關(guān)于電話客服的個人工作總結(jié)范文

| 倩愉

電話客服在工作中,必須時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,下面是小編為大家整理的關(guān)于電話客服的個人工作總結(jié)范文,希望對您有所幫助!

關(guān)于電話客服的個人工作總結(jié)范文

關(guān)于電話客服的個人工作總結(jié)范文篇1

歲月如梭,不知不覺我來__公司已經(jīng)有一年多了,我在客服部從事客戶回訪和__熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,但是在這段時光里,我學到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。

一、電話回訪方面

很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,__業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。

我們定期對__的新老顧客做健康回訪,是每位客服部員工每一天必做的工作。應對每一天重復的工作,我們的客服人員要把自我的工作做好。應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關(guān)心的話題,給予顧客最前沿的信息。

二、接聽熱線方面

相對于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動力。

三、今后的工作方向

__市場越來越大,選取__的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自我學習更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學習相關(guān)書籍,以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站,充實自我。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,有更多是關(guān)于市場今后服務的資料、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務必不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。

關(guān)于電話客服的個人工作總結(jié)范文篇2

加入公司已快一年,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內(nèi)容??煲荒甑墓ぷ?,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里對自己20__年的工作做一些總結(jié):

一、勤奮努力學習

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,從年初我已經(jīng)適應了這份工作,到年尾我能教導新人,并得到很多客戶的肯定,服務過程中,也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生,這些成績都離不開我日常不斷的學習,從公司的產(chǎn)品入手,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶交流的時候,才有底氣,因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的,客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,你也是能明白具體原因是什么。如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話,那么在回答問題的時候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,很多時候和客戶電話聯(lián)系,如果不能有一個好的方式,那么是很容易被客戶掛斷電話,或者因為說錯話被投訴的,這也是我今年努力學習比較多的地方,同時我也對我的工作進行不斷的復盤,讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當中,我會認真的打好每一個電話,從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧,讓工作能順利的進行下去,在接聽電話的時候,也是耐心的聽客戶講,根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題,特別是有時候客戶的情緒比較激動,更是考驗我們電話客服的能力,不能走進客戶的情緒里面,被他帶了,不然的話,就很容易解決不了問題,那工作也就做不好了,在這一年的工作當中,我也遇到了很多這樣的客戶,但是我都時刻提醒我自己,現(xiàn)在是在工作,必須要把工作的態(tài)度拿出來,去解決問題,也是沒有被客戶帶走,而是盡量的去緩解客戶的情緒,幫他解決問題,處理問題。

三、專業(yè)服務態(tài)度

作為電話客服,必須要有專業(yè)的服務態(tài)度,無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,認真的去傾聽,去了解客戶的需求,同時禮貌和善的語氣,才能讓客戶來相信你,讓你為他服務,年初的時候,我的服務還是有待加強的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無論是什么樣的客戶,我都能很好的去服務,去耐心的幫忙解決問題。

一年的時間,我也有很多的不足在漸漸的彌補,同時也是有了很多的進步,但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習,繼續(xù)去進步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著學習的心態(tài),認真的去完善自己,做好工作。

關(guān)于電話客服的個人工作總結(jié)范文篇3

忙碌的一年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績??头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,現(xiàn)將今年工作進行總結(jié)如下:

一、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

二、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。針對滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高入住率。繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

面對嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的'精神去迎接新的一年,共同努力為我們__物業(yè)公司__服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

關(guān)于電話客服的個人工作總結(jié)范文篇4

我自20__年x月加入了__公司,并在__領(lǐng)導等前輩的幫助下學習并掌握了電話客服的工作能力。如今,x個月的時間過去,我迎來了在__公司的第一個年末!

