會(huì)遇到一些無(wú)理的客戶，但是客服員工都能微笑面對(duì)，微笑服務(wù)，態(tài)度優(yōu)良，這樣的.一個(gè)工作狀態(tài)值得贊賞?？蛻糇【频?，難免有服務(wù)不周到的，在這樣的情況下，客戶進(jìn)行了投訴，客服在面對(duì)這樣的一個(gè)工作時(shí)，能夠穩(wěn)定客戶的，并及時(shí)的通知領(lǐng)導(dǎo)處理，這些工作都完成的不錯(cuò)。
同時(shí)，客服人員在接待客戶時(shí)，給了客戶一個(gè)良好的酒店形象。前臺(tái)的客服就是酒店的一個(gè)門(mén)面，自然是要給客戶一個(gè)好的印象的，所以這半年，客服接待__位重要客戶，大家的服務(wù)都能夠讓客戶滿意，讓酒店的整體形象提升了。
客服還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，包括客戶在入住、退房扥手續(xù)辦理，以及客戶行李暫存和客戶的信息詢問(wèn)這些工作，都有一個(gè)很好的了解。同樣面對(duì)網(wǎng)上客戶訂房方面，比如客戶來(lái)酒店入住時(shí)，要進(jìn)行詳細(xì)的信息核對(duì)以及檢查入住訂單的信息是否是客戶本人，等等都是客服需要去關(guān)注和學(xué)習(xí)的，這些你能方便客服在工作時(shí)很好的提供相關(guān)的服務(wù)。
酒店客服上半年的工作也就是這些了，以上的工作都是這半年里完成的了，接下來(lái)就是面對(duì)下半年的客服工作，需要去吸取上半年的工作教訓(xùn)，把客服的工作在做好一點(diǎn)，盡量給客戶一個(gè)滿意的服務(wù)，讓酒店能夠更加興盛起來(lái)。有了半年的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，下半年會(huì)有會(huì)更好的發(fā)展的。
半年時(shí)間已過(guò)去，又是一個(gè)新的開(kāi)始，在上半年的工作中，我認(rèn)真做好了自己的本分工作，不斷的在提高，不斷的在上進(jìn)，我不敢忘記自己來(lái)到__酒店的初心，也一直本著好好工作的心態(tài)在上班，這半年的工作也結(jié)束了，回想一下也是過(guò)得很快，這半年有收獲，也有需要加強(qiáng)的地方，更多的是自己子在工作中的進(jìn)步吧，現(xiàn)對(duì)這半年的工作總結(jié)：
一、工作內(nèi)容
自去年下半年酒店的財(cái)務(wù)整頓之后，我就一直按照酒店的.工作方針執(zhí)行，對(duì)于日常酒店的流水做好嚴(yán)格的把關(guān)，特別是開(kāi)銷(xiāo)，每一分錢(qián)都要備注好，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的命令，這半年來(lái)我一直明確自己的方向，以做好財(cái)務(wù)工作為首要，一開(kāi)始我不適應(yīng)整頓后的財(cái)務(wù)部門(mén)，因?yàn)檎D后的財(cái)務(wù)一切都比之前嚴(yán)格了許多，日常的工作流程都要嚴(yán)格的遵守。
這半年來(lái)我把自己所有的精力都投入到兒了工作當(dāng)中，每天上班第一件事就是把一天的工作計(jì)劃好，然后回顧一下前一天的工作有什么事情沒(méi)有完成的及時(shí)完成，從來(lái)不敢有任何的粗心大意，不給自己的工作失誤找任何理由，我覺(jué)得作為一名財(cái)務(wù)，要有一顆隨時(shí)承擔(dān)責(zé)任的心，一顆責(zé)任心才是最重要的，日常的工作當(dāng)中我不僅僅是做好自己的分內(nèi)工作，我還要不斷的學(xué)習(xí)，向財(cái)務(wù)部門(mén)的前輩們吸取經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得這是非常重要的事情，做好分內(nèi)的事情是首要，但是做一名優(yōu)秀的財(cái)務(wù)也是重中之重。
二、取得的成績(jī)
這半年中我每個(gè)月都會(huì)按時(shí)的上交財(cái)務(wù)報(bào)表，對(duì)于酒店財(cái)務(wù)部門(mén)提出一些積極的意見(jiàn)，酒店每天的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)，都做到了認(rèn)真的核實(shí)，上半年來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何的漏洞，采購(gòu)方面，我會(huì)及時(shí)跟采購(gòu)員核實(shí)一些費(fèi)用的開(kāi)支，跟目前市場(chǎng)上的一些鏟平的價(jià)格咨詢，做到萬(wàn)無(wú)一失，在一個(gè)就是每個(gè)月的發(fā)放工資，這個(gè)時(shí)候是最忙的時(shí)候，也是最容易出亂子的時(shí)候，每個(gè)月發(fā)放工資，我都會(huì)認(rèn)真的做好自己的工作，對(duì)于每一位酒店員工的工資，都會(huì)核實(shí)好，把工作的明細(xì)都會(huì)做出標(biāo)識(shí)，上半年中沒(méi)有出現(xiàn)工資方面的事故，對(duì)于員工關(guān)于工資方面的問(wèn)題，我都會(huì)積極的解答，不管是什么大大小的問(wèn)題，能給予幫助的就給予幫助。
