銷售過于急功近利，耐心不足的銷售人員不能為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值做考慮。下面是小編為大家整理的關(guān)于快消品年度工作總結(jié)，希望對(duì)您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
可口可樂、百事、寶潔、聯(lián)合利華、高露潔??這些國(guó)際快速消費(fèi)品業(yè)內(nèi)的巨頭，不幾乎每個(gè)消費(fèi)品企業(yè)都會(huì)要求業(yè)務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行終端拜訪，然而，我們看到的現(xiàn)狀是，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員終端拜訪都是走過場(chǎng)，和終端老板打個(gè)哈哈就走。曾見過一個(gè)冷飲業(yè)務(wù)員，只是問了一下老板要不要訂貨，老板回答不需要，業(yè)務(wù)員扭頭就走。對(duì)于終端拜訪在維護(hù)客情、提升銷量、了解市場(chǎng)等方面的重要性，已無需多講。我們先來看看可口可樂、寶潔、聯(lián)合利華、強(qiáng)生等公司在終端拜訪方面的系統(tǒng)要求?？鐕?guó)公司的終端拜訪要求一、 可口可樂公司拜訪八步驟：準(zhǔn)備工作→檢查戶外廣告→向客戶打招呼→做售點(diǎn)生動(dòng)化→檢查售點(diǎn)庫(kù)存→建議訂單→確認(rèn)定貨→感謝客戶。這“八個(gè)步驟”，可口可樂多年來一直對(duì)業(yè)務(wù)代表不斷地反復(fù)強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)，還把它做成牌子掛在每一個(gè)辦事處。二、寶潔公司終端拜訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 客戶拜訪的基本步驟：1. 制定計(jì)劃：——訂立訪問目標(biāo); 2. 客戶營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的觀察;-用觀察技巧進(jìn)行客戶滲透-察看我們產(chǎn)品的貨架展示、分銷、助銷及貨量等; -競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況3. 銷售演示，達(dá)成我們的訪問目的;4. 收款;5. 助銷：張貼廣告宣傳;培訓(xùn)客戶有關(guān)人員產(chǎn)品知識(shí);6. 記錄和報(bào)告：記錄每次拜訪的結(jié)果及機(jī)會(huì);填寫每日訪問報(bào)告;7. 分析、回顧訪問過程，總結(jié)得失。□寶潔業(yè)務(wù)代表每天的工作程序: 1. 按時(shí)回到辦公室;2. 準(zhǔn)備所有銷售材料，包括客戶記錄、銷售報(bào)表、訂單、發(fā)票、助銷材料和銷售手冊(cè)等 ;3. 制定目標(biāo)，檢查拜訪計(jì)劃;4. 電話預(yù)約有關(guān)客戶人員;5. 實(shí)地拜訪客戶;6. 回辦公室交訂單，交貨款等 ;7. 制定第二天的拜訪計(jì)劃三、聯(lián)合利華6×9基本拜訪流程?！?”即六個(gè)工具：客戶資料卡 (call sheets)、銷售報(bào)表、銷售文件夾、銷售簡(jiǎn)報(bào)材料/ 工具、商品陳列材料/ 工具、日銷售優(yōu)先任務(wù)報(bào)告?！?”即9個(gè)步驟：查閱計(jì)劃→開始拜訪→店面檢查→收款→銷售簡(jiǎn)報(bào)→結(jié)束銷售→記錄和報(bào)告→陳列工作→結(jié)束和評(píng)估。四、強(qiáng)生的拜訪八步驟：計(jì)劃與準(zhǔn)備→商店巡視→收款→銷售陳述→商品陳列→建立良好客情→完成報(bào)表→分析拜訪結(jié)果。強(qiáng)生認(rèn)為，高效的終端拜訪，是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，使銷售人員的銷售工作更具計(jì)劃性、針對(duì)性。高效終端拜訪的關(guān)鍵終端拜訪不是表面工夫，不是每次都和終端打個(gè)哈哈而已。高效的終端拜訪分為三部分：拜訪前準(zhǔn)備充足;拜訪中按步驟進(jìn)行提高工作效率;拜訪后及時(shí)總結(jié)，及時(shí)提高。我們知道，跨國(guó)公司在銷售實(shí)際工作之中，積累了非常多的成功經(jīng)驗(yàn)，移值到中國(guó)市場(chǎng)之中，經(jīng)過改革開放這么多年的改造，已經(jīng)形成了非常好的中國(guó)經(jīng)驗(yàn)，那么，對(duì)于我們國(guó)內(nèi)企業(yè)來講，如何更好的應(yīng)用他們的成功經(jīng)驗(yàn)為自己的企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)呢?經(jīng)過我們輔導(dǎo)國(guó)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，要做好這么幾點(diǎn)，以提高拜訪質(zhì)量。1.拜訪前工作要做足。如果拜訪質(zhì)量不高，還不如不去，費(fèi)時(shí)良多卻不見成效，實(shí)在不劃算?；鶎訕I(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)較多，所以更要事前多做準(zhǔn)備，包括：客戶資料;上次拜訪的反饋;生動(dòng)化工具，雙面膠、抹布、筆、小刀、pop;拜訪路線，報(bào)表等等?？煽诳蓸返臏?zhǔn)備工作包括：檢查個(gè)人外表儀容;檢查客戶卡資料;準(zhǔn)備生動(dòng)化材料;準(zhǔn)備清潔用工具。要求個(gè)人儀表整潔清爽，如漱洗干凈，頭發(fā)整齊，胡須刮凈，著裝干凈衣服平整，襯衫系于褲內(nèi)，系好腰帶，皮鞋擦亮等。除了以上要求之外 ，在拜訪經(jīng)銷商或其它重要零售終端客戶時(shí)，還應(yīng)先預(yù)約。預(yù)約的主要目的并非僅為了禮貌，而是為了節(jié)省雙方時(shí)間，尤其是自己的時(shí)間。每天要訪問那么多渠道網(wǎng)點(diǎn)，時(shí)間非常緊張。預(yù)約能集中雙方的時(shí)間，不至于白跑一趟，自己準(zhǔn)備充分，談起來會(huì)很順利很多。剛開始的時(shí)候，預(yù)約并不一定能夠達(dá)成目標(biāo)，可能店主因?yàn)榉N種情況，時(shí)間碰不上，約不上，甚至約上時(shí)間了，因?yàn)樗纳獗容^忙，所以，也可能約好時(shí)間，我們得在那里等，反而浪費(fèi)很多的時(shí)間，所以，我們?cè)倩仡^來看看這個(gè)問題的實(shí)質(zhì)。在拜訪客戶那里，通常我們會(huì)確定兩個(gè)名單，就是除了主要決策人之外，還有一個(gè)次重要的人。如店主和老板娘。這樣，見到其中一個(gè)，目標(biāo)基本達(dá)成。在每次拜訪的時(shí)候，約定下次來拜訪的時(shí)間，時(shí)間一久，大家知道你做事的習(xí)慣和方式，只要留有深刻的印象，大部分客戶會(huì)尊重你的時(shí)間安排的，有的客戶甚至?xí)饶恪?/p>
