總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和概括，它可以使我們更有效率，因此我們要做好歸納總結(jié)。下面是小編給大家整理的物業(yè)經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)，希望大家喜歡！
20__年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這一年來，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的關(guān)心、支持和正確指導(dǎo)下，以精細(xì)化管理為指導(dǎo)思想，緊緊圍繞“管理要精、服務(wù)要細(xì)”為工作重點(diǎn)，認(rèn)真執(zhí)行公司及管理處的各項(xiàng)物業(yè)管理制度，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、鍛煉，認(rèn)真履行本職工作，不斷提高自己的思想認(rèn)識(shí)、工作能力等綜合素質(zhì)。現(xiàn)將全年個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、積極溝通，完成經(jīng)營收費(fèi)任務(wù)
物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目是物業(yè)服務(wù)工作中的重點(diǎn)，事前我進(jìn)行了周密的計(jì)劃，針對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)不同類型業(yè)主采取不同的溝通方式，通過發(fā)繳費(fèi)通知單、電話、面談方式進(jìn)行開展工作。同時(shí)，積極收集業(yè)主的意見和建議，對(duì)于業(yè)主提出的問題及時(shí)改進(jìn)；對(duì)合理意見實(shí)施完善措施提高服務(wù)；對(duì)維保遺留的共性問題集中解決處理；對(duì)難點(diǎn)問題以函電的形式發(fā)給相關(guān)單位督促解決，限度達(dá)到業(yè)主對(duì)服務(wù)過程的滿意，以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)促提高。
截止20__年月日共收取各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)萬元：其中管理費(fèi)合計(jì)萬元，停車費(fèi)合計(jì)萬元，公共維修基金合計(jì)萬元，水、電費(fèi)代收合計(jì)萬元，保證每月應(yīng)收費(fèi)用基本收繳到位。
二、加強(qiáng)管理，重視維修保護(hù)工作
這一年來，我管理處十分注意對(duì)小區(qū)配電室設(shè)備的檢查與管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了小區(qū)配電室的高壓側(cè)903、904計(jì)量裝置互感器因使用年限久，與電業(yè)局的計(jì)量裝置互感器不匹配，造成用電計(jì)量不準(zhǔn)確，以及配電室#1號(hào)變壓器與#2號(hào)變壓器閉鎖分閘故障和#3號(hào)變壓器低壓無功補(bǔ)償器電溶老化更換等問題，并迅速聯(lián)系組織技術(shù)人員進(jìn)行了維護(hù)。針對(duì)夏季業(yè)主用電量大和雷雨天氣頻繁等實(shí)際問題，及時(shí)為小區(qū)配電室安裝了防雷設(shè)備，確保了夏季用電高發(fā)期業(yè)主用電的安全。同時(shí)，為了進(jìn)一步確保小區(qū)用電的安全穩(wěn)定，我不但及時(shí)更換了配電室的過期滅火器和小區(qū)廣場(chǎng)老化路燈線路及腐蝕燈座，還積極與電業(yè)局協(xié)調(diào)，順利完成小區(qū)配電室臺(tái)變壓器年檢工作，切實(shí)維護(hù)了業(yè)主利益。
在共用設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)方面，我們嚴(yán)格執(zhí)行維修保養(yǎng)計(jì)劃和巡查制度，定期對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，認(rèn)真巡查設(shè)備的運(yùn)行情況，確保共用設(shè)備的正常運(yùn)行。
三、再接再勵(lì)，抓好日常物業(yè)管理
1、安全工作：根據(jù)公司安全工作的部署和要求，抓好日常安全管理工作的落實(shí)、檢查和監(jiān)督，確保小區(qū)的安全與秩序。配合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、居委會(huì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有外來人員進(jìn)行登記備案；配合當(dāng)?shù)毓膊块T對(duì)外籍居留人士、外籍租住人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、登記，并上報(bào)警務(wù)工作站備案。