在今年的工作中,我在工作中學會了很多,也成長了許多。在學習方面,有__領(lǐng)導對我們進行充分的培訓和教導,這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外,我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,盡管只是一點點的學習,但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年,在領(lǐng)導的正確指揮下,我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績?,F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作情況做如下總結(jié):

一、學習方面

x月,我剛剛加入到了__公司,并在__領(lǐng)導的培訓中,開始學習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為,作為一名電話客服,需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道,正因為作為客服,我們的工作和服務都代表著公司的形象,所以才要做到全面,做到完善!

在培訓中,除了基礎(chǔ)的工作方式,最為重要的就是__公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務的資訊。作為客服,我們要面對和接待客戶的各種問題,為此,必須在禮儀和知識上都有充分的準備!這樣才能讓顧客感到滿意。

為此,我也一直都在學習上一直更新著自己,不斷的鍛煉自身的能力,并且時刻關(guān)注公司的信息,學習,并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。

二、工作方面

在平時的工作中,我主要負責接聽顧客的電話,以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單,但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候,因為面對的顧客多種多樣,所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,并了解問題,最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的__公司的形象,所以除了保持良好的服務態(tài)度外,在各個方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服,我們必須認識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工,但我們是代表著公司在于客戶交流,為此,更要小心慎言。

此外,在資料工作的整理上,盡管相較之下更加簡單,但因為容易被中斷,所以還需要好好的適應和準備,防止在整理中出現(xiàn)錯誤,給其他同事帶來麻煩。

最后,回顧一整年來的情況,其實我已經(jīng)學習了很多,但相比的起領(lǐng)導和同事,那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此,在今后一年里我會更加努力,讓自己的工作完成的更加出色!

關(guān)于電話客服的個人工作總結(jié)范文篇5

在來到__公司工作已經(jīng)過去了一年的時間,回首這一年來到__公司作為一名電話客服的工作,既有頗多感慨,有頗多收獲的地方,也有很多需要改進的地方。

現(xiàn)在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結(jié):

一、完成的工作

作為一名電話售后客服,我每天的工作除了接聽來自客戶的產(chǎn)品售后問題的電話之外,我還要主動的去給我們的客戶打回饋電話,詢問他們使用產(chǎn)品的體驗,并爭取獲得他們的好評。

我記得我在剛來的公司的前一兩個月,就是在記和背公司產(chǎn)品知識中度過的。因為只有記熟了產(chǎn)品的相關(guān)知識,我們才能夠更好解答客戶所遇到的問題,才能更好的展現(xiàn)我們的專業(yè)性,才能更好的為客戶服務。在掌握公司產(chǎn)品知識的同時,我們還需要練習回答客戶的幾個日常話術(shù),練習我們在接聽電話時需要掌握的語氣語速。所以這一年下來,通過我的不斷練習和經(jīng)驗積累,我已經(jīng)能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問題了。

在面對顧客的各種售后問題的時候,我首先做到是先安撫好他的情緒,然后再來幫他解決問題,并且要事情的后續(xù)發(fā)展進行實時跟蹤。這樣才會把事情的風險性降到最低,以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望,最后失去這個客戶。所以我的服務態(tài)度要好,我解決問題的能力也要強。

在這一年里,接聽了__個投訴電話,解決了__起投訴事件,替公司挽回了__萬元的損失,獲得__個客戶的好評。所以這一年里的成就還是比較可觀的。

二、需要改進的地方

雖然取得了不少的成就,但是縱觀這一整年,我也有很多做的不夠好的地方。比如說,在給客戶打回訪電話的時候,我還沒有掌握到要領(lǐng),經(jīng)常我的話還沒有說完,客戶就把電話給掛了。這是我在來年需要加強和改進的地方。還比如說,我應變能力不夠強,反應比較慢,處理事情也不夠及時。這些不足都需要我去進行反思,需要我在來年去完善自己。

一年已經(jīng)過去,無論自己在過去的一年里取得了多大的成就,還是過的有多么失敗,我都要在明年開春的時候,重新振作精神,拿出我十足的沖勁來應對新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。

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