2.拜訪中，要實(shí)現(xiàn)生意的鞏固與發(fā)展。終端拜訪中，做好店內(nèi)巡視、生動(dòng)化、收款、爭(zhēng)取下定單等等。時(shí)間寶貴，所以你必須每一 個(gè)動(dòng)作都要有利于生意的鞏固和發(fā)展。如檢查戶外廣告?？煽诳蓸返囊?guī)定，及時(shí)更換外觀破損、骯臟的海報(bào)招貼;拆除過時(shí)的附有舊廣告用語的宣傳品;張貼位置要顯眼，不可被其它物品遮住。我們需要深刻理解、舉一反三的，是這個(gè)步驟的核心，而不是形式。查終端庫(kù)存。這一個(gè)拜訪周期期間，出了多少貨，哪些貨走得快，哪些貨走得慢，問一問原因;在批發(fā)部，要問問平常開票出貨人，再問問銷售主管或老板老板娘，找出原因，并找出解決辦法。最后記錄下來，向公司匯報(bào)。調(diào)查信息。終端拜訪是收集市場(chǎng)信息的重要手段。要注意競(jìng)品動(dòng)態(tài)，做什么促銷了，推出哪些新品了，促銷從什么時(shí)候開始，到什么時(shí)候結(jié)束，具體如何操作，在哪些地方操作，效果如何等等。將了解到的信息上報(bào)公司，公司會(huì)根據(jù)相應(yīng)的市場(chǎng)情況，說不定會(huì)給你一些相應(yīng)市場(chǎng)支持;而且，通過分析這些現(xiàn)象，可以找到生意曲線變化的原因，總結(jié)出生意變化的規(guī)律性，做好自己所負(fù)責(zé)工作的歷史記錄，你的主管和公司，會(huì)根據(jù)你的記錄，在適當(dāng)時(shí)候，以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持你的工作。持之以恒的高效終端拜訪，客戶對(duì)你會(huì)有公正的評(píng)價(jià)。每一次客戶拜訪，都會(huì)影響到產(chǎn)品、銷售人員、公司在客戶心目中的印象，因此，無論和客戶有多熟悉，終端拜訪也不能絲毫松懈?？蛻糇鹬卣J(rèn)真的人，只有這樣，客戶才會(huì)聽從我們的銷售建議。3.拜訪后跟進(jìn)總結(jié)，及時(shí)、即時(shí)得到提高。拜訪結(jié)束后，必須跟進(jìn)結(jié)果，處理問題，記錄信息。扎實(shí)做好拜訪總結(jié)和跟進(jìn)，對(duì)生意提升影響重大。同時(shí)，不斷地總結(jié)每一次拜訪的過程及結(jié)果，及時(shí)總結(jié)，能加深體會(huì)，提高自己的能力。實(shí)際上，終端拜訪的技巧和方法，并不復(fù)雜，很快就可學(xué)會(huì)，不是什么難事，但要取得優(yōu)秀的銷售成績(jī)，關(guān)鍵一要掌握終端拜訪工作的精髓，而不是簡(jiǎn)單模仿;二要持之以恒。拜訪后的跟進(jìn)和總結(jié)，這個(gè)步驟往往很多公司的銷售人員不重視或者忽略，這是因?yàn)樗麄冊(cè)谕瓿梢惶斓陌菰L之后，非常累，所以不想動(dòng)，或是因?yàn)樾蓍e和娛樂占用了時(shí)間，而沒有充足的時(shí)間來完成日?qǐng)?bào)表，結(jié)果交上去的東西看上去像是在應(yīng)付，自己不想看，主管也看得頭暈暈，這樣自然得不到提高。所以，最佳的辦法是把總結(jié)工作分散到全天去做。在每拜訪完一個(gè)客戶之后，記下這次拜訪的情況的要點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，方便自己能想起來和隨時(shí)補(bǔ)充。在中午飯后和晚飯后這段時(shí)間，可以及時(shí)拿出來把它給寫完整。每一次填寫日?qǐng)?bào)和總結(jié)，其實(shí)是一次與自己心靈充分溝
通的機(jī)會(huì)，會(huì)不斷地提升自己的工作技能，我把這個(gè)方法和訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，都得到了較大的提升。中小企業(yè)的應(yīng)用和變通以上是終端拜訪最佳的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，按照以上方法就能實(shí)現(xiàn)終端拜訪的業(yè)績(jī)最大化，但是在實(shí)際執(zhí)行的過程之中，可能有企業(yè)會(huì)認(rèn)為，那是大公司的作法，雖然很先進(jìn)，但是我們公司未必能學(xué)會(huì)，就算學(xué)會(huì)了，未必能貫徹，究其原因，我們來分析哪些因素造成不能按上述最優(yōu)終端拜訪方案執(zhí)行，可能遇到如下問題：基層業(yè)務(wù)員素質(zhì)不佳。由于國(guó)內(nèi)企業(yè)和中小企業(yè)的實(shí)力所限，薪資福利等請(qǐng)不到素質(zhì)更好的業(yè)務(wù)人員，其實(shí)也不要緊，終端拜訪業(yè)務(wù)人員，如果落實(shí)上述拜訪方法，素質(zhì)即可夠用，不一定要大學(xué)生，相反，素質(zhì)一般的業(yè)務(wù)人員和終端小店的店主，能找到很多的共同的話題，溝通應(yīng)該不成問題。大學(xué)生在可口可樂做，能有榮譽(yù)感，而且對(duì)他自己將來的職業(yè)發(fā)展大有幫助;中小企業(yè)雖然沒有這種吸引力，但是，從做更多的生意，拿到更多的提成，也是可口可樂業(yè)務(wù)人員只拿工資和獎(jiǎng)金所辦不到的。所以，關(guān)鍵問題是要加強(qiáng)和業(yè)務(wù)人員的溝通和重復(fù)教育，使業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生認(rèn)同，最后落實(shí)執(zhí)行。所以，中小企業(yè)要如何做好終端工作，重點(diǎn)不在于是否能招到合適的業(yè)務(wù)員，而在于管理是否能督導(dǎo)和激勵(lì)。中小企業(yè)要招什么樣的業(yè)務(wù)員?我們來做一個(gè)描述，最合適的業(yè)務(wù)人員，初中以上文化程度，吃苦耐勞，品行端正，語言表達(dá)流暢，做事認(rèn)真。以上條件就差不多了，其它的就在于日常的銷售管理了。認(rèn)為操作過繁，或是認(rèn)為是花架子，不愿執(zhí)行。終端拜訪的科學(xué)化和程序化的目的，是為了提高工作效率，得到更多的業(yè)績(jī)，所以應(yīng)該反復(fù)教育營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，使拜訪深入人心，產(chǎn)和深深的認(rèn)同，并且樹立榜樣，示范團(tuán)隊(duì)。為圖省事，不按要求執(zhí)行。解決這個(gè)問題，方法是主管應(yīng)該做好
日?qǐng)?bào)表的設(shè)計(jì)工作，另外認(rèn)真看日?qǐng)?bào)表，在早會(huì)時(shí)候用日?qǐng)?bào)表來講前一天拜訪的情況，在日?qǐng)?bào)表上寫上相應(yīng)的評(píng)語，把日?qǐng)?bào)表的填報(bào)做為kpi考核的重要一環(huán)來考核，這些方法都能促使團(tuán)隊(duì)提高執(zhí)行力。因?yàn)闀r(shí)間不夠用等客觀因素造成不能執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的，但是要盡一切可能調(diào)整到按拜訪步驟進(jìn)行，因?yàn)檫@個(gè)是最省力和效果最好的方法。機(jī)械執(zhí)行，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。這個(gè)需要協(xié)同拜訪，即和終端銷售人員一起去走訪相應(yīng)的終端，不公開身份，以第三者的視角來觀察相應(yīng)的人員是如何來執(zhí)行拜訪的。國(guó)內(nèi)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上述內(nèi)容中，需要變通的地方有：一般來講，國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)照單執(zhí)行就能產(chǎn)生很好的效果，而多數(shù)中小企業(yè)的銷售應(yīng)該是做粗，即應(yīng)該把工作重點(diǎn)放在找經(jīng)銷商，和留經(jīng)銷商的層面上，如果做細(xì)，一路跟進(jìn)終端，那么，企業(yè)往往支撐不了這樣大的費(fèi)用，而且勞不一定有功;中小企業(yè)做終端的重點(diǎn)應(yīng)該放在重點(diǎn)區(qū)域、成熟和半成熟市場(chǎng)，或者是經(jīng)銷商企業(yè)，上述具體方面同樣適合他們，亦能產(chǎn)生好的結(jié)果。如果是人手不夠的中小企業(yè)，需要變通的是，應(yīng)該注重終端網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，這樣業(yè)務(wù)人員容易抓住重點(diǎn)，考核也相對(duì)容易。
2014年11月公布的數(shù)據(jù)顯示，11月份居民消費(fèi)價(jià)格總水平同比上漲6.9%。其中，城市上漲6.6%，農(nóng)村上漲7.6%;食品價(jià)格上漲18.2%，非食品價(jià)格上漲1.4%;而從八大類別看，食品類、煙酒及用品類和醫(yī)療保健及個(gè)人用品類的價(jià)格增幅居前，分別同比上漲18.2%、1.8%和3.1%。從中我們不難發(fā)現(xiàn)，和居民生活息息相關(guān)的快速消費(fèi)品市場(chǎng)在這輪物價(jià)上漲中首當(dāng)其沖，因此，我們十分有必要仔細(xì)研究一下當(dāng)前市場(chǎng)狀況下快速消費(fèi)品企業(yè)可能面臨的市場(chǎng)影響和相應(yīng)對(duì)策。
何為快速消費(fèi)品?