2、保潔工作：為了給小區(qū)業(yè)主創(chuàng)設(shè)一個(gè)潔凈衛(wèi)生、優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境，注重日常保潔。按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠(yuǎn)的追求！”的物業(yè)服務(wù)宗旨，經(jīng)過部門全體員工的共同努力，所分管區(qū)域的保潔工作取得了良好成效。
3、小區(qū)綠化工作方面：加強(qiáng)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，對(duì)花草樹木進(jìn)行定期培土、施肥、除雜草、修枝、補(bǔ)苗和病蟲害防治，確保了小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
4、加強(qiáng)與業(yè)主、住戶的溝通和交流：及時(shí)了解本小區(qū)內(nèi)業(yè)主的真實(shí)需求，對(duì)于日常業(yè)主投訴、報(bào)修、求助等問題，都能在最短的時(shí)間內(nèi)給予合理的答復(fù)和解快。
總之，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的綜合管理，同時(shí)也是一項(xiàng)平凡而瑣碎的服務(wù)工作。因此，在實(shí)際工作中我時(shí)刻牢記“物業(yè)管理無小事”，以業(yè)主的需求為己任，始終遵循“陽光服務(wù)，精品管理”的服務(wù)宗旨。
四、20__年工作計(jì)劃
20__年，我雖然取得了一定的成績，但是，離小區(qū)居民要求還存在不少差距，工作中也存在不少問題。我決心在今后的工作中百尺竿頭更進(jìn)一步，不斷改進(jìn)和提升我們的物業(yè)管理工作，整體塑造我們的服務(wù)形象。20__年，我將進(jìn)一步加大五個(gè)工作力度。
1、進(jìn)一步加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，重點(diǎn)培訓(xùn)和提高員工的專業(yè)知識(shí)水平，提高戰(zhàn)斗力和工作執(zhí)行力，使工作效率得到有效提高。進(jìn)一步推行“誠信至上，服務(wù)為本，優(yōu)質(zhì)取勝，滿意為準(zhǔn)”的服務(wù)理念，盡努力為住戶創(chuàng)造現(xiàn)代品質(zhì)生活條件，以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得基地住戶的信譽(yù)和公司服務(wù)生存發(fā)展的空間。
2、進(jìn)一步加大文化建設(shè)力度，以人為本，員工為本，實(shí)行人性化管理，關(guān)心和愛護(hù)員工，組織各種文化體育活動(dòng)。穩(wěn)定員工思想情緒，樹立和弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。
3、進(jìn)一步加大科學(xué)管理力度、重點(diǎn)依托物業(yè)公司“走出去的”戰(zhàn)略，專程其他做得好的同行企業(yè)與老社區(qū)去學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的管理手段，創(chuàng)新我們的物業(yè)管理水平。
4、進(jìn)一步加大安全保衛(wèi)力度，特別是加強(qiáng)公共環(huán)境安全及公共設(shè)施安全，力爭20__年實(shí)現(xiàn)無安全事故。
5、進(jìn)一步加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度，教育員工做到召之即來，來之能戰(zhàn)，方便快捷，服務(wù)周到，靠我們的服務(wù)去贏得基地住戶的良好口碑。
今年我在擔(dān)任小區(qū)物業(yè)經(jīng)理的這段日子里，恪盡職守的堅(jiān)守著自己的崗位，從未有一天出現(xiàn)過請(qǐng)假的現(xiàn)象，就是我不想我手下的員工們工作起來沒有我的坐鎮(zhèn)，會(huì)覺得沒有主心骨，在這一年里，我很好的落時(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，物業(yè)部門的整體運(yùn)作在我的監(jiān)督下，平穩(wěn)的進(jìn)行著。在這一年里雖然大多都十分完美的完成了，但是我也在工作中出現(xiàn)過失誤的現(xiàn)象。以下就是我這一年的工作總結(jié)。
一、個(gè)人方面
