時(shí)間不知不覺(jué)，我們后知后覺(jué)，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回顧堅(jiān)強(qiáng)走過(guò)的這段時(shí)間，取得的成績(jī)實(shí)則來(lái)之不易，這時(shí)候，最關(guān)鍵的工作總結(jié)怎么能落下！相信很多朋友都不知道工作總結(jié)的開(kāi)頭該怎么寫(xiě)吧，下面是小編整理的旅行社工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
今年是赤水旅游股份有限公司合并重組后的第一年，是公司發(fā)展碩果累累、令人心潮澎湃的一年。一年來(lái)，公司在市委、旅發(fā)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市相關(guān)部門(mén)“遠(yuǎn)見(jiàn)”顧問(wèn)的幫助支持下，始終堅(jiān)持“高位求進(jìn)、加快發(fā)展”的工作基調(diào)，以創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)景區(qū)為契機(jī)，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善配套服務(wù)功能，提升接待能力和接待水平，在市場(chǎng)拓展、經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量效益、項(xiàng)目建設(shè)各方面取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力邁上了新臺(tái)階，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭?，F(xiàn)將全年的工作完成情況總結(jié)如下：
一、20__年公司基本情況
旅發(fā)公司成立于20__年11月10日，注冊(cè)資金1億元。20__年11月按市相關(guān)部門(mén)決定，旅投公司與旅發(fā)公司整合，由旅發(fā)公司接管旅投公司的人、財(cái)、物、債權(quán)債務(wù)和經(jīng)管的佛光巖、竹海、桫欏自然保護(hù)區(qū)三個(gè)景區(qū)。20__年1月，按市委的決定，原百龍公司所管理的三個(gè)景區(qū)和相關(guān)人員收歸旅發(fā)公司管理，同時(shí)對(duì)旅發(fā)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行了調(diào)整。旅發(fā)公司、旅投公司和百龍公司經(jīng)合并重組后，公司現(xiàn)有員工共231人（含10月份新聘試用期員工），其中：全職在崗人員216人（含機(jī)關(guān)事業(yè)單位抽調(diào)人員9人），兼職人員10人（景區(qū)衛(wèi)生承包人員），退休人員5人。
二、主要指標(biāo)完成情況
（一）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：
1、20__年公司下屬各景區(qū)接待游客共計(jì)60萬(wàn)（景區(qū)）人次（預(yù)估），折算游客30萬(wàn)人次（預(yù)估），同比增長(zhǎng)41.2%；總收入1500萬(wàn)元（預(yù)估），其中門(mén)票收入1300萬(wàn)元（預(yù)估），同比增長(zhǎng)39.6%，佛光巖觀光車(chē)收入110萬(wàn)元（預(yù)估），大客及游船等其他收入90萬(wàn)元（預(yù)估）。順利完成市相關(guān)部門(mén)下達(dá)35%增長(zhǎng)目標(biāo)任務(wù)。
2、來(lái)團(tuán)人數(shù)7.5萬(wàn)人次（預(yù)估），占游客總數(shù)的25%。
3、固定資產(chǎn)投資和招商引資。招商引資完成9.95億元，完成計(jì)劃數(shù)的99.5%。完成固定資產(chǎn)投資5.1億元，完成年計(jì)劃的102%。
（二）建設(shè)指標(biāo)：
1、完成赤水游客接待中心建設(shè)，并投入運(yùn)行；
2、完成佛光巖游客中心裝修投入運(yùn)行，完成景區(qū)棧（步）道、公廁、亭廊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；
3、完成竹海景區(qū)移民街、竹海滑道建設(shè)；
4、完成大瀑布5A景區(qū)升級(jí)改造項(xiàng)目建設(shè)，啟動(dòng)了大瀑布觀光電梯建設(shè)，啟動(dòng)四洞溝景區(qū)游客中心、商業(yè)街、停車(chē)場(chǎng)等7個(gè)項(xiàng)目建設(shè)；
5、啟動(dòng)赤水景區(qū)智能化數(shù)字系統(tǒng)和導(dǎo)視系統(tǒng)建設(shè)。
（三）管理指標(biāo)：
1、完成了“大瀑布5A、竹海公園4A和佛光巖4A”國(guó)家旅游景區(qū)的申報(bào)，其中竹海公園4A景區(qū)已獲國(guó)家旅游局批準(zhǔn)；
2、完成公司組織結(jié)構(gòu)和績(jī)效體系初步建設(shè)；
3、赤水景區(qū)納入全省“100個(gè)旅游景區(qū)”之20個(gè)示范景區(qū)并獲得850萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼。20個(gè)示范景區(qū)（綜合體）階段性考核均排在靠前1、2位置。
三、主要工作開(kāi)展情況
20__年公司合并后，按照赤水市委、“五統(tǒng)一”的旅游發(fā)展要求，著力實(shí)施旅游“大項(xiàng)目、大投入、大營(yíng)銷(xiāo)”發(fā)展戰(zhàn)略，一手抓景區(qū)建設(shè)與管理，一手抓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。為此，公司制定了今年的總體工作思路：“圍繞一個(gè)目標(biāo)，立足兩個(gè)重點(diǎn)，抓住二個(gè)契機(jī)，實(shí)現(xiàn)四個(gè)提高”，即圍繞經(jīng)濟(jì)收入這個(gè)目標(biāo)，立足景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和宣傳促銷(xiāo)這兩個(gè)重點(diǎn)，抓住創(chuàng)建國(guó)家“5A”級(jí)旅游景區(qū)活動(dòng)、和“全省100個(gè)旅游景區(qū)”活動(dòng)這二個(gè)契機(jī)，不斷完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，提高整體建設(shè)品位；優(yōu)化旅游環(huán)境，提高景區(qū)綜合管理水平；創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，加大宣傳力度，提高游客增長(zhǎng)率；強(qiáng)化內(nèi)部管理，搞好員工培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。