快速消費(fèi)品是指那些使用壽命較短，消費(fèi)速度較快的消費(fèi)品。最容易讓人理解的對(duì)它的界定包括：包裝的食品、個(gè)人衛(wèi)生用品、煙草及酒類和飲料。之所以被稱為快速，是因?yàn)樗麄兪紫仁侨粘Ｓ闷?，它們依靠消費(fèi)者高頻次和重復(fù)的使用與消耗、通過規(guī)模的市場(chǎng)量來獲得利潤(rùn)和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。一種更為常見的叫法是pmcg(packaged mass consumption goods)，從這個(gè)名稱中我們不難發(fā)現(xiàn)，包裝盒大批量的消費(fèi)是這類產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。相對(duì)于耐用消費(fèi)品、地產(chǎn)和健康護(hù)理等行業(yè)的產(chǎn)品來說，fmcg是一個(gè)獨(dú)特的、相對(duì)完整和富有特征的領(lǐng)域，它的營(yíng)銷、通路、廣告和公關(guān)都呈現(xiàn)出不同的特色。可以說，快速消費(fèi)品不僅是一類產(chǎn)品的總和，同時(shí)它也是一種營(yíng)銷和溝通方法的總和。
快速消費(fèi)品的基本特征
快速消費(fèi)品與其他類型的消費(fèi)品相比的一大主要區(qū)別就在于其購(gòu)買決策和購(gòu)買過程的沖動(dòng)性，產(chǎn)品的外觀包裝、廣告促銷、使用體驗(yàn)等都會(huì)對(duì)銷售起重要作用，因此快速消費(fèi)品歸結(jié)起來有以下三大特點(diǎn)：
便利性：產(chǎn)品的易得程度決定了消費(fèi)者的購(gòu)買行為，由于快速消費(fèi)品往往關(guān)系到消費(fèi)者日常生活的細(xì)節(jié)，所以消費(fèi)者通常習(xí)慣性地就近購(gòu)買。
視覺化產(chǎn)品：快速消費(fèi)品中同類的產(chǎn)品屬性相差不大，因此產(chǎn)品的包裝以及宣傳成為了消費(fèi)者感知產(chǎn)品特性的一個(gè)有效途徑，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)很容易受到賣場(chǎng)氣氛、產(chǎn)品包裝及促銷活動(dòng)的影響。
品牌忠誠(chéng)度不高：由于產(chǎn)品本身的科技含量不高，同類產(chǎn)品間的區(qū)別不大，所以快速消費(fèi)品消費(fèi)者很容易在同類產(chǎn)品中轉(zhuǎn)換不同的品牌。
與以上三大基本特征相呼應(yīng)，快速消費(fèi)品營(yíng)銷呈現(xiàn)出五個(gè)獨(dú)特屬性。首先是銷售周期、生產(chǎn)周轉(zhuǎn)周期短。像奶制品、餅干、方便面等產(chǎn)品消費(fèi)者幾乎每天都要消耗，從而也使其購(gòu)買間隔相當(dāng)之短。其次是進(jìn)入市場(chǎng)的通路短而寬，快速消費(fèi)品的渠道中間環(huán)節(jié)相對(duì)較少，一般為分公司或辦事處下的經(jīng)銷商體制，常在分公司所轄區(qū)域設(shè)立庫(kù)房，但其便利性的特點(diǎn)要求商家能夠有足夠?qū)挼那懒α恳詽M足消費(fèi)者能夠十分容易地獲得其所需產(chǎn)品。再者是市場(chǎng)生動(dòng)化，由于消費(fèi)者的購(gòu)買決定往往伴隨著沖動(dòng)性，因此營(yíng)銷手段的生動(dòng)性對(duì)快速消費(fèi)品來說顯得彌足珍貴，在人流量大、檔次高的地區(qū)設(shè)立戶外廣告牌做產(chǎn)品形象廣告，在賣場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷、折價(jià)銷售等活動(dòng)對(duì)產(chǎn)品銷售都將起到十分重要的作用。最后是售后服務(wù)的
重要性，快速消費(fèi)品雖然通?？萍己坎桓撸M(fèi)頻率較快，但是同樣不能忽視服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，因?yàn)樯婕暗绞称钒踩确矫?，快速消費(fèi)品需要對(duì)客戶的投訴進(jìn)行迅速反饋和有效處理。售后服務(wù)不及時(shí)很容易造成公關(guān)危機(jī)，從而直接導(dǎo)致品牌信任度的下降，這將大大影響到快速消費(fèi)品的市場(chǎng)銷售情況。
消費(fèi)者信心指數(shù)下降 + 物價(jià)上漲，快速消費(fèi)品行業(yè)會(huì)否受到?jīng)_擊?
根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2014年12月3日公布的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者信心指數(shù)、消費(fèi)者滿意指數(shù)、消費(fèi)者預(yù)期指數(shù)均比上月出現(xiàn)下滑，分別下滑了0.5%、0.5%、0.4%，這已經(jīng)是連續(xù)第三個(gè)月份出現(xiàn)下滑。消費(fèi)者信心指數(shù)出現(xiàn)下挫反映了消費(fèi)者生活滿意度的下降以及對(duì)未來經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)變化的預(yù)期。更確切地講，現(xiàn)在的消費(fèi)者正處于一種兩難的境地中，一方面持續(xù)的物價(jià)上漲及實(shí)際利率的負(fù)值使居民手中的錢在加快貶值，只有盡快地消費(fèi)才能最大限度地利用資金，但另一方面，房?jī)r(jià)的持續(xù)上漲又限制了居民消費(fèi)的熱情，為了償還購(gòu)房貸款或者籌集住房首付，很多消費(fèi)者不得不約束自己的行為而眼睜睜地看著貨幣購(gòu)買力的下降。而與之相對(duì)應(yīng)的是，快速消費(fèi)品所包含的食品恰恰是價(jià)格漲幅最大的一類商品，那么，快速消費(fèi)品行業(yè)的漲價(jià)會(huì)否因?yàn)橄M(fèi)者的這種兩難困境而迎來銷售的冬季呢?其實(shí)，出現(xiàn)這種情況的可能性相對(duì)較小。
首先，快速消費(fèi)品所涉及的產(chǎn)品領(lǐng)域與居民的日常生活息息相關(guān)，其價(jià)格彈性相對(duì)較小，這也就意味著其價(jià)格對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)量的影響是十分有限的。例如，對(duì)于一個(gè)習(xí)慣每天早餐喝一杯牛奶的人，牛奶價(jià)格的上升會(huì)可能致使其產(chǎn)生不滿意度，但是這種不滿意的產(chǎn)生是有限的，只要增長(zhǎng)后的價(jià)格所對(duì)應(yīng)的效用不超過牛奶本身帶來的效用，大多數(shù)人還是會(huì)繼續(xù)對(duì)牛奶的消費(fèi)。
其次，這一輪快速消費(fèi)品的價(jià)格增長(zhǎng)范圍很廣，消費(fèi)者即使從現(xiàn)有的產(chǎn)品中找到原有產(chǎn)品的替代品，同樣還是要受到物價(jià)上漲的影響。還是舉牛奶的例子，如果牛奶的價(jià)格上漲而豆奶的價(jià)格維持不變，那不少人可能會(huì)選擇消費(fèi)豆奶來替代原來的牛奶，但是現(xiàn)在的情況是牛奶和豆奶的價(jià)格都發(fā)生了上漲，則消費(fèi)者可采取的唯一選擇就是放棄這種生活習(xí)慣，而通常情況下，一種長(zhǎng)久形成的生活習(xí)慣很少會(huì)因?yàn)閮r(jià)格波動(dòng)的因素而發(fā)生改變。
再者，快速消費(fèi)品的絕對(duì)價(jià)格上漲不多。由于這類產(chǎn)品與居民的日常生活息息相關(guān)，所以消費(fèi)者往往能夠切身感受到物價(jià)的上漲，并由此產(chǎn)生對(duì)生活滿意度的下降和對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的擔(dān)憂。然而，快速消費(fèi)品的相對(duì)價(jià)格漲幅雖然居前，但這類產(chǎn)品本身的特點(diǎn)決定了其絕對(duì)價(jià)格并不會(huì)很高，因此即使有一定比例的漲幅，也遠(yuǎn)不會(huì)促使消費(fèi)者大量減少這部分產(chǎn)品的消費(fèi)。
消費(fèi)者信心指數(shù)下降 + 物價(jià)上漲，快速消費(fèi)品將何去何從?
