公司作為法人的一種形態(tài),其特質(zhì)完全符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求,這必然是公司成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體??偨Y(jié)的語(yǔ)言一定要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。要用第一人稱,即從本部門的角度來(lái)撰寫。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“公司年度總結(jié)美文”,下面小編收集了相關(guān)的素材,供大家寫文參考!
時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)一年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難。
可以說(shuō),從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。
通過(guò)一年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點(diǎn)。
最后,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的 話務(wù)員。
去年_月至今年_月,我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作,使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為話務(wù)員,需要一定的技能技巧
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾,說(shuō)到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求。
3、勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在話務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
三、作為話務(wù)員,需要一定的技能素質(zhì)
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是話務(wù)員的幫助。因此,話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
一、以安全生產(chǎn)為保障,優(yōu)質(zhì)服務(wù)促提高
今年是__市建市二十周年、“三國(guó)__文化節(jié)”十周年,同時(shí)也是__市“城市建設(shè)年”。為此,我們投資近400萬(wàn)元更新線了路營(yíng)運(yùn)車輛,率先在咸寧市實(shí)行無(wú)人售票,新建了一流候車站點(diǎn)崗?fù)?,安裝了線路車載電視,還在車上配備了“暖心墊”、“扶手套”、“愛心殺、“廢紙簍”等便民設(shè)施,改善了居民出行環(huán)境,提高了城市品位。
在加強(qiáng)硬件建設(shè)的同時(shí),我們還加強(qiáng)了“軟件”方面的管理。
一是實(shí)行“四專”。即專人、專職、專責(zé)、專線管理,成立線路車組,將安全、營(yíng)運(yùn)、線路測(cè)速與稽查分解到各條專線,明確安全責(zé)任。
二是組織公司內(nèi)部管理人員及線路司售人員每月16日召開一次安全例會(huì),組織安全知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí),制定線路管理人員“七不準(zhǔn)”,司售人員“十四不準(zhǔn)”,規(guī)范營(yíng)運(yùn)秩序。
三是改變線路經(jīng)營(yíng)模式,將原來(lái)的單車租賃承包形式改為線路買斷承包,將事故風(fēng)險(xiǎn)分散轉(zhuǎn)移到車輛承包人。
四是成立專班,認(rèn)真督查落實(shí),公司一把手陳局長(zhǎng)親自抓,在營(yíng)運(yùn)班次時(shí)間內(nèi)不定時(shí)、不定期、不定點(diǎn)的明查暗抓,開通熱線電話,設(shè)立舉報(bào)信箱,查出安全隱患3處,并及時(shí)予以整改,嚴(yán)肅處理了一批工作不認(rèn)真、不積極、不主動(dòng)的管理人員,處罰了一批不服從管理、亂停亂靠違規(guī)的車輛198人次,處罰金額15780元。此舉嚴(yán)明了線路紀(jì)律,規(guī)范了營(yíng)運(yùn)秩序,提升了公交形象,大大降低安全事故發(fā)生率,得到了市民的一致稱贊。全年?duì)I運(yùn)線路、加油站、修理廠、金角塘酒樓無(wú)一起重大安全責(zé)任事故。
二、以節(jié)支增收為根本,爭(zhēng)取政策見成效
20__年為“管理效益年”。為此,我們從以下幾方面狠下功夫,節(jié)支挖增收。
一是為防止亂吃、亂喝、亂派等鋪張浪費(fèi)現(xiàn)象,我們實(shí)行三“統(tǒng)一”:即來(lái)客統(tǒng)一由一個(gè)部門安排,統(tǒng)一到一個(gè)地點(diǎn)進(jìn)餐,統(tǒng)一一個(gè)時(shí)間結(jié)賬,今年招待費(fèi)為29.1萬(wàn)元,同比去年56.98萬(wàn)元節(jié)約27.88萬(wàn)元。
二是為防止“滴、漏、跑、冒”等水電方面的漏洞,我們?cè)诮衲?月份全面開展水電改造,水改后每月節(jié)約支出8000元,預(yù)計(jì)兩年可收回改造成本。今年水電費(fèi)開支11.2萬(wàn)元,同比去18.11萬(wàn)元節(jié)約6.91萬(wàn)元。
三是根據(jù)建設(shè)局[20__]1號(hào)文件《關(guān)于加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、嚴(yán)格控制物資捐贈(zèng)的通知》要求。今年物資捐贈(zèng)費(fèi)為10.26萬(wàn)元,同比去年20.8萬(wàn)元減少支出10.54萬(wàn)元。
四是為有效地控制利息支出,公司償還了部分職工高息借款33萬(wàn)元,還清了銀行債務(wù)6.5萬(wàn)元,今年,利息支出20.38萬(wàn)元,同比去年41萬(wàn)元節(jié)約20.62萬(wàn)元。同時(shí),加大清收力度,今年共收回呆債、死債近19.1萬(wàn)元。
