新服務(wù)員工作總結(jié)報告10篇

| 開鵬

每一個員工都要對自己的工作進行階段性的總結(jié),在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問題,吸收經(jīng)驗教訓(xùn)。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于新服務(wù)員工作總結(jié)報告,希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告10篇

新服務(wù)員工作總結(jié)報告1

在餐廳領(lǐng)導(dǎo)的教育、支持、鼓勵下。在與餐廳的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要總結(jié)如下:

一、工作理念

1、顧客理念:一切為顧客為焦點,不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客為最終目的。

2、細節(jié)理念:細節(jié)決定成敗,做好每一個工作細節(jié),餐廳的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)時間長,爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。

三、經(jīng)營理念

堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,抓好落實工作,使員工懂得餐廳的標(biāo)準,是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準意識,我制定的崗位培訓(xùn)計劃,組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、健全制度

圍繞餐廳發(fā)展要求,健全餐廳管理程序與制度,明確發(fā)展使命。

五、規(guī)范管理

規(guī)范企業(yè)管理,實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持餐廳運轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

只要我們堅持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作,千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務(wù),為世紀做出我們應(yīng)有的貢獻。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告2

20__年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮。

在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

二、遵規(guī)守紀,搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。

三、團結(jié)協(xié)作,不計得失。

和酒店人員打成一片,搞好團結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進友誼,促進工作。

四、虛心學(xué)習(xí),努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全>培訓(xùn)中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習(xí),加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

存在的不足和問題:

1、有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。

在新的一年里,在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,團結(jié)同事,積極進取,做到會聽話,會服務(wù),會學(xué)習(xí),和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告3

回顧這一年的工作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求做好自己的工作。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí),我的工作方式發(fā)生了很大的變化,工作質(zhì)量也有所提高。現(xiàn)在,我過去一年的工作總結(jié)如下:

一、日常管理工作

作為餐飲部的一員,我們起著承上啟下,左右協(xié)調(diào)的作用。我們每天都面臨著復(fù)雜而富有挑戰(zhàn)性的工作。

在飲飲堂工作的一年時間里,一切工作都是為了提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,讓工作有條不紊,融入到每一項工作中。盡量配合主管做好餐廳的管理工作,本著實事求是的原則,做到上情下達,下情上報。我們酒店的宴會接待任務(wù)繁重,下半年接待了多次重要客人和宴會。但由于種種原因,質(zhì)量和效率跟不上,需要自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求全面,準確避免遺漏和錯誤。

二、加強自學(xué)

提高專業(yè)水平,還有一定的距離,不敢掉以輕心,向書本、向領(lǐng)導(dǎo)、向同事學(xué)習(xí),所以感覺這半年來有了一定的進步,管理能力、協(xié)調(diào)能力、問題處理能力都有了進一步的提高,從而保證了餐廳各項工作的正常運轉(zhuǎn)。

三、一年工作的得失

在過去的一年里,我一直能夠認真工作,但仍然存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:

1.畢竟我做中餐才一年多,一邊做一邊摸索很多工作?,F(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識也不足,不能輕松工作,工作效率有待進一步提高。

2.有些工作做得不夠細致,比如飯前飯后的檢查,吃飯時的監(jiān)督,硬件設(shè)施的維護,衛(wèi)生檢查,這些都不到位。

四、自己的收獲

我的理論水平不算太高,對中餐業(yè)務(wù)的知識和服務(wù)技巧也不精。經(jīng)過各位同事的共同努力,下半年的工作做得很好,總結(jié)一下還是挺有收獲的:

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作。

2.合理安排值班工作,全面協(xié)調(diào)、管理和檢查。

3.配合領(lǐng)導(dǎo)做好接待和安排工作,妥善處理工作中的問題和客人投訴,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報疑難問題。

4.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。

5.以身作則,監(jiān)督檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

6.在做好服務(wù)的同時做好思想工作,這樣才能團結(jié)友愛朋友,互相幫助,共同進步。

7.認真履行職責(zé),認真完成上級交辦的其他工作。

五、明年的工作計劃

由于一年到西餐廳工作,西餐服務(wù)對我來說不是一個陌生的工作,但對我來說從中餐有轉(zhuǎn)到西餐就猶如到了一個新的工作環(huán)境。接下來的工作應(yīng)該是從零開始的,需要盡快的上手,理順工作重點。要更加的努力。