根據(jù)以上的分析我們可以得出這樣的結(jié)論，消費(fèi)者的信心指數(shù)的下降受到了生活相關(guān)產(chǎn)品，包括快速消費(fèi)品中食品、洗化用品等價(jià)格上漲因素的影響，但是他們并不會(huì)對(duì)整個(gè)快速消費(fèi)品行業(yè)的銷售產(chǎn)生巨大的影響。盡管如此，在這一輪物價(jià)上漲過程中，消費(fèi)者對(duì)于整個(gè)快速消費(fèi)品的銷售格局還是會(huì)發(fā)生一些變化的趨勢(shì)。
趨勢(shì)一，相對(duì)高端的產(chǎn)品將受到更多影響。快速消費(fèi)品關(guān)系到每天的生活，其費(fèi)用屬于家庭中的一項(xiàng)相對(duì)固定支出，因而居民對(duì)其價(jià)格的變動(dòng)就會(huì)顯得異常敏感。一定程度漲價(jià)的出現(xiàn)不會(huì)改變消費(fèi)者原有生活習(xí)慣，但消費(fèi)者會(huì)更傾向于維持原來的支出，故而其很可能會(huì)去嘗試價(jià)格變動(dòng)相對(duì)較小的產(chǎn)品，加上這一行業(yè)中消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度不高，因此那些性價(jià)
比突出的產(chǎn)品將會(huì)受到更多的青睞，而相對(duì)高端高價(jià)的產(chǎn)品將會(huì)受到一定的影響。
趨勢(shì)二，農(nóng)村市場(chǎng)更易受到漲價(jià)的影響。2014年快速消費(fèi)品行業(yè)的一大特點(diǎn)就是銷售終端的“下沉”。隨著國(guó)家商務(wù)部牽頭進(jìn)行的“萬村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”的啟動(dòng)，快速消費(fèi)品企業(yè)紛紛把自己的觸角伸向了更為廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)。然而城鄉(xiāng)收入之間仍然存在著一定的差距，而根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，農(nóng)村消費(fèi)價(jià)格指數(shù)的增幅要超過城市。加上部分快速消費(fèi)品在農(nóng)村市場(chǎng)還屬于培育階段，農(nóng)村居民對(duì)于這些產(chǎn)品的使用尚處于嘗試階段，而對(duì)其價(jià)格變動(dòng)相對(duì)較為敏感，因此物價(jià)的上漲很可能會(huì)影響這部分消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。
趨勢(shì)三，新品推行的難度加大。消費(fèi)者消費(fèi)欲望的下降以及對(duì)將來預(yù)期的改變意味著消費(fèi)者將采取略為保守的消費(fèi)策略，即保證自己原有生活水平的前提下有選擇地提升生活品質(zhì)。因而在這段時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)新品類的關(guān)注程度將有所降低，嘗試的興趣也將減少?？焖傧M(fèi)品是一個(gè)產(chǎn)品更新和流動(dòng)性非常強(qiáng)的行業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代相對(duì)其他產(chǎn)品也會(huì)更頻繁，而銷售本身也是借助營(yíng)銷手段來使消費(fèi)者產(chǎn)生沖動(dòng)性的購(gòu)買行為。因此面對(duì)相對(duì)謹(jǐn)慎的消費(fèi)者，那些與生活聯(lián)系并不密切，著重提高生活品質(zhì)的產(chǎn)品在推廣和宣傳過程中將會(huì)需要較通常更大的營(yíng)銷投入，而難度也相對(duì)較大。
趨勢(shì)四，消費(fèi)者流動(dòng)將更為頻繁。快速消費(fèi)品行業(yè)的同質(zhì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，與此相對(duì)應(yīng)的就是消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度不高，卻由于購(gòu)買的頻繁性而對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格敏感度很高。隨著產(chǎn)品價(jià)格的上升，部分消費(fèi)者可能會(huì)在消費(fèi)的過程中更注重產(chǎn)品價(jià)格的變化，而隨著不同品牌產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整在時(shí)間、幅度、策略上的不同，消費(fèi)者相對(duì)以往可能更為頻繁地游走于不同品牌之間。
綜上所述，當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)心態(tài)宏觀上并不會(huì)對(duì)整個(gè)快速消費(fèi)品市場(chǎng)產(chǎn)生巨大的沖擊，然而整個(gè)市場(chǎng)看似波瀾不驚，卻暗流涌動(dòng)，企業(yè)采取的價(jià)格、營(yíng)銷策略將很有可能引導(dǎo)市場(chǎng)份額的重新劃分。在注重銷售生動(dòng)性和氛圍營(yíng)造的快速消費(fèi)品領(lǐng)域，從來就不缺乏有創(chuàng)意的營(yíng)銷方法和手段。而2014這個(gè)特殊的年份，也將為各商家的營(yíng)銷注入無限的遐想空間。一場(chǎng)熱火朝天的營(yíng)銷大戲即將上演，讓我們拭目以待!
1.銷售系統(tǒng)
做銷售時(shí)間越長(zhǎng)，我對(duì)銷售系統(tǒng)有更多的興趣和思考，越來越發(fā)現(xiàn)銷售系統(tǒng)對(duì)一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的銷售活動(dòng)、銷售過程和銷售結(jié)果的影響。我有工廠部門工作的經(jīng)歷，也有在亞太釀酒和可口可樂銷售工作的經(jīng)歷，引發(fā)了我對(duì)銷售系統(tǒng)的思考。
在一個(gè)工廠里，昨天、今天和明天生產(chǎn)出來的啤酒是一樣的。在美國(guó)工廠、歐洲工廠和中國(guó)工廠生產(chǎn)出來的啤酒是一樣的。為什么?因?yàn)楣S的要求就是要生產(chǎn)同樣標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，所以工廠有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)cao作流程和標(biāo)準(zhǔn)。所以在生產(chǎn)線上，每個(gè)崗位的cao作都是有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的。用一句話來講，就是“說我做的，做我所說”。所有的生產(chǎn)過程和cao作都是有書面描述的。
我們來看銷售，從消費(fèi)者和客戶的角度來看，在不同的市場(chǎng)，客戶和消費(fèi)者的購(gòu)買和消費(fèi)行為是否是一致的?以啤酒為例，消費(fèi)者的消費(fèi)需求是一樣的，大多的啤酒需求是社交、娛樂、慶祝宴會(huì)、消遣和解渴等。在什么時(shí)間飲用啤酒呢?中餐、晚餐、夜間娛樂和在家看電視等時(shí)飲用啤酒。在哪里喝酒呢?現(xiàn)飲渠道，即現(xiàn)場(chǎng)飲用的，有飯店、排檔、酒吧、夜總會(huì)等。非現(xiàn)飲渠道，即購(gòu)買回家飲用的，有批零店、雜貨店、超市、連鎖店、大賣場(chǎng)等。在不同市場(chǎng)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是一致的。
從廠家和商家的角度來看，在一個(gè)市場(chǎng)，昨天、今天和明天銷售啤酒是否是一樣的?在不同的市場(chǎng)，在美國(guó)、歐洲和中國(guó)銷售啤酒是否是一樣的?應(yīng)該說也是一樣的。
既然在不同的市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和銷售人員的銷售活動(dòng)是一致的，銷售是否學(xué)習(xí)工廠?制定一個(gè)統(tǒng)一的和標(biāo)準(zhǔn)的銷售系統(tǒng)呢?這個(gè)銷售系統(tǒng)指引不同的市場(chǎng)的銷售人員開展當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售活動(dòng)，服務(wù)好當(dāng)?shù)氐目蛻艉拖M(fèi)者。
一些快消品的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，如可口可樂、百事可樂和康師傅，這些企業(yè)的的銷售系統(tǒng)是比較完善的。
如何將一個(gè)市場(chǎng)劃分為片區(qū)、劃分為路線，每個(gè)崗位的銷售人的工作職責(zé)和kpis是什么，每個(gè)銷售代表負(fù)責(zé)多少個(gè)售點(diǎn)，如何拜訪售點(diǎn)，在每個(gè)售點(diǎn)執(zhí)行什么標(biāo)準(zhǔn)，銷售代表每天銷售活動(dòng)的結(jié)果和報(bào)告是什么，都有清晰的描述和指引。在可口可樂和百事可樂都設(shè)有銷售系統(tǒng)的部門。舉一個(gè)例子，百事可樂有sis部門，這個(gè)部門有三大職責(zé)：一是安裝銷售系統(tǒng)與工具;二是持續(xù)銷售系統(tǒng)與工具;三是建立銷售人員能力。
對(duì)照一些其他的企業(yè)，是否有銷售系統(tǒng)?有，但不夠完善，不夠重視，缺乏對(duì)銷售系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化。通常只知道下達(dá)銷量指標(biāo)，銷售團(tuán)隊(duì)完成銷量就是萬歲?，F(xiàn)在越來越多快消品企業(yè) 1
也開始重視商務(wù)優(yōu)化和銷售系統(tǒng)建設(shè)，開始設(shè)立銷售系統(tǒng)部門，或是商務(wù)優(yōu)化部門。 一部汽車就是系統(tǒng)，銷售系統(tǒng)就像一部汽車，可以“復(fù)制”到更多市場(chǎng)??