三、收獲與不足
這半年的工作讓我明白了作為一名酒店財(cái)務(wù)的重要性，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的這種工作狀態(tài)我成長(zhǎng)了很多，在工作的過(guò)程中更加的穩(wěn)重了，同時(shí)也有一些不足，就是在工作中我不能夠及時(shí)的處理一些突發(fā)事情，臨時(shí)的應(yīng)變能力還是有待加強(qiáng)，我會(huì)繼續(xù)努力的。
過(guò)去的半年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為差強(qiáng)人意的半年，有必要回顧總過(guò)去半年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在下半年里努力再創(chuàng)佳績(jī)?，F(xiàn)對(duì)上半年?duì)I銷(xiāo)工作進(jìn)行總結(jié)。
一、以效益為目標(biāo)，抓好營(yíng)銷(xiāo)工作
1、人員調(diào)整。酒店將營(yíng)銷(xiāo)部人員進(jìn)行調(diào)整，不斷擴(kuò)充銷(xiāo)售隊(duì)伍，增強(qiáng)了在崗人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)銷(xiāo)售的工作責(zé)任心。營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)班子分析，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)主要是管理好銷(xiāo)售人員，下達(dá)科學(xué)、合理的銷(xiāo)售指標(biāo)，激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和主動(dòng)性。
2、客源構(gòu)擴(kuò)展。酒店在原有協(xié)議單位、上門(mén)散客、國(guó)際卡等自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了團(tuán)隊(duì)房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，下達(dá)給銷(xiāo)售員的.指標(biāo)才有據(jù)可依，分解指標(biāo)合理，能促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升，進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)如期完成。
3、餐、房提成獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位的特色，以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門(mén)散客和國(guó)際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊(duì)房等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，制定了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部人員按高出每月銷(xiāo)售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了銷(xiāo)售人員的工作熱情和增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。
4、投訴處理。營(yíng)銷(xiāo)部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著＂賓客至上、服務(wù)第一＂的宗旨，營(yíng)銷(xiāo)部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，營(yíng)銷(xiāo)部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。
二、酒店仍存在的問(wèn)題
半年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jī)是明顯的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的＂激勵(lì)模＂。服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為較嚴(yán)重。