故明年的工作計劃如下:

1、積極認真配合領(lǐng)導(dǎo),搞好餐廳日常的管理工作。

2、加強學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

3、加強對硬件設(shè)施的維護及衛(wèi)生檢查上,給客人舒適之感。

4、針對一些新員工和操作不規(guī)范,在服務(wù)過程中現(xiàn)場糾正指導(dǎo),多培訓(xùn)演練,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告4

即將過去的20__,昂首而來的20__,過去的一年承載著去年的希望,和今年不懈的努力。作為一名在網(wǎng)吧工作的普通服務(wù)員,我的工作很簡單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強,所以我一直在想,我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。我在網(wǎng)吧主管領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,在大家的共同努力下,本著對行業(yè)負責(zé)的精神,立足于為會員服務(wù)、開展增值服務(wù)、行業(yè)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、信息交流、行業(yè)自律等方面做了大量工作,并取得了一定成績?,F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:

1.看到客人進來,熱情招待每位客人,時常敏銳觀察,當(dāng)客人呼叫、有示意或在尋望時,要迅速主動詢問給予幫助,代步購買飲料、零食等商品服務(wù)。

2.工作時間注意自己的言行舉止,多微笑、多使用服務(wù)敬語、不使用不禮貌用語及惡劣態(tài)度對待顧客。

3.網(wǎng)吧高峰期時,應(yīng)對顧客做耐心的解釋,避免跑單和客人不耐煩,努力做好客人上機指引工作,并妥善安排等待上機的顧客并且做好安撫情緒等工作。

4.工作認真細致,與客人建立良好的關(guān)系,熟悉老顧客的習(xí)慣和喜好,不斷聽取客人對網(wǎng)吧的意見,及時總結(jié)匯報。

5.營建網(wǎng)吧形象推廣工作,向顧客宣傳網(wǎng)吧特色和活動內(nèi)容。

6.掌握了解顧客需求,能及時根據(jù)顧客需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,遇到顧客提出不合理要求應(yīng)堅決拒絕,并向其說明原因立刻上報管理人員。

7.了解游戲軟件資訊本廳室機器配置,每小時與吧臺核對上機人數(shù)。

8.負責(zé)耐心解決、解答顧客遇到的電腦問題,(遇到解決不了的問題或多次發(fā)現(xiàn)共性問題應(yīng)立刻向技術(shù)員反應(yīng),并做好相關(guān)記錄。

9.客人正常上機后盡量避免長時間站在客人身后或長時間聊天。避免聆聽客人閑聊。

10.積極清理桌上雜物,主動幫助客人切換積累過多煙頭的煙灰缸。

11.協(xié)助做好安全防盜工作,遇停電、斷網(wǎng)時顧客借故起哄,耐心向顧客解釋;若網(wǎng)吧出現(xiàn)客人打斗或爭吵事情,應(yīng)想辦法從旁勸阻,實在沒辦法勸阻的,應(yīng)第一時間報警并通知網(wǎng)吧主管到現(xiàn)場處理。

12.熟悉網(wǎng)吧各個安全出口和熟用消防器材,提高安全意識。

13.隨時保持整潔舒適的衛(wèi)生環(huán)境,在顧客結(jié)帳下機后能提醒顧客不要遺失隨身物品,并馬上移好凳子、將顯示器、鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊、鍵盤、耳機、煙灰缸擺放整齊形成一條線。

14.按程序關(guān)閉計算機,檢查機器桌椅等設(shè)備無損壞,螺絲是否松動。如發(fā)現(xiàn)遺失物品應(yīng)立即交到收銀臺,不得拘為己有。

15.觀察客人使用機器是否得當(dāng)、機器是否正常運行。保護機器的安全,謹防小偷拆除機器配件,發(fā)現(xiàn)配件被偷應(yīng)立即向主管或經(jīng)理報告情況;