2.“望遠(yuǎn)鏡”和“顯微鏡”
每年我們都參加公司的年度商務(wù)會(huì)議。在會(huì)議上，中國(guó)區(qū)域總裁講全國(guó)戰(zhàn)略和長(zhǎng)期戰(zhàn)略，公司總經(jīng)理講公司戰(zhàn)略和年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。在會(huì)議中，參加會(huì)議人員被所描述的美好藍(lán)圖和美麗的激昂詞句所感染，陶醉在其中。
但是每年的商務(wù)年會(huì)只講銷售戰(zhàn)略，沒有講銷售系統(tǒng)。好像只有“望遠(yuǎn)鏡”，可以看到遠(yuǎn)處目標(biāo)和方向，但是沒有“顯微鏡”，看看每個(gè)市場(chǎng)的銷售是如何運(yùn)作的。在一個(gè)市場(chǎng)上，售點(diǎn)數(shù)量有什么變化?銷售渠道有什么新的變化?分銷模式和分銷網(wǎng)絡(luò)是否有效?銷售人員的數(shù)量是否足夠?銷售的組織架構(gòu)是否有效?銷售人員的能力如何?銷售人員的工作職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)是否清晰?銷售目標(biāo)和kpis分解到什么程度?銷售管理、控制和報(bào)告系統(tǒng)是否清晰?這些一系列的銷售系統(tǒng)問題沒有被回顧，銷售系統(tǒng)和銷售運(yùn)作沒有被重視和進(jìn)行優(yōu)化，十年前和十年后的銷售模式和銷售系統(tǒng)一模一樣，沒有變化。
試想一想，如果銷售系統(tǒng)不完善，我們?nèi)绾斡行У毓芾礓N售人員的銷售活動(dòng)?如果銷售人員每天的銷售活動(dòng)不能被有效地管理和控制，我們?nèi)绾巫屼N售團(tuán)隊(duì)有效地執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)設(shè)定好的kpis和戰(zhàn)略目標(biāo)?如果銷售系統(tǒng)不完善，如何做全國(guó)市場(chǎng)呢?
3.快消品的分銷模式
哪些行業(yè)是快消品行業(yè)?飲料、酒類、包裝食品、家庭洗滌用品、化妝品等等。
快消品行業(yè)的有哪些特點(diǎn)?舉一個(gè)例子，您去逛街，口渴了，怎么辦?買水，還是買飲料?為什么買飲料?您買什么品類什么品牌的飲料?假如這個(gè)店沒有您要買的產(chǎn)品，怎么辦?換為其他品牌?還是去別的店?你購(gòu)買時(shí)間有多長(zhǎng)?從做出購(gòu)買決定，到選擇品牌和產(chǎn)品，到購(gòu)買交易結(jié)束，只有3-5分鐘。從消費(fèi)者的購(gòu)買行為，我們看出快消品行業(yè)的特點(diǎn)：非生活必需品、沖動(dòng)性、擴(kuò)張性、便利性、易替代性、重復(fù)購(gòu)買??。
快消品行業(yè)的特點(diǎn)決定了快消品的售點(diǎn)覆蓋率很高，售點(diǎn)數(shù)量很多。如果有一個(gè)售點(diǎn)沒有你的產(chǎn)品，你將失去銷售的機(jī)會(huì)。所以快消品還有一個(gè)特點(diǎn)就是銷售人員比較多，對(duì)每個(gè)市場(chǎng)精耕細(xì)作，服務(wù)好每個(gè)售點(diǎn)，終端制勝。
我們來看一個(gè)售點(diǎn)，左邊的箭頭是內(nèi)，右邊是外。我們可以理解為，賣進(jìn)和賣出。但在這里，內(nèi)是指企業(yè)內(nèi)部，外部是指客戶和消費(fèi)者，內(nèi)外的交接點(diǎn)就是售點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部無論做什么，最終是提供一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)，并通過售點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)銷售。所以企業(yè)做各種努力，最終要體現(xiàn)在產(chǎn)品上和售點(diǎn)銷售上，如果這個(gè)努力沒有在終端售點(diǎn)上體現(xiàn)出來，實(shí)現(xiàn)更多的銷售，那么這個(gè)努力作用不大。舉一個(gè)例子，可口可樂有一個(gè)4a原則：買得到、買得起、樂得買和店內(nèi)執(zhí)行(生動(dòng)化、成功圖像)。
第二組箭頭，上下表示什么呢?上是指市場(chǎng)營(yíng)銷的線上營(yíng)銷活動(dòng)，如電視廣告、報(bào)紙廣告、大型贊助活動(dòng)等等。下是指市場(chǎng)營(yíng)銷的線下活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、人員促銷、價(jià)格促銷、堆頭促銷等等。線上和線上各種營(yíng)銷活動(dòng)努力，最終也要在每個(gè)售點(diǎn)體現(xiàn)出來。如果沒有在售點(diǎn)上體現(xiàn)出來，實(shí)現(xiàn)更多的銷售，那么這個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的作用不大。
所以快消品行業(yè)，要滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求，就要服務(wù)好每個(gè)售點(diǎn)，要贏得競(jìng)爭(zhēng)，就要精耕細(xì)作，采取深度分銷的模式。將一個(gè)市場(chǎng)劃分為片區(qū)，將片區(qū)再劃分為路線，每個(gè)片區(qū)、路線由專職銷售人員管理和服務(wù)，銷售人員有計(jì)劃地拜訪售點(diǎn)，收取訂單和做生動(dòng)化等，售點(diǎn)的訂單由公司直送，或者由公司指定的配送商負(fù)責(zé)配送?？煽诳蓸贰偈驴蓸?、康師傅等一些市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者大多采取深度分銷的模式。除了深度分銷的模式，還有貿(mào)易模式和批發(fā)模式。貿(mào)易模式，是將產(chǎn)品交給一個(gè)代理商去代理和銷售，沒有公司銷售人員服務(wù)，這種模式一般使用在一些非重點(diǎn)市場(chǎng)。批發(fā)模式，在代理商下面設(shè)立多個(gè)分銷商，公司派少量銷售人員服務(wù)這些分銷商和部分重點(diǎn)客戶。
快消品行業(yè)的特點(diǎn)決定了快消品的銷售環(huán)節(jié)多，售點(diǎn)覆蓋面廣，售點(diǎn)多，銷售人員多，要贏得競(jìng)爭(zhēng)，就要精耕細(xì)作，服務(wù)好每個(gè)售點(diǎn)，這決定了快消品的銷售系統(tǒng)比較復(fù)雜。我們?cè)谶@里所探討的銷售系統(tǒng)是指深度分銷模式的銷售系統(tǒng)。
4.銷售團(tuán)隊(duì)管理
快消品的銷售系統(tǒng)包括了許多方面，今天我們重點(diǎn)交流兩點(diǎn)：銷售團(tuán)隊(duì)管理和銷售人員培訓(xùn)。
這里說的銷售團(tuán)隊(duì)是一個(gè)完整的最小的銷售單位。有多少人呢?15-25人，由12-22名銷售代表、2-3名銷售主管、1名銷售經(jīng)理和1名銷售行政組成。舉一個(gè)例子，可口可樂、百事可樂和康師傅的營(yíng)業(yè)所。
如何有效地帶領(lǐng)和管理這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)呢?我們來分析一下，銷售代表的工作是每天循環(huán)的，主管的工作是每周循環(huán)，銷售經(jīng)理的工作是每月循環(huán)。這些循環(huán)都是pdca的循環(huán)，即計(jì)劃-執(zhí)行-控制-評(píng)估。所以銷售團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)也就是一個(gè)pdca循環(huán)。
首先是制定每月的目標(biāo)和計(jì)劃。目標(biāo)和計(jì)劃制定好后，要溝通讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都清楚這個(gè)目標(biāo)和計(jì)劃。當(dāng)團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都朝向共同的目標(biāo)而努力才是真正的合力。
第二步是執(zhí)行，每個(gè)銷售代表計(jì)劃性拜訪每個(gè)售點(diǎn)，執(zhí)行每月/每周/每日的kpis。重要的一點(diǎn)是每個(gè)銷售代表要提交每日拜訪結(jié)果報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容就是每日kpis的完成情況，這樣可以查看實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與kpis的差距，并及時(shí)糾正，確保每日正確執(zhí)行。