圍繞上述思路，20__年公司在景區(qū)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、項(xiàng)目建設(shè)、制度建設(shè)、人力資源管理等方面重點(diǎn)開(kāi)展了如下工作：
（一）公司平穩(wěn)合并
公司整合后，赤水大瀑布、燕子巖、四洞溝、佛光巖、竹海、桫欏自然保護(hù)區(qū)6個(gè)景區(qū)統(tǒng)一由公司經(jīng)營(yíng)管理。由于各種原因，6個(gè)景區(qū)都存在較多的問(wèn)題，比如員工人員不足，素質(zhì)不高；工資待遇低，三個(gè)公司工資標(biāo)準(zhǔn)不一樣，整合后同工不同酬，員工思想有情緒；景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施條件差，存在安全隱患和管理漏洞；后勤保障跟不上，員工上班、休息、吃飯等最基
本的條件都無(wú)法滿(mǎn)足等問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，主要做了以下工作：一是分別召開(kāi)公司全體員工大會(huì)、公司員工代表座談會(huì)，就職工關(guān)心的問(wèn)題、涉及切身利益的問(wèn)題都進(jìn)行了宣傳、介紹，做到及時(shí)溝通，讓職工們吃下定心丸，穩(wěn)定了情緒。二是針對(duì)員工提出的合理化建議意見(jiàn)，我們做到能解決的，立即安排處理解決，暫時(shí)解決不了的，作好解釋?zhuān)寙T工理解支持；我們用誠(chéng)懇的態(tài)度通過(guò)不懈的努力，這些存在的矛盾和問(wèn)題都在逐步解決，保證了公司的平穩(wěn)過(guò)渡，景區(qū)管理工作逐步走上正軌。
（二）景區(qū)管理
公司在景區(qū)管理上，按照我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和創(chuàng)建國(guó)家5A和4A旅游景區(qū)要求，堅(jiān)持以“一流環(huán)境、一流秩序、一流管理、一流服務(wù)”為目標(biāo)，通過(guò)完善應(yīng)急救助體系，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大投訴查處力度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，打造規(guī)范的服務(wù)體系。
1、建立應(yīng)急救助體系。各景區(qū)制定了景區(qū)緊急救護(hù)、游客容量控制、公共衛(wèi)生等各類(lèi)重大或突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急處理程序，并開(kāi)展對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)。同時(shí)，協(xié)同地方醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立了景區(qū)醫(yī)療急救站，配備了專(zhuān)職的醫(yī)務(wù)人員和常用藥品，并與120、110、119、122實(shí)行聯(lián)動(dòng)互動(dòng)，及時(shí)救護(hù)在景區(qū)游覽中受到意外傷害的游客。一年來(lái)，景區(qū)沒(méi)有發(fā)生一起游客安全事故。
2、加大投訴查處力度。在景區(qū)各票口公示服務(wù)承諾和旅游投訴電話(huà)，接受游客和社會(huì)監(jiān)督。在各景點(diǎn)設(shè)置游客意見(jiàn)征詢(xún)箱，收集或不定期的開(kāi)展游客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，檢驗(yàn)景區(qū)在服務(wù)管理、環(huán)境、設(shè)施、安全等方面存在的問(wèn)題，并予以及時(shí)整改。
做到游客投訴接待率、游客提問(wèn)解答率、游客投訴查處率達(dá)100%，游客滿(mǎn)意和基本滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。
3、建立健全規(guī)章制度。按照標(biāo)準(zhǔn)要求和景區(qū)管理實(shí)際，先后出臺(tái)了各種規(guī)范管理制度，直接面對(duì)游客的規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則。要求景區(qū)一線(xiàn)工作人員必須統(tǒng)一著裝，做到儀表端莊、服務(wù)熱情、周到得體。
4、提升員工隊(duì)伍素質(zhì)。公司各景區(qū)十分注重管理人員、技術(shù)人員及員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，采取集中培訓(xùn)、個(gè)人自學(xué)等方式，努力提高管理專(zhuān)業(yè)人員的素質(zhì)。全年對(duì)景區(qū)檢、售票人員、安全人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高新技術(shù)的駕馭能力，保證服務(wù)水平的穩(wěn)步提高。
（三）制度建設(shè)
為將公司員工打造成一支講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣、思想穩(wěn)定、安心本職、盡心盡職、素質(zhì)較高的員工隊(duì)伍，為促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展奠定良好的制度基礎(chǔ)。公司在加強(qiáng)內(nèi)部管理上下功夫，建章立制，優(yōu)化員工隊(duì)伍建設(shè)，積極梳理內(nèi)部管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。為進(jìn)一步完善旅發(fā)公司內(nèi)部管理，全力推進(jìn)旅發(fā)公司制度建設(shè)，從年初開(kāi)始，旅發(fā)公司在原有制度的基礎(chǔ)上，整理了旅投公司和百龍公司的規(guī)章制度，不斷完善，查漏補(bǔ)缺，在“遠(yuǎn)見(jiàn)”專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)指導(dǎo)下制定了《旅發(fā)公司管理手冊(cè)》，完善公司組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)職能職責(zé)，先后完善了人事管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、工程管理制度、會(huì)議制度、票務(wù)管理規(guī)定、考勤管理制度、員工行為規(guī)范、行政管理規(guī)定、應(yīng)急預(yù)案。