16.有準確的時間觀念,每班必須提前8分鐘整理儀容,進行接班準備。交 班時需要把當(dāng)前網(wǎng)吧機器的運行情況說明清楚。

下一年工作打算:

1)、積極開展宣傳,樹立自由人網(wǎng)吧形象。

2)、拓展增值服務(wù)渠道,探討網(wǎng)吧廣告開發(fā)。

3)、協(xié)調(diào)有關(guān)單位,為會員排憂解難。

4)、加強自律建設(shè),樹立行業(yè)形象。

總之20__年的工作任務(wù)很重,我將全力以赴才能完成,把工作定位在:加強自身建設(shè)、強化服務(wù)與管理能力。任重道遠,讓我們團結(jié)一心,同心同德,共同把網(wǎng)吧打造成一個政府放心、群眾滿意、在會員中有凝聚力的、有特色的服務(wù)組織。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告5

一轉(zhuǎn)眼一年的時間飛快就過去了,我也成為了自己從來沒想過會成為的服務(wù)員。在剛剛畢業(yè)的這一年我很是迷茫,最后也算是命運使然來到了這里工作。既然工作了,那就要認真負責(zé)的工作,通過我這一年的努力,我也熟練了餐廳的各項工作。我一開始也認為做一個服務(wù)員很容易,后來實際工作之后發(fā)現(xiàn)好像并沒有那么輕松,不單單是身體還有精神上的勞累。但這一年的時間我也都堅持了下來,還是挺佩服自己的,下面就這一年做工作總結(jié):

一、態(tài)度上

在一開始我是很看不起這個工作的,難度低,工資低,覺得服務(wù)員這種丟人。但是后面自己也正式工作了,也想對得起餐廳給我的這份工作,雖然這種工作很容易,但我還是要認真做的,這是責(zé)任的問題。但是等我剛剛工作的時候發(fā)現(xiàn)事實好像并沒有那么簡單,做一個服務(wù)員好像也挺難的。我在剛剛開始的時候犯下過很多錯誤,沒有記住臺號,在剛剛上班的時候上菜經(jīng)常上錯,也經(jīng)常拿錯菜,但我都認為這只是我不夠熟練而已,等多上幾次菜就都知道了。但是等我記住臺號,記住菜了之后我又遇到了新的問題,因為把我傳菜的位置變成了在餐廳門口帶位。就是把顧客帶到他們應(yīng)該去的位置,盡量讓兩人位不要去做哪些大桌,但這次我真的遇到了困難,因為我很難說服別人,而哪些老員工都可以,我一開始也認為是我不夠熟練的問題,后面我才發(fā)現(xiàn)這些也都是有技巧的,并沒有那么容易。從哪之后我才放下了自己哪一顆高傲的心認真的學(xué)習(xí)了起來。

二、能力上

在這一年里我一直努力的工作,不單單是為了工資也是為了給餐廳負責(zé),畢竟我拿了這份錢肯定就要出這份里。雖然這一年里我遇到了很多問題,但也都一一的克服了,堅持到了現(xiàn)在。當(dāng)然我這一路上也并不只是我一個人,也需要感謝在我無助時幫助我的同事,和餐廳的領(lǐng)導(dǎo)。這讓我在這一年里得到了很大的鍛煉,能力也是一直飛速的上升,這讓我很感謝當(dāng)初的自己沒有因為是服務(wù)員而放棄了這項工作,也很感謝餐廳能夠給我這么一個成長的平臺。

這一年在我的不斷努力中就這樣過去了,但是在未來的一年里面我會繼續(xù)努力的工作。讓自己的能力變得更強更優(yōu)秀,就算是服務(wù)員我也要做的哪一個。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告6

20__年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下:

一、在日常工作中我們樹立了三個理念:

1、顧客理念:一切為顧客為焦點,不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客為最終目的。

2、細節(jié)理念:細節(jié)決定成敗,做好每一個工作細節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時間長,爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。

三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,抓好落實工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準,是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準意識,我制定的崗位培訓(xùn)計劃,組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。