服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店半年工作進(jìn)行回顧，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂下半年的治理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，在下半年里，希望各部門(mén)在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績(jī)。
我是酒店后勤部的一個(gè)員工，不知不覺(jué)20__上半年即將過(guò)去，回首年前的工作計(jì)劃和這一年中的忙碌種種，后勤部員工付出了艱辛的努力，大家齊心協(xié)力，積極奮斗，在完成計(jì)劃的同時(shí)還創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)的驚喜，但也有不足需要我們?nèi)タ偨Y(jié)和彌補(bǔ)?，F(xiàn)在對(duì)一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作總結(jié)：
一、加強(qiáng)酒店內(nèi)部培訓(xùn)
根據(jù)前一年的工作總結(jié)，廚房員工工作能力差和工作意識(shí)不強(qiáng)現(xiàn)象，嚴(yán)抓新員工的工作服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化崗位技能，提升員工的綜合能力。
二、強(qiáng)前后臺(tái)溝通和協(xié)調(diào)，提升對(duì)客服務(wù)
定期拓開(kāi)廚房、前臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)議，增強(qiáng)香榭里人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)并解決工作中的存在的不足，前后臺(tái)相互協(xié)助，共同努力，提升了酒店的品牌。
三、合理安排人員，勞動(dòng)力綜合運(yùn)用
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今，人員緊張，根據(jù)廚房現(xiàn)有人員對(duì)其進(jìn)行合理安排，綜合運(yùn)用，及時(shí)調(diào)整員工的工作內(nèi)容，提升員工的工作效率。
四、一步規(guī)范和明確酒店獎(jiǎng)勵(lì)考核制度
為提升酒店員工工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和凝聚力，提高員工總體水平和素質(zhì)，培養(yǎng)員工積極進(jìn)取的工作態(tài)度，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)及考核方案作了進(jìn)一步的明細(xì)規(guī)定。
五、一如既往做好酒店“五常法”和衛(wèi)生工作
酒店的衛(wèi)生和“五常法”工作一直是廚房工作的重點(diǎn)之一，酒店員工持之以恒進(jìn)行落實(shí)。在星級(jí)復(fù)評(píng)自查中，受酒店領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)，還被評(píng)為“五常法”示范酒店。
六、酒店品牌，突出個(gè)性化服務(wù)
在平日服務(wù)中，前后臺(tái)共同配合，不缺乏個(gè)性服務(wù)，對(duì)特殊客人特殊對(duì)待。
七、堅(jiān)持做好各酒店的協(xié)調(diào)配合工作
嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)，保證從本廚房出去的任何成品或半成品符合標(biāo)準(zhǔn)，提升部門(mén)的`服務(wù)與品質(zhì)。
以上的這一切，都離不開(kāi)全體人員的共同努力，更加離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的支持及配合，這一些中，后勤部雖然取得了一些個(gè)小小的成績(jī)，但是我們并不驕傲，更多的是在思考我們有那個(gè)方面存在著不足，我們?nèi)绾卧诿魈靹?chuàng)造更多的業(yè)績(jī)，在下半年中，我們會(huì)共同面對(duì)困難，共同挑戰(zhàn)未來(lái)，創(chuàng)造更美好的明天。
時(shí)光飛逝，時(shí)光飛逝。轉(zhuǎn)眼間我加入酒店餐飲部已經(jīng)半年了。根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，我主要負(fù)責(zé)本部門(mén)餐廳、酒吧、管事部的日常運(yùn)營(yíng)以及本部門(mén)的培訓(xùn)工作?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。
作為餐飲部主管，我也進(jìn)入了一個(gè)新的工作環(huán)境。所有的工作都會(huì)從零開(kāi)始，很多東西都會(huì)邊做邊摸索，這樣才能在工作中得心應(yīng)手。我知道我在扮演一個(gè)承上啟下，左右協(xié)調(diào)的角色。每天，我都會(huì)做一些瑣碎的工作。盡快理順關(guān)系是我的重要任務(wù)，全力配合主管的日常工作是我的職責(zé)。這就要求我們要有強(qiáng)烈的.工作意識(shí)，端正的工作態(tài)度，快速的工作效率，力求全面。