不知不覺(jué)間，來(lái)到__國(guó)際旅行社已經(jīng)有四個(gè)月時(shí)間了。在工作中經(jīng)歷了很多冷暖，同樣認(rèn)識(shí)了很多良師益友，學(xué)習(xí)到了很多旅游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的提高。無(wú)論是個(gè)人能力和與客戶(hù)交際溝通都在不斷提高和完善。感激公司領(lǐng)導(dǎo)給我的成長(zhǎng)空間、信心。在這幾個(gè)月的工作時(shí)間里，經(jīng)過(guò)公司的大力宣傳以及自身的不懈努力，在接待收客上取得了必須的成果。但也存在諸多不足?；仡欉^(guò)去一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、工作總結(jié)
自9月初進(jìn)入公司以來(lái)，任光谷負(fù)責(zé)人期間。我工作負(fù)責(zé)，在公司各部門(mén)以及各門(mén)市的工作人員對(duì)我的指導(dǎo)和幫忙。在中秋、國(guó)慶、重陽(yáng)節(jié)期間我們光谷門(mén)市的收客情景都比較夢(mèng)想。這些成績(jī)的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開(kāi)的。在門(mén)市值班期間，認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且記下每一位客戶(hù)的相關(guān)信息。在客人有意愿跟團(tuán)的前提下，適時(shí)的向客人咨詢(xún)并耐心向客人介紹公司的出團(tuán)信息和優(yōu)惠情景?？腿宿k證期間，主動(dòng)給客人供給最簡(jiǎn)單快捷的乘車(chē)路線(xiàn)，做到了為客人服務(wù)的要求。這些得到了客人的好評(píng)，對(duì)公司的宣傳有必須的作用。
二、工作中存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)4個(gè)月的學(xué)習(xí)，我發(fā)此刻自己離一個(gè)職業(yè)化的接待人員還有差距，主要體此刻工作技能、旅游知識(shí)的不豐富和旅游地的不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。
三、工作心得
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是十分重要的。所以前臺(tái)在必須程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我必須要認(rèn)真做好本職工作。
作為一個(gè)優(yōu)秀的接待人員，客戶(hù)參觀時(shí)我將時(shí)刻注重堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在適宜的環(huán)境下向客戶(hù)宣傳公司文化，巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
四、工作計(jì)劃
總結(jié)一年的工作，盡管有了必須的提高和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。感激部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在新的一年里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的旅游政策和相關(guān)路線(xiàn)的風(fēng)土人情，努力使個(gè)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
一年來(lái)，__旅行社在上級(jí)主管部門(mén)的關(guān)心支持下，在我公司全體員工的共同努力下，在業(yè)務(wù)開(kāi)展，公司形象等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。具體來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面的工作：
一、樹(shù)立品牌，努力塑造企業(yè)文化和企業(yè)形象
20__年是__旅行社成立兩周年，我們從高起點(diǎn)打造“__旅游”企業(yè)形象。首先，投入資金對(duì)旅行社的辦公場(chǎng)所進(jìn)行裝修，并鞏固有利的地理位置，更換大形象廣告牌，利用報(bào)紙等作宣傳，倡導(dǎo)“__旅行走遍神州”的主題。在公司管理上，建立健全一整套的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)細(xì)微標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)和員工耳目一新，充分了解__旅行，從而接受__旅行社，最后選擇__旅行社，這樣人氣和業(yè)績(jī)隨之而來(lái)。
二、以人為本，努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最后是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想培養(yǎng)人才，留住人才，就必須以人為本，形成自己的企業(yè)文化。我們堅(jiān)持培訓(xùn)自已的人才隊(duì)伍，面對(duì)大部分畢業(yè)生的員工隊(duì)伍，花大力氣進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo)，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力的考核，并與收入緊密掛鉤，只要在業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)上通過(guò)系統(tǒng)正規(guī)培訓(xùn)，使之得到提高，就是一名優(yōu)秀的員工，就對(duì)企業(yè)有歸屬感。同時(shí)努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，形成凝聚力，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中營(yíng)造一種和諧相處的氛圍、互相學(xué)習(xí)、互相幫助。有困難大家一起來(lái)克服，經(jīng)常組織一些集體活動(dòng)，形成一種非常難得的團(tuán)隊(duì)精神。今年我們專(zhuān)門(mén)組織了導(dǎo)游、計(jì)調(diào)及安全方面的培訓(xùn)。今年總經(jīng)理組織了5次處出考察踩線(xiàn)。對(duì)我培養(yǎng)我公司員工的工作氛圍和團(tuán)結(jié)互助精神起到積極的作用。