我本就是去年年末領(lǐng)導(dǎo)才給予我提拔的，晉升為物業(yè)的經(jīng)理，我頓時(shí)感到自己的身上責(zé)任重大，但是空有一番志向卻不知道如何施展，還好有領(lǐng)導(dǎo)為我指點(diǎn)迷津，讓我瞬間對(duì)自己崗位的認(rèn)識(shí)清晰了起來，我要做的太多了。在晉升一個(gè)工作崗位之后，一定要有一個(gè)清晰的工作目標(biāo)，這樣才能讓自己的工作有方向，這是我總結(jié)出來的，有目標(biāo)之后，工作起來才能事半功倍。在我當(dāng)上物業(yè)經(jīng)理的那一瞬間，我就覺得在這個(gè)小區(qū)里入住的每一個(gè)業(yè)主都是我的家人，我要做的就是基于他們的服務(wù)，我可以感覺得到我的人格都得到了升華，我也會(huì)在工作中嚴(yán)格要求自己，爭取給業(yè)主們更好的服務(wù)。
二、工作方面
（1）我會(huì)根據(jù)對(duì)自己手下工作人員的考察，抽時(shí)間組織他們習(xí)慣專業(yè)性的培訓(xùn)，從語言、字體、服務(wù)態(tài)度、工作能力等幾個(gè)方面開展。主要是為了提高物業(yè)工作人員的綜合素質(zhì)，從日后他們的工作表現(xiàn)來看，鮮有成效。
（2）主動(dòng)跟業(yè)主們打招呼，盡可能讓每一個(gè)業(yè)主都知道物業(yè)的的經(jīng)理換人了，我就是新的經(jīng)理，以后可以常來打擾我，任何需要的時(shí)候都可以叫我，主要是混個(gè)臉熟，跟業(yè)主們維持好關(guān)系。
（3）物業(yè)部門的工作，在這一年中，我都做到了親自監(jiān)督，他們很多工作，我在之前工作的時(shí)候都做過，有工作經(jīng)驗(yàn)，偶然會(huì)指點(diǎn)他們一下，盡可能的增加他們的工作水準(zhǔn)，給業(yè)務(wù)們更全面、’更周到的服務(wù)。
（4）無一例外，我每一天的工作都會(huì)如實(shí)的匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，不管是否存在了失誤，都一一上報(bào)，絕不有所欺瞞，遇到相當(dāng)嚴(yán)重的事情，自己解決不的，我不會(huì)逞強(qiáng)，第一時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。請(qǐng)求幫助。
（5）鐵面無私，面對(duì)觸犯物業(yè)工作人員工作準(zhǔn)則的員工，堅(jiān)決進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，絕不因?yàn)槭俏业牟肯戮凸孟ⅰ?/p>
三、存在的失誤
年初的時(shí)候，我制定的人員值班安排表有問題。我在人員安排上存在著空檔，中午有十五分鐘保安治安室是沒有人的，都被我安排去就餐了，還要后面被領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的指出來了，不然發(fā)生事故不堪設(shè)想，那么責(zé)任全在我，這就是因?yàn)槲覍?duì)工作的理解不夠。
由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20__年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。
2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。
4、定期召開客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。
5、有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6、對(duì)b區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、收費(fèi)管理
1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對(duì)20__年上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370，214.65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入20__年計(jì)劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行；其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)，力爭創(chuàng)收達(dá)2萬元。
4、下半年收費(fèi)分三部分：一是對(duì)20__年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳；二是進(jìn)行20__年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳；三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭20__年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
三、服務(wù)管理