接待一般是重要的貴賓接待，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中一定不能有任何失誤，這就要求我們各方面盡力，想到解決任何可能出現(xiàn)的問(wèn)題。為了用餐時(shí)服務(wù)順暢，飯前一定要做好充分的準(zhǔn)備，經(jīng)常檢查幾次?？腿顺燥垥r(shí)，樓層和后廳要密切配合，掌握上菜速度也很講究。我們會(huì)非常重視每次接待，飯后會(huì)緊急記錄領(lǐng)導(dǎo)的用餐習(xí)慣和喜好，便于下一餐有針對(duì)性的服務(wù)。
我們的服務(wù)體現(xiàn)在人性化服務(wù)上。我們應(yīng)該追求完美，為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。我現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)少了，還有很多東西要學(xué)。工作中有時(shí)難免會(huì)出錯(cuò)，我會(huì)從問(wèn)題中吸取教訓(xùn)。如果你想取得好成績(jī)，你必須靠自己，更加努力。統(tǒng)一各部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時(shí)，根據(jù)貴賓室的服務(wù)要求，編制了貴賓室的服務(wù)接待流程，從客戶接待、語(yǔ)言要求、宴會(huì)服務(wù)、酒水銷(xiāo)售、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布局、視聽(tīng)效果、節(jié)能等方面做出了明確而詳細(xì)的規(guī)定，提升了貴賓室的服務(wù)質(zhì)量。
半年來(lái)，通過(guò)他的不懈努力，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，完成了一次角色轉(zhuǎn)換。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是的原則，做到情況下發(fā)、情況上報(bào)。我們酒店的會(huì)議接待任務(wù)很重，上半年接待了很多重要客人。但是由于各種原因?qū)е碌目头糠?wù)人員的頻繁短缺，需要加強(qiáng)工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，努力做到全面準(zhǔn)確，避免遺漏和錯(cuò)誤。
時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼間我在成長(zhǎng)中又度過(guò)半年?；厥讈?lái)到酒店這走過(guò)的半年，很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進(jìn)步，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識(shí)。半年以來(lái)我心中最大的感受便是要做一名合格的經(jīng)理不難，但要做一名優(yōu)秀的經(jīng)理就不那么簡(jiǎn)單了。我認(rèn)為：一名好的總經(jīng)理不僅要為人謙和正直，對(duì)事業(yè)認(rèn)真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、工作能力上更要專研。我作為一名年輕的經(jīng)理需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。以下是我上半年的工作總結(jié)：
一、思想修養(yǎng)
作為一名總經(jīng)理助理，要想完成工作的責(zé)任，首先必須具備各個(gè)方面綜合優(yōu)秀的素質(zhì)，樹(shù)立正確的世界觀和人生觀。在這半年中我認(rèn)真參加各種學(xué)習(xí)和活動(dòng)。有句成語(yǔ)是：只要功夫深，鐵杵磨成針。是的，作為一名總經(jīng)理助理，我在工作中無(wú)意中會(huì)考慮不周顯得毛毛糙糙，不甚妥當(dāng)。當(dāng)意見(jiàn)、建議來(lái)臨時(shí)，現(xiàn)在的我不再不悅，不再拒絕。而是以更高的要求來(lái)要求自己，努力告誡自己：換個(gè)角度靜心仔細(xì)想想如何能做的好一些。
二、素質(zhì)提升
在工作學(xué)習(xí)生活中我認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)記錄，并在工作之余的空余時(shí)間認(rèn)真思考推敲，有目的的在工作中進(jìn)行一些嘗試。在工作中，我認(rèn)真投入，認(rèn)真學(xué)習(xí)。我感到人人都是我的師長(zhǎng)，我能學(xué)，要學(xué)的東西還很多。如：剛來(lái)酒店半年，對(duì)酒店管理上各個(gè)方面的情況一無(wú)所知，就不能更好的建言獻(xiàn)策，當(dāng)好參謀助手，我能不懂就問(wèn)，向管酒店的同事虛心學(xué)習(xí)請(qǐng)教，思考，大膽的與同事之間探討管理之道。