第三是控制，一是銷售主管實(shí)地查看執(zhí)行的情況和結(jié)果，另一方面是對(duì)銷售代表進(jìn)行跟線輔導(dǎo)。銷售代表的銷售行為是否正確?銷售代表的銷售拜訪是否有效?如果一個(gè)銷售代表的銷售行為是不正確的，那么他在每個(gè)售點(diǎn)的銷售行為都會(huì)是不正確的，他每天的銷售行為都會(huì)是不正確的，這是錯(cuò)誤的積累。反過來，如果一個(gè)銷售代表的銷售行為是正確的，每個(gè)售點(diǎn)和每一天都是正確的積累。如何訓(xùn)練銷售人員養(yǎng)成正確的銷售行為呢?最有效的方法是崗位培訓(xùn)，也就是跟線輔導(dǎo)。通過跟線輔導(dǎo)訓(xùn)練銷售代表養(yǎng)成正確的銷售行為，提高銷售人員的執(zhí)行力和執(zhí)行的效果。
第四步是評(píng)估，銷售團(tuán)隊(duì)每月、每周、每日都有銷售例會(huì)。通過評(píng)估，找出執(zhí)行的實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)的差距，并制定改進(jìn)行動(dòng)。每次銷售例會(huì)也是銷售團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的時(shí)間，也是銷售團(tuán) 3
5.隊(duì)建設(shè)的機(jī)會(huì)。
這是一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)每日、每周和每月的工作循環(huán)。銷售部和公司也有pdca循環(huán)。銷售管理控制和報(bào)告系統(tǒng)
這個(gè)大的循環(huán)就是公司的銷售管理控制和報(bào)告系統(tǒng)。
董事會(huì)(集團(tuán))設(shè)定3-5年戰(zhàn)略目標(biāo)，分解到每個(gè)經(jīng)營(yíng)單位(公司)的年度目標(biāo)，公司再分解到銷售部的更具體的目標(biāo)，銷售部再分解到每個(gè)市場(chǎng)每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)更細(xì)更具體的目標(biāo)和kpis，銷售團(tuán)隊(duì)最后分解到每個(gè)銷售人員具體的明確的可執(zhí)行的kpis。
董事會(huì)有董事會(huì)的工作循環(huán)，公司有公司工作循環(huán)，銷售部有銷售部的工作循環(huán)，銷售團(tuán)隊(duì)有銷售團(tuán)隊(duì)的工作循環(huán)。這些環(huán)環(huán)相扣，最終將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為具體的可執(zhí)行的kpis，轉(zhuǎn)為銷售團(tuán)隊(duì)每天的銷售行動(dòng)，去執(zhí)行，去積累，最終實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。具體的可執(zhí)行的kpis+銷售系統(tǒng)=有效地執(zhí)行!
6.銷售人員培訓(xùn)
有一個(gè)現(xiàn)象和問題，就是空降高管，一線的銷售流失率高。如何解決和應(yīng)對(duì)這個(gè)問題，銷售系統(tǒng)+人員培訓(xùn)。
如果沒有銷售系統(tǒng)，談不上培訓(xùn)，沒有銷售系統(tǒng)，培訓(xùn)什么呢?即使培訓(xùn)，正確的銷售行為也不會(huì)發(fā)生。有了銷售系統(tǒng)，沒有培訓(xùn)，正確的銷售系統(tǒng)和銷售行為也不能建立。
如何對(duì)銷售人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)呢?首先，要建立銷售人員能力模型，要建立一個(gè)培訓(xùn)課程體系。不能盲人摸象，摸到尾巴，說大象像一根繩子，摸到大腿，說大象像柱子。舉個(gè)例子，平安保險(xiǎn)大學(xué)的培訓(xùn)課程體系很完善。有了能力模型和培訓(xùn)課程體系，才能進(jìn)行有系統(tǒng)的培訓(xùn)。
第二點(diǎn)建議是建立區(qū)域大學(xué)，讓團(tuán)隊(duì)自我學(xué)習(xí)自我更新。可口可樂有可口可樂大學(xué)，但是遠(yuǎn)水救不了近火。百事可樂的方法有意思，建立tu，即區(qū)域大學(xué)。
銷售人員有效的培訓(xùn)方式：會(huì)議、跟線輔導(dǎo)、一對(duì)一輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)等。
誰來培訓(xùn)一線銷售人員呢?要建立內(nèi)部講師隊(duì)伍，培訓(xùn)下屬是銷售經(jīng)理的重要職責(zé)之一。
要重點(diǎn)培養(yǎng)銷售主管的輔導(dǎo)技能，以便銷售主管進(jìn)行有效的跟線輔導(dǎo)。
公司要有一個(gè)人才發(fā)展計(jì)劃，發(fā)展公司的骨gan人員的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，培養(yǎng)公司的接班人。
7.組織培訓(xùn)與發(fā)展體系圖
剛才我們講了兩點(diǎn)，一是人員培訓(xùn)體系，二是建立銷售人員的能力模型和培訓(xùn)課程體系。我們先來看討論這兩點(diǎn)。
先來看一下公司的培訓(xùn)與發(fā)展體系圖。組織發(fā)展是根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，人員的培訓(xùn)與發(fā)展是根據(jù)組織發(fā)展的需要。組織發(fā)展，除了培訓(xùn)與發(fā)展，還包括了配員與招聘、薪資福利、績(jī)效管理等。
現(xiàn)在看一下人員培訓(xùn)與發(fā)展是如何運(yùn)作的?培訓(xùn)的工作也是一個(gè)循環(huán)，有一個(gè)addie模式，從培訓(xùn)需求分析開始，到培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，到培訓(xùn)課程編寫，到培訓(xùn)課程實(shí)施，最后到培訓(xùn)評(píng)估。
培訓(xùn)模塊要與人力資源其他模塊相結(jié)合。培訓(xùn)需求可以分為兩個(gè)階段，第一階段的培訓(xùn)需求分析是根據(jù)崗位、崗位分析和崗位職責(zé)描述確定每個(gè)崗位所需要的工作態(tài)度、工作知識(shí)和工作技能，即建立崗位能力模型。然后根據(jù)崗位能力模型，翻譯成培訓(xùn)課程體系。
第二階段的培訓(xùn)需求分析是對(duì)員工個(gè)人的工作表現(xiàn)和工作能力進(jìn)行評(píng)估，找出個(gè)人的能力差距和培訓(xùn)需求。一是通過對(duì)個(gè)人的績(jī)效評(píng)估，找出能力差距和培訓(xùn)需求。二是利用能力模型對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行能力評(píng)估，找出能力差距和培訓(xùn)需求。三是根據(jù)公司的“人才發(fā)展計(jì)劃”和“繼任者計(jì)劃”，制定員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，確定個(gè)人的培訓(xùn)需求。
根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展確定培訓(xùn)需求的優(yōu)先順序，根據(jù)公司的培訓(xùn)預(yù)算和培訓(xùn)資源制定出年度培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)課程。最后是培訓(xùn)評(píng)估，培訓(xùn)評(píng)估主要是鼓勵(lì)員工將所學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中去，提高工作績(jī)效。
培訓(xùn)與發(fā)展的輸出結(jié)果一是提供給員工工作所需要的工作知識(shí)和工作技能。二是培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者和各級(jí)接班人。三是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和改革的“發(fā)動(dòng)機(jī)”。
建立崗位能力模型比較重要，有了崗位能力模型和培訓(xùn)課程體系，才能進(jìn)行有系統(tǒng)的培訓(xùn)。
7.快消品銷售人員能力模型
我們看一個(gè)通用的快消品的銷售人員的能力模型。
銷售部通常有的崗位：銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理、區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理、銷售總經(jīng)理。根據(jù)崗位職責(zé)和崗位能力的要求，銷售人員的知識(shí)和能力分為五個(gè)層次。第一層級(jí)是公司知識(shí)、企業(yè)文化、公司制度、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和產(chǎn)品知識(shí)，公司所有員工都需要這些知識(shí)。這些培訓(xùn)通常通過新員工上崗前的入職培訓(xùn)進(jìn)行，培訓(xùn)老師通常是人力資源部的培訓(xùn)專員。