1、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。①對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理；重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理；②對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理；③對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)；④將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備；⑤對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2、對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)電話；二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知；三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、b區(qū)工作準(zhǔn)備
1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得b區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2、對(duì)b區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定a區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)b區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3、進(jìn)入b區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、下半年進(jìn)行b區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5、b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名；公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量；三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效；四是協(xié)助倉庫管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2、日常保潔管理。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改；二是組織班長召開工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié)；三是定期召開全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚(yáng)。
3、b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。
20__年6月，我正式成為__州__物業(yè)的一員。對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從擔(dān)任物業(yè)助理一職，不知不覺就從事客服工作近兩年時(shí)間，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為客服只不過是接下電話、日常做下記錄等等無聊的事情罷了。其實(shí)不然，做一位合格的、稱職的客服人員，必需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必越來越被更多的人看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，基本完成這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。入職以來，我始終按照__州__物業(yè)前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)對(duì)保潔及綠化兩個(gè)外包部門的工作管理，提高外包單位的工作質(zhì)量。綠化及保潔等外包部門工作有了明顯的提高和改善。
20__年本人各項(xiàng)工作如下：
一、 規(guī)范保潔及綠化兩個(gè)外包部門的日常管理，增強(qiáng)外包員工的工作責(zé)任心和主動(dòng)性
自加入__州__物業(yè)并負(fù)責(zé)外包單位以來，我發(fā)現(xiàn)外包人員的專業(yè)知識(shí)參差不一。對(duì)小區(qū)外圍、樣板房保潔、小區(qū)外圍綠化等工