在空余時(shí)間，我會(huì)閱讀一些酒店管理方面的書(shū)籍，網(wǎng)上查詢有關(guān)相關(guān)資料，我深切的.感受到學(xué)習(xí)對(duì)自己的幫助確實(shí)很大。
三、工作內(nèi)容
1、思路決定出路，思想有多遠(yuǎn)，舞臺(tái)就有多大；我們是腦力勞動(dòng)者，思維上的超前，思路上的開(kāi)闊，決定了我們的價(jià)值成長(zhǎng)空間，帶給酒店財(cái)富值的多少；這方面，我定位準(zhǔn)確，能耳聰目明的做好參謀工作；我就相當(dāng)于蜀漢三國(guó)時(shí)的諸葛亮！現(xiàn)代稱之為參謀，（全力為酒店的發(fā)展為酒店領(lǐng)導(dǎo)做好參謀）；在酒店能融入到酒店氛圍和工作當(dāng)中去，找準(zhǔn)自己的工作立足點(diǎn)、切入點(diǎn)、著力點(diǎn)，找到工作的感覺(jué)，圍繞自己的中心工作，上協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)，下聯(lián)系群眾員工，做好群聯(lián)工作，與各個(gè)部門(mén)同事員工之間搞好服務(wù)工作，管理不拒細(xì)，參謀不決斷，助手不攬權(quán)，不越權(quán)，不越位，不缺位，工作到位，該請(qǐng)示匯報(bào)的做到及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該做的不做，不傳播任何影響員工同事之間團(tuán)結(jié)和進(jìn)步的話，給酒店員工思想管理穩(wěn)定制造麻煩和障礙，影響酒店?duì)I業(yè)的正常化；
2、在各個(gè)部門(mén)完成工作任務(wù)單一點(diǎn)執(zhí)行力上，我就是個(gè)鐵面判官，不論誰(shuí)出現(xiàn)問(wèn)題，工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有按要求完成落實(shí)工作，堅(jiān)決一查一糾到底，大家在工作上都怕我出現(xiàn)在他們面前，怕我又對(duì)他們進(jìn)行問(wèn)責(zé)，跟蹤其的工作抓緊去落實(shí)完成；為全面提升各級(jí)人員的工作責(zé)任心，為酒店管理邁上新的臺(tái)階上推波助瀾，我毫不心軟，恪守原則，在執(zhí)行力上堅(jiān)決不打折扣，如果被大家給磨平了，有令不行；我這點(diǎn)都做不好的話，那我這個(gè)總經(jīng)理助理也就沒(méi)有實(shí)質(zhì)存在的價(jià)值了。
20__上半年已經(jīng)差不多也已經(jīng)到了個(gè)節(jié)點(diǎn)了，面對(duì)這上半年的工作，我內(nèi)心也是十分感慨的。因?yàn)樵谶@段時(shí)光里，我一直都有在努力的去完成這一份工作，也有努力的去為自己創(chuàng)造一些有利的條件，讓我可以更加順利的往前走，往一個(gè)更高的平臺(tái)去發(fā)展。在此我想就這半年的工作好好的進(jìn)行一次總結(jié)，也不辜負(fù)每一次前行和努力，為接下來(lái)的半年打氣加油。
一、團(tuán)結(jié)集體，主動(dòng)學(xué)習(xí)
在這個(gè)集體之中，我們整體的動(dòng)向是影響著我們個(gè)人的。所以上半年在不斷的動(dòng)蕩之中，我們這個(gè)集體越來(lái)越團(tuán)結(jié)了，并且更加有贏的欲望。不管我們是去做一件怎樣的事情，我們都會(huì)先和部門(mén)同事溝通，然后商量出一些解決方案，從中選取一個(gè)最好的解決方案去處理問(wèn)題。這大大的提高了我們各個(gè)員工的工作效率，也讓我們變得更加主動(dòng)，更加有激情了。所以我也在這樣大的熏陶下，成功的上了岸，和同事們一起在這樣的逆流之中堅(jiān)持往前，也在這樣的大波濤之中收獲了一些成長(zhǎng)。
二、提高業(yè)務(wù)禮節(jié)、行為規(guī)范
客服部是與外界對(duì)接的第一個(gè)窗口，也是直接代表著我們公司形象的第一印象，所以作為一名客服人員，首先就是要把自己的形象樹(shù)立起來(lái)，其次才是提高業(yè)務(wù)能力。很多時(shí)候，第一印象往往決定了這件事情是否還有可發(fā)展性，所以對(duì)于我們客服人員而言，首先就是要提高自己的.業(yè)務(wù)禮節(jié)，保持冷靜，不沖動(dòng)也不放肆，維持好一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客服人員的行為規(guī)范，從中提升自己的品牌營(yíng)造力，更加有力去解決各類(lèi)糾紛問(wèn)題或者是投訴問(wèn)題。為公司樹(shù)立起一個(gè)更好的外在形象。
三、配合各部門(mén)工作，內(nèi)外一致