三、努力拓展業(yè)務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
旅游業(yè)作為一個(gè)中間產(chǎn)業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)有很強(qiáng)的推動(dòng)作用。旅行社的業(yè)務(wù)分為：地接、組團(tuán)兩大主業(yè)。地接業(yè)務(wù)對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)利潤(rùn)很低，經(jīng)濟(jì)效益差，很多旅行社不愿做，甚至放棄，都往組團(tuán)業(yè)務(wù)上發(fā)展，但我公司以宣傳我縣旅游為已任，投入人力、物力努力做好地接業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取做大做強(qiáng)，一是可以擴(kuò)大品牌知名度以帶動(dòng)組團(tuán)業(yè)務(wù)；一是可以實(shí)實(shí)在在為我縣旅游做貢獻(xiàn)。一年來(lái)接待地接人數(shù)近千人。
四、樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，引領(lǐng)旅游新潮流。
目前我縣旅行社共有十幾家之多。大家都靠組團(tuán)業(yè)務(wù)來(lái)支撐，競(jìng)爭(zhēng)特別殘酷。出現(xiàn)了許多采取不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)的情況。送禮、拉關(guān)系、低質(zhì)低價(jià)搶業(yè)務(wù)。造成了極壞的影響，面對(duì)這種局面，我公司加強(qiáng)內(nèi)部管理，狠抓質(zhì)量，從導(dǎo)游培訓(xùn)，到計(jì)調(diào)出去踩線(xiàn)，到業(yè)務(wù)員職業(yè)道德培訓(xùn)，把好關(guān)口，不做低質(zhì)低價(jià)團(tuán)，不靠請(qǐng)客、送禮、拉關(guān)系做業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變成靠品牌、靠服務(wù)、靠創(chuàng)新來(lái)吸引客戶(hù)，推出新的線(xiàn)路，都受到了客戶(hù)的歡迎，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。推出高品保產(chǎn)品來(lái)吸引客戶(hù)，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通、回訪。
但我公司畢竟還年輕，有些方面還不盡完美。面對(duì)未來(lái)，我們充滿(mǎn)了信心和激情；我們的目標(biāo)是一流的旅游品牌，我們的目的是真正讓消費(fèi)者享受到滿(mǎn)意的旅行服務(wù)。
今年是不平凡的一年，今年我從學(xué)校走了出來(lái)，把所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。今年我在__從事接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長(zhǎng)，資力也不深，而感慨卻頗多，以下是今年的工作總結(jié)。
1、工作中的收獲
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè)，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài)。我深深的體會(huì)到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。
在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。
2、牢記工作職責(zé)
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。
服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒(méi)有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿(mǎn)意。
3、工作心得
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可?！皽?zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開(kāi)河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué)，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿(mǎn)足游客的“求知”愿望。
“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過(guò)程中，語(yǔ)言平淡無(wú)奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無(wú)味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂(lè)觀的心態(tài)、歡樂(lè)的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂(lè)、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。
轉(zhuǎn)眼間一年就這樣過(guò)去了，在過(guò)去的一年中，我們旅行社的業(yè)績(jī)有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績(jī)比去年同比增長(zhǎng)的一倍多，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來(lái)的，這是需要我們繼續(xù)按照這個(gè)方針工作下去的根本。
雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下，我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)受到了巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟(jì)困難的`情況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績(jī)大大發(fā)展，逆勢(shì)而行，這不能不說(shuō)是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的情況下實(shí)現(xiàn)的，這是十分值得我們總結(jié)的地方。
我們的旅行社是年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從年4月15日開(kāi)始至今已有三年半有余，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓勵(lì)下，不斷學(xué)習(xí)，自己加壓，業(yè)務(wù)從無(wú)到有，從小到大，開(kāi)拓出一條屬于自己的旅游發(fā)展新路。
旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發(fā)，“無(wú)投訴、零缺陷，打造旅游綠色通道”的理念。起點(diǎn)高、嚴(yán)要求，要做到讓游客全程滿(mǎn)意，樹(shù)立旅游形象，需要從房、餐、門(mén)、車(chē)、導(dǎo)服各個(gè)環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作：
一、敢于承擔(dān)責(zé)任，取得組團(tuán)社及來(lái)承游客的信任，更好的開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)。
在旅游業(yè)務(wù)過(guò)程中，最讓人怵頭的事就是游客對(duì)旅游過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)的投訴，“一票否決”，從不在責(zé)任問(wèn)題上推諉，互相指責(zé)，而是敢于承擔(dān)責(zé)任，不給組團(tuán)社找麻煩，深刻的認(rèn)識(shí)到組團(tuán)社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的一致性，用誠(chéng)信架起了友誼的橋梁，鞏固了業(yè)務(wù)合作成果，人脈，人氣不斷上升！我們注意到旅行社企業(yè)需要贏利，但忽略過(guò)程中的某一環(huán)節(jié)，甚至于急功近利“一槌子買(mǎi)賣(mài)”勢(shì)必是搬起石頭砸自己的腳，只注重結(jié)果，而不注重過(guò)程的辦法是不可取的。
二、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，把工作落到實(shí)處，從細(xì)節(jié)上做文章。
保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿(mǎn)意為宗旨的服務(wù)理念，“無(wú)投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個(gè)游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號(hào)，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺(jué)，進(jìn)而樹(shù)立品牌，樹(shù)形象，擴(kuò)大影響?；仡櫼荒臧氲臍v程，截至目前接待游客23247人，組團(tuán)700人次，達(dá)到了無(wú)投訴，零缺陷，收到游客表?yè)P(yáng)信500多封，錦旗四面，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢(shì)良好，達(dá)到了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名。計(jì)調(diào)2名，固定團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員14名，散客導(dǎo)游10名，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員牢固樹(shù)立不給旅游社摸黑，不給旅游社丟臉的思想，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金—5000元不等，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為避免各部門(mén)利用職務(wù)方便，做出損害游客利益的事件發(fā)生，游覽過(guò)程分段負(fù)責(zé)，互相監(jiān)督，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)開(kāi)展外聯(lián)活動(dòng)，參加全國(guó)大中小旅游促銷(xiāo)會(huì)議10余次，發(fā)放各類(lèi)旅游宣傳品0余份。業(yè)務(wù)的良性開(kāi)展為形成合力，鞏固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的保障作用。
三、充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，積極開(kāi)展電子商務(wù)。
隨著通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時(shí)間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營(yíng)者和最終的旅游消費(fèi)者之間能夠建立起更直接的關(guān)系。
我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)的增加為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息交流的普及和廣泛應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費(fèi)者推介和銷(xiāo)售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時(shí)反饋旅游市場(chǎng)需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強(qiáng)旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方式信息化、簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，促進(jìn)旅行社經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化。