五、規(guī)范企業(yè)管理,實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

新的一年,新世紀面臨新的挑戰(zhàn),同時也蘊藏新的機遇,只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作,千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20__年的各項工作任務(wù)為世紀做出我們應(yīng)有的貢獻。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告7

我在咖啡廳工作了一年,雖然只是做一些簡單的活,但是也確實學(xué)到了很多,感悟了很多。下面是我的工作總結(jié):

1、收錢結(jié)賬一定要在前臺結(jié),這樣可以節(jié)省很多不必要的時間。省去諸如轉(zhuǎn)述而造成的時間,誤差等機會成本。

2、一定要經(jīng)常出現(xiàn)在老板的面前,只有經(jīng)常出現(xiàn)在老板的面前,才能很快和老板搞熟關(guān)系,老板才會教會你更多的冷飲制作知識。

3、沒有客人時一定要多和店里的人交流,而不是自己一個人窩在角落看雜志。年輕人要熱情點。

4、盡量不要在老板眼皮底下犯錯,雖然犯錯是難免的,但是不要給老板看到,因為犯錯畢竟會給別人留下馬虎的印象。

5、一定要做好店里基本的工作,__的創(chuàng)始人的第一份工作也是從清洗好廁所開始,做好基本的衛(wèi)生工作是對自己的交待,也是對客人的負責(zé)。

6、客人付錢時一定要問客人有沒有零錢。這樣才能保證店里有足夠的零錢找給客人。

7、要熟悉菜單,如果看到菜單有變動要及時更新你腦海中的菜單內(nèi)容。

8、一定要保持謙虛的態(tài)度,要記住三百六十行行行出學(xué)問,要不斷學(xué)習(xí)。

這次的工作給我的體會非常的深刻,我覺得我們做每一件事情都是,每天進步一點點:積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點,是在走向;每天多做一點點,是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告8

一致認為餐飲行業(yè)我不會待太久,但不知不覺一干就是5年了,不僅因為久了會產(chǎn)生感情,同時因為久了經(jīng)驗豐富了,所有事情都能得心應(yīng)手了。下面我對這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié),進而闡述一下我對餐飲的幾個總結(jié)。

服務(wù)員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應(yīng)怎樣處理?

一旦出現(xiàn)這種情況時,服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,表示自己的態(tài)度,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不愿意要,也不可以勉強客人,即撤下此菜,同時,應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后,服務(wù)員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯誤了。

客人在進餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理的方法應(yīng)該是:若菜肴確實火候不夠,餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理決定。是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點,餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意,然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時,語氣要婉轉(zhuǎn)客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。

客人在進餐中要求退菜時,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況:一是說菜肴質(zhì)量有問題。如:菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查,如確實如此,即是屬于企業(yè)自身的問題,服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜,并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,如可能就先做,否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多,實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時,客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題,不應(yīng)同意退菜,但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

客人用餐時突然被食物噎住,服務(wù)員怎樣處理?

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因,也可能發(fā)生被食物噎住的情況,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務(wù)員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點,另一只手握拳,迅速向上擠壓,振動客人肚子,為此反復(fù)幾次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

客人在餐廳醉酒,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同,我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時,應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重,已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作,餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里,請客人先醒醒酒,同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時,餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時,客人正處在不清醒狀態(tài)下,在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較,但要防止客人過強烈的舉動,要注意我們個人的人身安全,請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重,餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧,使其停止飲酒,請客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語,決不能有不尊重客人的言行。

此時的客人特別挑剔,如不小心對待,會引起很大 麻煩。也有的客人醉酒后,借機打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系,請求協(xié)助,盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量,查清金額,事后要求肇事者照價賠償,決不姑息遷就。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告9

從這次餐飲服務(wù)員,改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

1.迅速熟悉工作標(biāo)準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。

2.要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作,主動地尋找工作。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

3.要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是秀的。

4.要學(xué)會做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認真做事,事業(yè)將會更成功。

5.責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是"敬無在",即使沒有人監(jiān)督你,你也會認真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

6.平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。

7.團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

新服務(wù)員工作總結(jié)報告10

一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定??偨Y(jié)起來收獲很多。

1、加班加點工作,早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)?;卮痤櫩蛦栴},引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。

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