作責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人每天對(duì)小區(qū)范圍進(jìn)行日常巡查，記錄日常存在的問題并定期與相關(guān)部門主管對(duì)在崗人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)巡查工作。對(duì)外包部門日常存在較嚴(yán)重問題的，責(zé)令現(xiàn)場(chǎng)整改。按合同的日常工作標(biāo)準(zhǔn)和要求管理外包人員。要求外包部門主管定期對(duì)外包人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與外包部門員工溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，外包部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、 嚴(yán)抓保潔、綠化人員的禮節(jié)禮貌，提高小區(qū)形象
作為一個(gè)高檔住宅小區(qū)的工作人員，雖然保潔及綠化人員日常與業(yè)主交流不多，但是作為小區(qū)的工作人員，你的一舉一動(dòng)，行為舉止直接影響小區(qū)的整體形象。這半年來本人按照外包合同，嚴(yán)格要求外包人員注意禮節(jié)禮貌，統(tǒng)一著裝。每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。員工不得在上班時(shí)間在公共區(qū)域吸煙、閑聊。如遇見客戶或業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問好。大幅度提高外包人員的禮節(jié)禮貌意識(shí)。提高小區(qū)整體形象。
三、 完成C區(qū)D區(qū)開荒工作
完成__收樓前的開荒監(jiān)管工作。在監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確保問題能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成D區(qū)及C區(qū)的開荒工作。
四、 前期驗(yàn)收
協(xié)助物業(yè)工程部完成一期交樓前D區(qū)及C區(qū)的毛坯房質(zhì)量驗(yàn)收。在驗(yàn)收過程中，以業(yè)主的立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題。做到有問題及時(shí)登記，及時(shí)上報(bào)，并制作相關(guān)電子表格對(duì)資料進(jìn)行存檔工作。
五、 協(xié)助招商部完成一期入伙收樓現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，確保一期業(yè)主入伙收樓工作順利展開
六、 圓滿完成20__年__月__山水城第一期業(yè)主的入伙、收樓手續(xù)辦理工作
這次收樓工作中，我的主要工作是完成業(yè)主接待及入伙資料填寫，并在手續(xù)辦理中及時(shí)對(duì)業(yè)主的提問做出合理的解答，令業(yè)主順利完成收樓手續(xù)。
20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)
一、 完善小區(qū)保潔的人員配置及崗位布置問題，提高保潔工作質(zhì)量，根據(jù)不同階段要求保潔主管制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、 繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)綠化的日常巡查及監(jiān)督工作。
三、 協(xié)同物業(yè)安防部、物業(yè)工程部做好裝修單元的日常巡查及監(jiān)管工作。
四、 密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本人工作成績?cè)谡w上有所提高，但仍存在一些問題：保潔人員流動(dòng)性大，整體專業(yè)水平偏低，在日常工作中方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，發(fā)生問題未及時(shí)上報(bào)。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我將積極發(fā)現(xiàn)并改善目前外包部門存在的各種問題，做好小區(qū)環(huán)境的管理工作，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
20__年在忙忙碌碌中，在與業(yè)主的頻繁溝通中，漸漸的就要過去了，回首這一年的工作，感覺到苦辣酸甜各在其中。這一年的工作中，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，同事們的支持下和員工的配合下，自己能夠格盡職守，思想堅(jiān)定，基本完成了屬于自己的本質(zhì)工作和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作，現(xiàn)將我們項(xiàng)目部，20__年這一年的工作全面的回顧一下，具體有以下幾點(diǎn)：