五是為防止交通事故的發(fā)生,公司成立了線路車組,改變了線路經(jīng)營(yíng)模式,制定了線路管理人員“七不準(zhǔn)”,司售人員“十四不準(zhǔn)”等一系列措施,安全事故費(fèi)僅為20.5萬(wàn)元,同比去年75.9萬(wàn)元節(jié)約了55.4萬(wàn)元。
六是由于線路經(jīng)營(yíng)模式的改變,車輛保險(xiǎn)費(fèi)由車輛承包人承擔(dān),加之承包車主保險(xiǎn)意識(shí)逐步提高,保險(xiǎn)金額逐漸增加,今年車輛保險(xiǎn)費(fèi)為47.6萬(wàn)元,同比去年38.27萬(wàn)元增長(zhǎng)9.33萬(wàn)元。
七是加強(qiáng)對(duì)線路車輛的日檢、月檢,及時(shí)做好車輛保養(yǎng)工作,做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,修理費(fèi)僅為18.85萬(wàn)元,同比去年47.8萬(wàn)元節(jié)約28.95萬(wàn)元。
20____年就快結(jié)束,回首年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵,時(shí)光過(guò)得飛快,不知不覺中,充滿希望的年就伴隨著新年伊始即將臨近。可以說(shuō),年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下:
一、虛心學(xué)習(xí), 努力工作,圓滿完成任務(wù)!
(一)在年里,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,較快地完成任務(wù)。另一方面,問(wèn)書本、問(wèn)同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,不斷進(jìn)步,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
(二)年工程維修主要有:在衛(wèi)生間后墻貼瓷磚,天花修補(bǔ),二棟宿舍走廊護(hù)欄及宿舍陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄的維修,還有各類大小維修已達(dá)幾千件之多!
(三)愛崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、不怕困難、勇挑重?fù)?dān),熱情服務(wù),在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用
二、心系本職工作,認(rèn)真履行職責(zé),突出工作重點(diǎn),落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。
(一)年上半年,公司已制定了完善的規(guī)程及考勤制度年下半年,行政部組織召開了年的工作安排布置會(huì)議年底實(shí)行工作目標(biāo)完成情況考評(píng),將考評(píng)結(jié)果列入各部門管理人員的年終績(jī)效。在工作目標(biāo)落實(shí)過(guò)程中宿舍管理完善工作制度,有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。
(二)對(duì)清潔工每周不定期檢查評(píng)分,對(duì)好的獎(jiǎng)勵(lì),差的處罰。
(三)做好固定資產(chǎn)管理工作要求負(fù)責(zé)宿舍固定資產(chǎn)管理,
對(duì)固定資產(chǎn)的監(jiān)督、管理、維修和使用維護(hù)。
(四)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),切實(shí)落實(shí)消防工作責(zé)任制,為全面貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針,公司消防安全工作在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下,建立了消防安全檢查制度,從而推動(dòng)消防安全各項(xiàng)工作有效的開展。
三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在安防工作這兩年來(lái),完成了一些工作,取得了一定成績(jī),總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能更好適應(yīng)工作崗位。
(二)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。
(三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,認(rèn)真統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn),才能履行好用品的申購(gòu)與領(lǐng)用。
(四)只有樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。
(五)要加強(qiáng)與員工的交流,要與員工做好溝通,解決員工工作上的情緒問(wèn)題,要與員工進(jìn)行思想交流。
四、加強(qiáng)檢查,及時(shí)整改,在工作中正確認(rèn)識(shí)自己。
(一)開展常規(guī)檢查。把安全教育工作作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容之一。冬季公司對(duì)電線和宿舍區(qū)進(jìn)行防火安全檢查。
(二)經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年,我感覺自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階,做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟,行動(dòng)有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣,我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時(shí),我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是如何重要
(三)總結(jié)下來(lái):在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
五、要定期召開工作會(huì)議,兼聽下面員工的意見,敢于薦舉賢才,總結(jié)工作成績(jī)與問(wèn)題,及時(shí)采取對(duì)策!