配合是我們客服人員必備的一項(xiàng)技能，在很多工作上，我們往往只有玩好的去配合他人，才有可能取得一個(gè)更好的效果。而我們和其他部門(mén)之間也是要保持一個(gè)密切的聯(lián)系的。比如說(shuō)如果其他部門(mén)員工的客戶出了一些問(wèn)題，那么我們客服也是需要去解決這樣的問(wèn)題的，所以首先就是要和其他部門(mén)的同事們配合好工作，齊心協(xié)力，保持公司內(nèi)外一致，這樣才有可能在工作上更加順利，也才能取得一些更加優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，提高酒店的知名度，也提高了我們的工作能力。
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職酒店餐飲部工作已滿半年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將上半年工作開(kāi)展情況總結(jié)如下。
作為一名餐飲部的主管，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。
接待一般都屬vip重要接待，我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決，為了餐中服務(wù)順利，餐前準(zhǔn)備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視，餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好，方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
在這半年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了__的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
20__上半年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，同事們的支持幫助下，賓館、食堂全體員工本著一切為廣大員工和賓客服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持以提升后勤服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，提高廣大員工滿意度為目標(biāo)，以熱情、積極的工作態(tài)度較好的完成了公司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，共同提高了賓館、食堂的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，現(xiàn)將工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)
1、通過(guò)會(huì)議形式實(shí)現(xiàn)賓館、食堂管理上的及時(shí)性、針對(duì)性、公開(kāi)性；通過(guò)每天早會(huì)，有序安排工作，分析研討工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)傳達(dá)公司的方針政策，提高工作效率，有效加強(qiáng)員工間的溝通交流；通過(guò)每周班組例會(huì)，做到工作目標(biāo)清晰、責(zé)任明確，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)的開(kāi)展，強(qiáng)化各崗位間的工作銜接、協(xié)作，有效提高員工的主人翁意識(shí)、集體意識(shí)，增強(qiáng)班組的凝聚力；
2、制定各崗位周計(jì)劃衛(wèi)生，分解各崗位衛(wèi)生區(qū)域，提高衛(wèi)生清潔質(zhì)量及效率，并且通過(guò)每周一次大掃除，有效鞏固衛(wèi)生清潔質(zhì)量，每周針對(duì)性的組織各崗位人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行互查，編制檢查通報(bào)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)督促整改；同時(shí)，每周對(duì)個(gè)人區(qū)域設(shè)備的完好率進(jìn)行檢查，對(duì)存在問(wèn)題的設(shè)備及時(shí)聯(lián)系維修，制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)臺(tái)帳，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保賓館、食堂設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；
3、根據(jù)公司發(fā)展要求，9月底制定了賓館、食堂6s推行工作計(jì)劃，并于10月中旬完成賓館、食堂6s推行，通過(guò)6s活動(dòng)，有效優(yōu)化了賓館、食堂的工作環(huán)境，提升了員工的素質(zhì)，提高了工作效率，塑造了良好的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)形象，有效的提升了賓館、食堂的基礎(chǔ)管理。