一、安全工作
在這一年里各方面人員沒有出現(xiàn)任何安全事故，唯獨(dú)垃圾車出現(xiàn)一些故障，當(dāng)時(shí)是在__號(hào)樓前裝垃圾，裝完垃圾要走時(shí)，控制器失靈，造成電瓶車停不住，撞倒了停在旁邊車，人員沒有受傷，當(dāng)時(shí)我們就想了各種辦法及時(shí)解決了，把損失降到了最低。作為一個(gè)項(xiàng)目最擔(dān)心的就是安全的問題，如果各方面人員平時(shí)不注重安全，就會(huì)造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。在項(xiàng)目部無論是例會(huì)還是培訓(xùn)，第一件事強(qiáng)調(diào)得就是安全問題，希望大家都要重視，尤其是外圍的人員和清理垃圾人員還有維修人員每時(shí)每刻都要注重安全。
二、環(huán)境衛(wèi)生工作
在這一年里我們衛(wèi)生方面的工作整體還是受到了業(yè)主的表揚(yáng)，尤其是衛(wèi)生城復(fù)檢的那段時(shí)間，組織了各方面人員加強(qiáng)巡視、努力工作，各方面領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的工作還是滿意的。因?yàn)轫?xiàng)目部這塊是一級(jí)站，來檢查和參觀的領(lǐng)導(dǎo)比較多，大概每個(gè)月就能迎接三四次檢查，有時(shí)全天都迎接檢查。每次接到站里領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，說有檢查團(tuán)，我們就安排各方面人員，快速行動(dòng)，提高衛(wèi)生質(zhì)量，男衛(wèi)生間和站臺(tái)安排安保員看抽煙。因?yàn)槊看蝸頇z查的，都非常重視地面的煙頭。
記得今年有兩次來檢查，由于車站這塊隊(duì)員去其它項(xiàng)目支援，沒有人員看抽煙的，檢查團(tuán)提出地面有煙頭，說扣項(xiàng)目部的分。當(dāng)時(shí)業(yè)主把這樣問題通知我，讓我們想想辦法，應(yīng)該怎樣做，我聽了業(yè)主說的問題，我心里覺的非常不舒服，必定是咱們的工作不到位造成的，因?yàn)槟嵌螘r(shí)間暗訪的人員很多。后來想了一個(gè)辦法讓男衛(wèi)生間保潔員帶上禁止吸煙的標(biāo)志，看有吸煙的隨時(shí)招呼一下，前后站臺(tái)讓保潔員每天要勤掃幾遍，因?yàn)轫?xiàng)目部這個(gè)區(qū)域要想做到一個(gè)煙頭沒有，非常有困難，必定是客流量大的地方。
每隔__個(gè)月組織維修員、保潔員進(jìn)入男衛(wèi)生間清理頂子和墻磚。我觀察了一段時(shí)間這個(gè)辦法很好，抽煙的少多了，衛(wèi)生間的異味也比以前好多了。每次我碰到站長去男衛(wèi)生間出來時(shí)，我都先問一下男衛(wèi)生間衛(wèi)生怎么樣，站長還是滿意的，雖然簡單的一句話，讓我對(duì)衛(wèi)生保潔這塊更有了信心。這也是我們項(xiàng)目部，這幾年在工作中積攢的各方面經(jīng)驗(yàn)，所取得的成績。因?yàn)楸嵾@塊必須做到勤檢查、勤監(jiān)督、勤指導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。不能等檢查團(tuán)或是公司行政部下來檢查在做，那跟本做不過來，必須打持久戰(zhàn)，經(jīng)常保持。
做物業(yè)這個(gè)行業(yè)也沒有太大的難度，只要項(xiàng)目部全體員工行動(dòng)起來，明白業(yè)主就是上帝，因?yàn)槲覀兪杖I(yè)主的物業(yè)費(fèi)，業(yè)主提出的問題，就是我們?nèi)w員工存在的問題。從哪方面有問題，要從哪方面想辦法解決，不能找任何理由和借口，或是拒決業(yè)主提出的問題，有困難我們自己克服，給業(yè)主一個(gè)滿意合理的答復(fù)，讓業(yè)主滿意、讓業(yè)主放心，讓業(yè)主對(duì)我們有一個(gè)好的評(píng)價(jià)，這就是我對(duì)我們最大的獎(jiǎng)賞。
三、維修養(yǎng)護(hù)工作
項(xiàng)目部項(xiàng)目最讓我頭疼的一項(xiàng)工作，尤其是商戶的業(yè)主，他們分不清哪些工作是公共部位，哪些是自用部位。不管是哪方面的工作，只要是打電話，就的立馬倒位，如果有其它工作沒有及時(shí)去。他們就在電話里不停抱怨，說我們服務(wù)不好，交物業(yè)費(fèi)都管做什么，還的耐心的給業(yè)主解釋，遇到通情打理的還好說，如果不明是非的人，說話很難聽，每次遇到這方面的問題，想到了忍一下就會(huì)過去的，不要和業(yè)主計(jì)較。畢竟每天都要和這些人打交道，如果鬧僵了，物業(yè)費(fèi)也不好收，影響公司的利益。
