考慮到贏取新客戶的高昂成本，維持現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客戶變得再重要不過(guò)。而維持客戶的關(guān)鍵就是要讓每一個(gè)客戶真正感覺(jué)到被理解和被重視。下面是小編整理的客戶服務(wù)溝通技巧介紹，希望能夠幫助到大家。
1、溝通態(tài)度要真誠(chéng)
在與客服團(tuán)隊(duì)建立聯(lián)系時(shí)，務(wù)必秉承真誠(chéng)溝通的態(tài)度，這樣才能夠與客服達(dá)到有效溝通，進(jìn)而深入了解實(shí)際工作中遭遇的問(wèn)題及狀況。
2、溝通要注意傾聽(tīng)
在溝通的時(shí)候，一定要重視并積極傾聽(tīng)對(duì)方傳遞的信息，然后根據(jù)他的話來(lái)表達(dá)自己個(gè)人意見(jiàn)，這樣才能最大化地從溝通過(guò)程中汲取有益信息。
3、開(kāi)導(dǎo)不良情緒
在溝通中，如果遇到一些客服存在負(fù)面情緒時(shí)，一定要采取平和疏導(dǎo)的方法，切忌加劇矛盾，避免可能造成的嚴(yán)重后果。
4、正能量傳遞
在溝通的過(guò)程中，作為領(lǐng)導(dǎo)一定要給予他們應(yīng)當(dāng)不斷灌輸正能量，激勵(lì)他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情，并且給他們畫(huà)出發(fā)展藍(lán)圖。
5、溝通前準(zhǔn)備
在展開(kāi)溝通之前，一定要做好充分的資料準(zhǔn)備，比如對(duì)于客服人員的了解、客服服務(wù)效率、客服服務(wù)質(zhì)量等方面，做一個(gè)全面的調(diào)研。
6、溝通后的總結(jié)
經(jīng)過(guò)一輪的溝通之后，應(yīng)當(dāng)對(duì)整場(chǎng)交流的結(jié)果進(jìn)行細(xì)致總結(jié)，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題精準(zhǔn)提出改進(jìn)措施，對(duì)尚存的不足部分尋求切實(shí)可行的解決方法。
對(duì)于眾多B2C企業(yè)而言，客服部門(mén)堪稱其運(yùn)作的核心樞紐，是直面消費(fèi)者并代表公司展示和推廣整體產(chǎn)品的前沿戰(zhàn)場(chǎng)，而客服在銷售技巧上是否專業(yè)，則決定著b2c企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。一名優(yōu)秀且專業(yè)的客服人員，除具有專業(yè)線產(chǎn)品知識(shí);還應(yīng)具有良好的分析判斷、溝通和銷售引導(dǎo)能力。在客戶服務(wù)的溝通技巧中，第一個(gè)是有效地利用溝通的技巧。大多數(shù)認(rèn)為，與顧客溝通是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在顧客服務(wù)中很多溝通的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)顧客的潛在問(wèn)題。