二、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，征集廣大員工意見(jiàn)
及時(shí)將賓館、食堂管理工作及經(jīng)營(yíng)情況反饋于廣大員工，接受廣大員工的監(jiān)督，并通過(guò)生活委員將廣大員工的意見(jiàn)收集，通過(guò)研討、落實(shí)、跟蹤驗(yàn)證的閉環(huán)管理逐步實(shí)施廣大員工的寶貴意見(jiàn)，有效整改賓館、食堂管理中存在的問(wèn)題；依每月的后勤服務(wù)回訪為契機(jī)，及時(shí)了解后勤服務(wù)承諾的履行情況和廣大員工的服務(wù)需求，不斷完善賓館、食堂的菜肴質(zhì)量，為每周制定菜譜提供依據(jù)，而且不斷創(chuàng)新菜品，不僅滿足廣大員工的就餐口味。
三、完善物資采購(gòu)驗(yàn)收流程，有效控制成本，確保飲食安全
1、通過(guò)組織生活委員和財(cái)務(wù)人員對(duì)蔬菜、肉類(lèi)及鮮活類(lèi)原材料進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)、定價(jià)的方式，有效掌控食品原材料的市場(chǎng)行情；同時(shí)，以降耗為核心、拓寬采購(gòu)渠道為目的，先后于今年x月份對(duì)調(diào)味品、大米、煙酒等較大宗的食品原材料重新組織生活委員和財(cái)務(wù)人員進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應(yīng)商與之簽訂采購(gòu)合同，另增加了大米和蔬菜供應(yīng)商，形成競(jìng)爭(zhēng)，保障食品原材料采購(gòu)的及時(shí)性和采購(gòu)質(zhì)量，有效的控制了食品原材料的采購(gòu)成本；
2、采購(gòu)物品無(wú)論大小都做到了手續(xù)齊全、程序清晰，采購(gòu)執(zhí)行采購(gòu)員申報(bào)、主管審核、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的程序，采購(gòu)以從緊控制、夠用為度的原則；食品驗(yàn)收嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)人員、廚師、采購(gòu)員共同現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收確認(rèn)，財(cái)務(wù)人員、采購(gòu)員負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，廚師負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，嚴(yán)格按照《員工食堂物資供應(yīng)管理暫行規(guī)定》的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，確保各類(lèi)食品的質(zhì)量和廣大員工的飲食安全。
四、完善硬件配置，提高后勤服務(wù)檔次
經(jīng)過(guò)前期緊張、有序的準(zhǔn)備，3月28日新食堂搬遷投入使用，根據(jù)公司要求，結(jié)合食堂實(shí)際，組織生活委員對(duì)新食堂廚具等進(jìn)行了詢價(jià)、采購(gòu)，有效改善了食堂硬件設(shè)施；同時(shí)，x月份對(duì)賓館大廳沙發(fā)和會(huì)議室椅子皮革進(jìn)行了翻新及包廂餐具等配置，從硬件上改善了賓館整體檔次，提升了公司對(duì)外形象，提高了后勤服務(wù)質(zhì)量。
五、制定包廂標(biāo)準(zhǔn)菜譜，提高接待質(zhì)量
為使包廂用餐接待標(biāo)準(zhǔn)化，提高接待質(zhì)量，x月份組織廚師進(jìn)行研討，制定了包廂標(biāo)準(zhǔn)菜譜，規(guī)定了操作程序，明確了裝盤(pán)形式、指明了菜肴的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有效的提高了賓館包廂用餐接待質(zhì)量。
六、加強(qiáng)班組人員管理，克服人員不足，完成公司各項(xiàng)接待工作
賓館、食堂人員的流動(dòng)較大，在人員不足及新進(jìn)人員崗位技能較差的情況下，及時(shí)有效的對(duì)班組人員的崗位進(jìn)行調(diào)整，合理分配工作任務(wù)，較好的完成了公司交給的各類(lèi)大型接待活動(dòng)及窯系統(tǒng)檢修期間的后勤保障服務(wù)工作
以上是我個(gè)人20__上半年工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與賓館、食堂全體員工團(tuán)結(jié)一致、開(kāi)拓進(jìn)取，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。