第二層級(jí)是售點(diǎn)拜訪、售點(diǎn)執(zhí)行和客戶服務(wù)的知識(shí)和技能。主要是一線銷售代表所需要的工作知識(shí)、工作流程和工作技能。銷售代表的工作范圍是一個(gè)片區(qū)、5-6條路線和200多個(gè)售點(diǎn)，銷售代表的工作職責(zé)主要是售點(diǎn)拜訪、售點(diǎn)執(zhí)行、售點(diǎn)服務(wù)和經(jīng)銷商管理，銷售代表的所需要的工作知識(shí)和技能包括工作職責(zé)、fmcg行業(yè)知識(shí)、公司產(chǎn)品分銷模式和銷售系統(tǒng)知識(shí)、銷售渠道、每日拜訪計(jì)劃、銷售拜訪八步驟、售點(diǎn)執(zhí)行(即生動(dòng)化)、客戶服務(wù)與管理、經(jīng)銷商管理、消費(fèi)者投訴處理、專業(yè)銷售技巧、推銷講解技巧、銷售談判技能等等。銷售代表的培訓(xùn)一般通過崗位培訓(xùn)、跟線輔導(dǎo)和集中培訓(xùn)等方式進(jìn)行，培訓(xùn)老師通常是銷售主管、銷售經(jīng)理、公司專職銷售培訓(xùn)老師和外部培訓(xùn)老師。
第三層級(jí)是銷售片區(qū)與路線管理、銷售輔導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)和技能。主要是銷售主管和銷售經(jīng)理所需要的工作知識(shí)和工作技能。銷售主管的工作范圍是管理5-6名銷售代表，管理5-6個(gè)銷售片區(qū)，1000個(gè)客戶。銷售主管的工作知識(shí)和技能包括銷售片區(qū)與路線管理、跟線輔導(dǎo)、銷售促銷、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、渠道營(yíng)銷知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、初級(jí)管理技能等等。銷售 5
主管和銷售經(jīng)理的培訓(xùn)通常通過集中培訓(xùn)和會(huì)議方式進(jìn)行，培訓(xùn)老師通常是公司高級(jí)銷售經(jīng)理人、公司專職培訓(xùn)講師和外部培訓(xùn)老師。
第四層級(jí)是區(qū)域銷售運(yùn)作、銷售策略和銷售系統(tǒng)的知識(shí)和技能。主要是銷售經(jīng)理和區(qū)域銷售運(yùn)作經(jīng)理所需要的工作和技能。區(qū)域銷售運(yùn)作經(jīng)理的工作范圍是負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，管理5-6名銷售主管/經(jīng)理，管理25-30名銷售代表。區(qū)域銷售運(yùn)作經(jīng)理要具有區(qū)域銷售運(yùn)作的概念、知識(shí)和能力，區(qū)域銷售經(jīng)理的工作知識(shí)和能力包括市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況、產(chǎn)品組合、品牌發(fā)展、銷售預(yù)測(cè)、銷售策略、銷售計(jì)劃、價(jià)格管理、銷售收入和利潤(rùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、分銷網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷商發(fā)展、組織架構(gòu)、人員能力、銷售系統(tǒng)優(yōu)化、銷售控制和審計(jì)等，他要具備團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、演講能力、戰(zhàn)略規(guī)劃等能力。區(qū)域銷售運(yùn)作經(jīng)理的培訓(xùn)通常通過集中培訓(xùn)和會(huì)議方式進(jìn)行，培訓(xùn)老師通常是公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理和外部培訓(xùn)講師。
第五層級(jí)是高級(jí)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展。主要的培訓(xùn)對(duì)象是公司骨gan人員和未來各層級(jí)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和接班人。主要是培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力。通常有“公司人才發(fā)展計(jì)劃”來負(fù)責(zé)。
更高職位和級(jí)別的銷售人員要掌握下屬的工作職責(zé)、工作流程、工作知識(shí)和技能。建立“根據(jù)地”和“堡壘”
競(jìng)爭(zhēng)有三大要素：資本、品牌、根據(jù)地。資本是硬實(shí)力，品牌是軟實(shí)力，但要有盈利需要根據(jù)地和堡壘。根據(jù)我多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，要在一個(gè)市場(chǎng)建立根據(jù)地，即市場(chǎng)占有率要有10%以上。一是要有一位優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者;二是要有一支隊(duì)伍，一支訓(xùn)練有素的銷售團(tuán)隊(duì);三是要有一個(gè)銷售系統(tǒng)，使銷售團(tuán)隊(duì)有效地執(zhí)行;四是銷售團(tuán)隊(duì)2-3年不懈的努力和積累。
一、銷售計(jì)劃目前基本運(yùn)行方式：
1、月度銷售計(jì)劃：辦事處每月將每個(gè)客戶做一個(gè)計(jì)劃，結(jié)合辦事處的庫(kù)存，銷售目標(biāo)做成辦事處銷售計(jì)劃，我匯總辦事處的銷售計(jì)劃，再結(jié)合營(yíng)銷中心銷售目標(biāo)，上月銷量和去年同月銷量，對(duì)品種進(jìn)行調(diào)整，形成營(yíng)銷中心的計(jì)劃。
2、臨時(shí)生產(chǎn)計(jì)劃：主要是第一次生產(chǎn)的新產(chǎn)品，新配方或產(chǎn)品質(zhì)量、包裝等有特殊要求的品種。一般是第一次運(yùn)行這種計(jì)劃，產(chǎn)品成熟后就不再用該計(jì)劃，生產(chǎn)直接見需求生產(chǎn)。
3、最低庫(kù)存計(jì)劃：主要是供工業(yè)用戶的產(chǎn)品、規(guī)格比較大或規(guī)格比較特殊的產(chǎn)品、新上市的產(chǎn)品，市場(chǎng)量不穩(wěn)定或市場(chǎng)量不可預(yù)估，而這類產(chǎn)品要貨都比較急或市場(chǎng)銷售機(jī)遇性強(qiáng)。為了保證供貨及時(shí)，一般在供貨緊張的情況下，對(duì)生產(chǎn)做一個(gè)最低庫(kù)存計(jì)劃的要求。
5、最低最高庫(kù)存計(jì)劃：主要全國(guó)范圍內(nèi)銷售的大宗產(chǎn)品，銷量較大的品種，主要是為了滿足市場(chǎng)集中要貨避免斷貨，同時(shí)也是為了生產(chǎn)能力的釋放避免庫(kù)存過高積壓。一般是國(guó)內(nèi)、出口需求都較大的情況下，或者產(chǎn)能大于銷售需要加大庫(kù)存時(shí)，臨時(shí)性給予一個(gè)最低最高庫(kù)存計(jì)劃。
二、銷售計(jì)劃存在的問題
1、月度銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率不高，準(zhǔn)確率不高主要是拔高了大宗產(chǎn)品的計(jì)劃量，大宗產(chǎn)品計(jì)劃完成的非常差，其次是銷量比較小的小品種，銷量只要是比計(jì)劃大一噸半噸，計(jì)劃就超的離譜。
2、銷售計(jì)劃不等于要貨計(jì)劃，對(duì)生產(chǎn)的參考性和指導(dǎo)性還是不很強(qiáng)：如有些產(chǎn)品辦事處造的月度計(jì)劃是100噸，由于辦事處有庫(kù)存，所以可能不會(huì)向工廠要貨;還有些品種，辦事處月度計(jì)劃只有50噸，辦事處為了銷售50噸計(jì)劃，同時(shí)為了儲(chǔ)備一定的庫(kù)存，辦事處向工廠要貨可能會(huì)要100噸的貨;所以銷售計(jì)劃不等于生產(chǎn)計(jì)劃，只能參考，在參考過程中難免會(huì)有生產(chǎn)多了或供貨緊張的時(shí)候，
3、匯總的月度計(jì)劃與計(jì)劃目標(biāo)有差距，為了確保高目標(biāo)要求，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行拔高。由于月度計(jì)劃拔高，而實(shí)際完成非常差，就更顯得計(jì)劃準(zhǔn)確率非常差。
4、滾動(dòng)庫(kù)存計(jì)劃、最低庫(kù)存計(jì)劃、最低最高庫(kù)存計(jì)劃運(yùn)行還不是很成熟規(guī)范：由于銷售、生產(chǎn)沒有達(dá)成一個(gè)約定俗成運(yùn)行規(guī)范，運(yùn)行體系，所以在計(jì)劃的下達(dá)上，計(jì)劃的執(zhí)行上都不到位。
5、銷售計(jì)劃的品種范圍還不夠全面：餡旺味膏、鮮味汁、雞精、烘焙原料、食用油都還沒有運(yùn)行月度計(jì)劃，主要這些產(chǎn)品是新產(chǎn)品，銷量不穩(wěn)定，加上大部分產(chǎn)品都是見單生產(chǎn)，所以計(jì)劃沒有怎么做。