六、存在的不足
總的來(lái)看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠,工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
2本部有個(gè)別員工,驕傲情緒較高,工作上我行我素,自已為是,公司的制度公開不遵守,在同事之間挑撥是非,嘲諷,冷語(yǔ),這些情況不利于同事之間的團(tuán)結(jié),要從思想上加以教育或處罰,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和形象。
3宿舍偷盜事件的發(fā)生,雖然我們做了不少工作,門窗加固,與其公司及員工宣傳提高自我防范意識(shí),但這還不能解決根本問(wèn)題,后來(lái)引起上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視,現(xiàn)在工業(yè)園已安裝了高清視頻監(jiān)控系統(tǒng),這樣就能更好的預(yù)防被盜事件的發(fā)生。
七、下步的打算
針對(duì)年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個(gè)方面:
(一)積極搞好與員工的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;
(二)加強(qiáng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
(三)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè),強(qiáng)化管 理的創(chuàng)新實(shí)踐,促進(jìn)管理水平的提升。
在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時(shí)與員工進(jìn)行溝通,向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定,提高員工們的安全意識(shí),同時(shí)在安全管理方面要嚴(yán)格要求自己,為廣大公司員工做好模范帶頭作用。在明年的工作中,我會(huì)繼續(xù)努力,多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受,及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量,要合作才會(huì)成功,才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信:在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,______公司的明天更美好!
20__年已經(jīng)悄然走過(guò),這一年我的收獲很多,喜悅也很多。雖然也有很多不足卻造就了很多更高的要求。在工作中的磕磕絆絆讓我從一個(gè)只明白自我,不懂的奉獻(xiàn)的浮躁青年成長(zhǎng)為努力付出,進(jìn)取投身工作的員工。
在公司,領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和同事們的優(yōu)秀表現(xiàn)讓我懂得了,一個(gè)好的員工不但要做好本職工作,還要盡其所能偉公司謀取最大的利益,時(shí)時(shí)刻刻站在公司的角度研究問(wèn)題,否則你便沒有了存在的更高價(jià)值。雖然你會(huì)所以失去很多的私人時(shí)間,可是失去的同時(shí),你也會(huì)得到更多的贊揚(yáng),領(lǐng)導(dǎo)會(huì)更加認(rèn)可你,同事也會(huì)贊揚(yáng)你,個(gè)人價(jià)值不再是虛愛無(wú)縹緲的東西了,它會(huì)真實(shí)的充分的體現(xiàn)出來(lái)。
在那里,我明白你有什么樣的工作態(tài)度,你就塑造什么樣的工作氛圍。進(jìn)取參與,真誠(chéng)合作是成就未來(lái)的重要條件。多干點(diǎn)活沒壞處,這是公司每個(gè)年輕人都必須做到的。每參加一項(xiàng)工作活動(dòng)你就會(huì)融入一個(gè)新的小團(tuán)體中,得到同事對(duì)你的認(rèn)同和支持,這樣才會(huì)為你的工作發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),為你工作的順利完成創(chuàng)造有利的條件,收起你的棱角,露出你的微笑,記住良好的人際關(guān)系是不可估計(jì)的財(cái)富!
隨著光電子的成立并穩(wěn)步向前進(jìn)取拓向國(guó)外市場(chǎng)的發(fā)展,讓我切實(shí)的看到集團(tuán)公司的光明大道。領(lǐng)導(dǎo)告訴我:好好干吧,積累經(jīng)驗(yàn),成熟自我,那里能夠磨煉出你珍珠的品質(zhì)。切記不要總想公司給我多少,而是要想想我所付出的能為公司創(chuàng)造多少利潤(rùn)。要清楚的明白你自認(rèn)為的辛苦付出有多少是自身的不足造成的,剩下的才是奉獻(xiàn)給公司的。
我不聰明,也沒有傲人的學(xué)歷。可是我明白努力,明白在學(xué)習(xí),我要感激培養(yǎng)我的領(lǐng)導(dǎo)們,你們的信任讓我動(dòng)力十足,還有我的同事們,你們的支持和配合,讓我更快更好的完成工作。
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