由于項(xiàng)目部這塊商廳開飯店的很多，排水堵的平凡，基本每天都要通下水道，有時(shí)一兩天時(shí)間排水都通不開。為了不影向業(yè)主正常營業(yè)，就得用污水泵黑白的抽，一直抽到管道暢通為止。有時(shí)候接到電話就得立馬安排人員去維修，如果稍晚一點(diǎn)，業(yè)主就不滿意?？傊@一年當(dāng)中，維修方面的工作盡可能都讓業(yè)主滿意，盡可能在安排工作時(shí)分清工作的性質(zhì)，如果急需維修的要馬上去，比如跑水、或是電路有問題，不太著急的活往后推一下，可以緩一緩在去。只有這樣商戶對(duì)我們的工作安排基本就滿意了。
四、保安工作
在這一年里安保工作有時(shí)做的還不到位，尤其是公寓樓的私堆亂放、路邊的小廣告，沒有及時(shí)的清到位。今年的上半年老隊(duì)員離職，基本全是新來的隊(duì)員，區(qū)域熟悉的很慢，有些問題鬧不明白，這就需要我們耐心的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。要告訴他們對(duì)業(yè)主說話要注意什么、巡崗要注意什么，因?yàn)檐囌具@快商戶隨意性很大。如果物業(yè)對(duì)公共區(qū)域的私堆亂放管得緊，他們就不隨意亂放，如果你有幾天不去管理，他們就把物品放在公共區(qū)域，這一年因?yàn)檫@些問題也跟業(yè)主發(fā)生過爭吵，有的業(yè)主無論你怎么說，他們都不當(dāng)回事，沒有辦法，只有先把物品拿走替他們保存，等他們想通了再取回，以后業(yè)主就不讓公共區(qū)域隨便亂放了，我們的管理工作也好做了，環(huán)境也能有所改變。
五、綠化工作
今年的綠化工作做的還可以，春季把所有的柳樹的樹頭截掉，讓重新發(fā)芽。今年__月份站前廣場(chǎng)修地下通道，占了部分綠地，綠地里有部分樹木需要挪，最后組織相關(guān)人員將所有樹木挪到了指定的位置。冬季澆水時(shí)，由于天氣很冷，一旦斷水水管容易凍裂，所以只能晝夜輪流加班澆水，大概一周左右，終于把所有的草坪澆完。又組織了人員把所有的柳樹刷了白灰，安排人員把所有澆綠地自來水井的地下總閥門關(guān)掉，把水泄了，以面冬季天冷，把自來水管道凍壞，明年影響澆綠地，今年的綠化工作告一段落。
六、收費(fèi)工作
今年的收費(fèi)工作不是很樂觀，距離收費(fèi)總額還差很多，這讓我們很著急。收費(fèi)不樂觀，有很多方面因素，有的業(yè)主房屋沒租出去，不繳費(fèi)。有的業(yè)主電話號(hào)換的頻繁，聯(lián)系不上，上門去收費(fèi)又不知道家庭住址。聯(lián)系上的業(yè)主，打電話時(shí)說的非常好，說過幾天來繳費(fèi)，就一直拖著不來。有的業(yè)主把收費(fèi)用的電話號(hào)都記下來了，打電話跟本就不接，盡管是接了，聽到是物業(yè)的電話，什么都不說就把電話給掛了。還有部分商廳和公寓沒有和物業(yè)簽合同，他們不認(rèn)可物業(yè)服務(wù)。還有部分業(yè)主房屋已經(jīng)出售了，以前的物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在的業(yè)主不認(rèn)可，找原業(yè)主去要。
項(xiàng)目部整體無論是商廳還是公寓，無論是簽合同的、還是未簽合同的，物業(yè)基本都在服務(wù)，公共區(qū)域的工作一直都在做。比如外圍的清掃、生活垃圾的清運(yùn)、排水管道、化糞池的清理。這些工作每天都在做，如果不做的話，影響繳費(fèi)的業(yè)主。給他們服務(wù)，他們不積極的繳費(fèi)，有時(shí)候也非常氣憤，不繳費(fèi)的業(yè)主不給他們服務(wù)，但又一想如果不服務(wù)，就形成惡性循環(huán)，就更不好收費(fèi)了。這讓我們的工作又是著急、又是氣憤，還沒有太好的辦法，只能靠法律手段維護(hù)我們的利益。
七、生活垃圾
項(xiàng)目部的生活垃圾非常多，以前有部分商廳沒有開業(yè)，還好一點(diǎn)，現(xiàn)在基本都開業(yè)了。每天的垃圾都能達(dá)到七八車，有的業(yè)主亂扔垃圾，遇到刮風(fēng)時(shí)，垃圾滿大街亂飛。影響保潔質(zhì)量，給保潔員增加了工作量，尤其是上級(jí)下來檢查時(shí)，無論是城管或是街道的，都要提前打電話說垃圾一定要清到位?？傊@一年里，為了把垃圾能及時(shí)的清理干凈，讓業(yè)主滿意，想了各種辦法。尤其臨時(shí)工老王這塊非常辛苦，平時(shí)沒有休班，有時(shí)起早或貪晚，只有春節(jié)安排調(diào)休幾天回家過年。但他從來沒有一點(diǎn)怨言，也沒有過抱怨。
20__年這一年的工作，讓我體會(huì)到了做物業(yè)行業(yè)的苦處和難處。尤其是擔(dān)任項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，這一年經(jīng)歷了許許多多這樣那樣的問題，讓我真正感受到身心疲憊，酸甜苦辣，每天的工作壓力很大。就怕是稍有疏忽，業(yè)主對(duì)我們的工作就不滿意。但又一想，不要過于擔(dān)心，每天要對(duì)自己工作有信心，讓員工對(duì)工作有信心，就能順利的完成各項(xiàng)工作，取得一定的成績。