問題總結(jié)：由于業(yè)務(wù)人員、客戶不愿或不重視提前報(bào)計(jì)劃，辦事處制單人員缺乏需提前做單產(chǎn)品數(shù)據(jù)，或者考慮配車發(fā)運(yùn)方便、運(yùn)費(fèi)等問題，辦事處習(xí)慣集中做單配車，加上缺乏提前制單的監(jiān)控，所以提前報(bào)訂單和要貨計(jì)劃還做的很不好。
在這一年里,___物業(yè)管理處在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下,始終貫徹為業(yè)主"構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)生活"的企業(yè)理念,遵循"業(yè)主至上,服務(wù)第一"的原則精神,根據(jù)___的實(shí)際情況,在做好物管服務(wù)的同時(shí)逐步理順完善各項(xiàng)管理工作,使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,物業(yè)管理工作取得了一定的成效,這與公司的領(lǐng)導(dǎo)及廣大員工的辛勞付出密不可分,現(xiàn)將20__年的工作總結(jié)如下:
一、20__年日常管理工作目標(biāo)完成情況:
(一)房屋管理
房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一,此問題在前期業(yè)主裝修階段顯得尤為重要,縱觀各老舊物業(yè)小區(qū)存在的上下單元滲漏、外立面破壞、樓宇結(jié)構(gòu)受損、房屋功能改變等不一而足的問題,無不是因?yàn)榍捌陔A段管理不到位而種下禍根、埋藏隱患,從而造成了后期管理服務(wù)工作的困難重重、舉步維艱,這一問題已逐漸演變成一個(gè)困擾行業(yè)發(fā)展的突出問題。
為此,在裝修管理工作方面,我們重點(diǎn)加強(qiáng)了以下方面的工作:
1)針對(duì)業(yè)主與裝修管理專項(xiàng)擬定了"裝修工作指引",就裝修單元的"重點(diǎn)部位防水"、"消防安全"、"水電管路走向"、"自用設(shè)施設(shè)備安裝"等作出明確的指引,讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項(xiàng)管理規(guī)定與要求,為后期的管理工作做好準(zhǔn)備;
2)從嚴(yán)把好裝修申請(qǐng)審批關(guān),建立完善的裝修管理檔案,所有裝修申請(qǐng)必須提交裝修手冊(cè)內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙,并對(duì)裝修申請(qǐng)中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴(yán)審核,給出審批意見與建議;
3)建立裝修巡查簽到制度,安排各部門按規(guī)定對(duì)裝修單元開展裝修巡檢工作,對(duì)消防管理、違章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作,將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài);
4)定期組織開展裝修專項(xiàng)巡檢整治活動(dòng),對(duì)存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象,限定作出整改,并按計(jì)劃實(shí)施復(fù)檢工作,此項(xiàng)工作得到了大部份業(yè)主的肯定。
5)從20__年十月份起,根據(jù)工作的安排需要,管理處設(shè)立了裝修巡檢專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度,該項(xiàng)工作由保安隊(duì)長(zhǎng)組織實(shí)施,經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后順利予以實(shí)施,取得了良好的成效。
(二)小區(qū)安全防范工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,為能給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作,對(duì)保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn),考核,制定了嚴(yán)格的崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌服務(wù),在前期裝修階段進(jìn)出人員復(fù)雜,硬件設(shè)施條件欠缺的情況下,基本完成了公司安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。
1)繼續(xù)執(zhí)行施工人員出入證正副證制度,定時(shí)定崗進(jìn)行裝修單元清場(chǎng),這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效,同時(shí)更避免了延時(shí)裝修引致客戶投訴的情況,收到了良好的成效;
2)為加強(qiáng)裝修搬運(yùn)的監(jiān)管,避免違章使用電梯搬運(yùn)裝修材料的情況,從20__年下半年起管理處實(shí)行了"裝修搬運(yùn)押金管理制度",自制度實(shí)施以來,材料停留在公共部位過夜、搬運(yùn)過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運(yùn)的情況基本得以杜絕;
3)嚴(yán)格執(zhí)行人員及物品出入管理制度,施工人員憑證出入,其它人員進(jìn)出須配合查詢與登記,拿出小區(qū)的物品均憑"放行條"并經(jīng)查核后才能放行,有了這些管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行,小區(qū)的安全才能得到保障;
4)按消防管理制度要求,保安部安排專人每月定期對(duì)消防栓、滅火器實(shí)施專項(xiàng)檢查,確保消防器材處于良好的狀態(tài),同時(shí)針對(duì)在經(jīng)營(yíng)的商鋪開展滅火器配置檢查工作,目前在經(jīng)營(yíng)的商鋪均已按要求配備了滅火器;
5)前期階段由于各方面的因素,停車場(chǎng)車輛出入管理較為混亂,通過鄧經(jīng)理主持召開專項(xiàng)整治工作,并安排落實(shí)相關(guān)工作后,所有進(jìn)出的車輛均已憑證出入,大大地提高了停車場(chǎng)車場(chǎng)管理的安全系數(shù)。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)與維修養(yǎng)護(hù)管理工作是建立在前期的接管驗(yàn)收入及試運(yùn)行階段調(diào)整磨合基礎(chǔ)上的,___作為廣浩地產(chǎn)首個(gè)小高層住宅項(xiàng)目,由首期樓宇交付業(yè)主起,我們一直秉持的工作理念是:"嚴(yán)把接管驗(yàn)收關(guān),密切監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)",為此我們實(shí)施了以下管理措施:
1)建立起設(shè)備移交初驗(yàn)復(fù)檢制度,如電梯設(shè)備的移交,由于各方面的因素,電梯的安裝工藝、設(shè)備的運(yùn)行性能不如理想,但在驗(yàn)收過程中,在公司各部門的密切配合下,部位存在未符合質(zhì)量要求的問題,經(jīng)過協(xié)調(diào)跟進(jìn),基本上得到了整改;
2)在物業(yè)管理的前期階段,由于設(shè)備處于運(yùn)行磨合階段,同時(shí)由于其使用情況有別于正常階段,所以故障情況時(shí)有發(fā)生,為此管理處加強(qiáng)了與相關(guān)單位的溝通工作,對(duì)存在的問題進(jìn)行專題研討,再根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整管理工作重點(diǎn),經(jīng)過努力,在后期階段,設(shè)備的運(yùn)行性能得到了極大的改善;
3)實(shí)施了設(shè)備定期巡檢制度,做到設(shè)備巡檢及養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程張貼上墻,維修人員定期實(shí)施巡檢工作,并做好巡檢工作記錄,基本上達(dá)到了公共設(shè)備問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理的工作目標(biāo);
(四)環(huán)境衛(wèi)生管理
環(huán)境衛(wèi)生方面,管理處制定了嚴(yán)格的保潔工作程序與巡檢制度,由保潔組長(zhǎng)組織安排相關(guān)區(qū)域的保潔工作,并每天開展巡檢整改工作,經(jīng)過保潔人員不辭勞苦的付出,小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到完善,同時(shí)因應(yīng)惡劣氣候環(huán)境,我們開展了專項(xiàng)的大掃除工作,全年沒有發(fā)生因保潔工作不到位而產(chǎn)生安全事故。