一、培訓對象
物業(yè)管理處全體員工
二、培訓目的
1、全面理解物業(yè)管理服務概念，完善服務意識;
2、充分掌握大廈管理模式，提高工作質量;
3、熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率;
4、掌握各類崗位職責、管理手冊;
5、通過全面階段性的職業(yè)培訓，提高員工的工作素質。
三、培訓時間安排
新員工到職第一周集中培訓;
四、培訓內容
員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：-
1、公司企業(yè)文化;
2、人事管理規(guī)章制度;
3、財務管理規(guī)章制度;
4、工程管理;
5、清潔管理;
6、保安管理;
7、客戶服務;
8、消防管理;
9、意外事件處理;
10、英語培訓;
11、特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。
五、培訓負責
培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。
六、培訓方式
專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務部門統(tǒng)一出卷考核。
七、其它
培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。
此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。
為貫徹落實省廳通知精神,進一步做好我校困難學生的就業(yè)幫扶,組織實施好我?！半p困學生”就業(yè)能力提升培訓工作,現按照上級文件要求，特制定本方案，并將__年培訓計劃和有關要求通知如下：
一、意義：
通過培訓，提高學生的溝通能力，增強團隊意識，挖掘個人潛能，提高綜合素質，增強就業(yè)能力，扎實有效地推進我?！半p困生”就業(yè)能力拓展培訓工作，從根本上幫扶我?！半p困生”實現充分就業(yè)。
二、培訓對象：
我校__級學生。
三、培訓計劃數、培訓報到時間、地點、內容及返校事宜：
1、培訓計劃數：省里撥給我校雙困學生培訓計劃96人，創(chuàng)業(yè)班培訓計劃2人(詳見附件《__年“雙困學生”就業(yè)能力提升培訓計劃名額分配表》)
2、培訓時間、地點：
第一批雙困學生培訓：__年4月20日—25日
第二批雙困學生培訓：__年5月10日—15日
創(chuàng)業(yè)班培訓：__年4月24日—29日
地點：吉林省大學生就業(yè)指導中心，全封閉離校學習。
3、報到時間、地點及返校事宜：
參培學生于培訓開始日的上午由帶隊老師統(tǒng)一帶領從學校出發(fā),前往省就業(yè)指導中心(長春市經濟技術開發(fā)區(qū)金川街151號教育賓館一樓)報到。具體集合時間及買火車票事宜等候帶隊老師通知。培訓結束后，由帶隊老師統(tǒng)一帶隊返回學校(不能統(tǒng)一返校的學生需由學院領導準假方可)，任何人不得擅自行動，否則后果自負。
4、培訓內容：
雙困生培訓：采用模塊式教學，包括：戶外能力拓展訓練、職業(yè)探索、能力提升、簡歷制作和面試訓練等內容。
創(chuàng)業(yè)班培訓：實用性強的創(chuàng)業(yè)方面的重要知識以及訓練。
四、明確職責分工，確保雙培工作順利開展：
學校按照省廳文件精神，要求各學院及相關部門要高度重視，強化組織管理，細化工作流程，明確職責分工，落實責任到人，將此次培訓工作組織好、落實好。具體分工明確如下：
(一)統(tǒng)籌“雙培”工作。(負責部門：就業(yè)處)
1、制定“雙培”工作實施方案。按照“雙培”工作各項要求，制定方案，明確職責。
2、匯總相關材料與數據，按照文件要求及時上報省里。
3、做好協調與服務工作。就業(yè)處要在方案制定、組織管理、安全教育、跟蹤服務等方面做好上下協調與服務工作。
4、做好學生請假事宜。就業(yè)處統(tǒng)一協調為此次參培學生辦理請假手續(xù)。
(二)積極宣傳、正確引導、加強安全紀律教育。(負責部門：學生處、團委、各學院)
1、加強宣傳工作?？沙浞掷冒鍒蟆V播、QQ群、手機短信等多種形式，加大宣傳力度，為學生提供耐心細致的政策解讀服務，真正做到培訓計劃“為生所知，為生所用”，充分實現效用最大化。
2、加強文明禮儀、紀律及安全教育工作。各學院要在學生參培前對其進行相關的禮儀、紀律和安全教育，要求學生遵守培訓的各項規(guī)定，增強安全防范意識，倡導團隊精神和艱苦樸素精神，并將學生培訓期間表現列入其年度考核鑒定之中。
(三)公開、公平、公正遴選“雙困學生”。(負責部門：學生處、各學院)
1、要制定推選工作制度和工作流程。
2、組織報名及審核。學生本人必須自愿向所在學院提出書面申請(學院將手寫版的留存于“雙困生”培訓學生檔案中)，然后由學院認真組織審核;審核合格后,以學院為單位聯系學生處對審核通過學生進行心理篩查、填心理篩查表;心理篩查無異議后，將名單在學院范圍內進行公示，公示時間不少于3個工作日;公示無異議后，各學院將名單匯總表簽字、蓋學院公章、報送就業(yè)處，就業(yè)處匯總后上報省就業(yè)指導中心。
3、每名學生都是代表我校參加培訓，體現著我校的大學生風貌。
(四)心理篩查、嚴格把關、以人為本。(負責部門：學生處、各學院)
省廳要求，必須對每名參培學生進行心理篩查。我校學生處的心理咨詢中心為參加培訓的每一名學生提前進行心理篩查，依據篩查結果對學生提出能否參加培訓的界定。凡在我校心理咨詢中心進行心理測試未通過的學生，一律不得報名。發(fā)現有心理疾病的要及時替換培訓學生，如有瞞報、不報等，導致學員在培訓期間發(fā)生意外事故的，由責任部門負全部責任。
(五)請假或調串課、研究就業(yè)指導和職業(yè)發(fā)展教學及課程改革等事宜。(負責部門：教務處、就業(yè)處)
就業(yè)處、教務處負責協調辦理參培學生請假或調串課等事宜;并結合我校專業(yè)特點和實際情況，以培訓工作為切入點，深化我校就業(yè)指導和職業(yè)發(fā)展教學和課程改革，改進教學方法，充實教學內容。
(六)省廳要求，各高校要加強后續(xù)服務，建立動態(tài)跟蹤機制。(負責部門：各學院、就業(yè)處)
1、每期培訓結束后，各學院要召開“雙困生”培訓交流會，并在交流會結束一周內留存好影像資料及參培學員培訓心得存檔。以“樹典型”的原則固化培訓成果，完善管理機制，構建我校“雙困生”就業(yè)長效化、規(guī)范化、制度化的幫扶體系，全面促進我校就業(yè)質量的提升。
2、各學院實施責任落實制，要對培訓后的學生進行后續(xù)幫扶，及時關注他們的就業(yè)狀況，幫助他們解決經濟上、心理上和求職過程中的實際困難。要實施“一對一”的就業(yè)指導服務，采取重點指導、重點服務、重點推薦等方式幫助其順利就業(yè)。
3、各學院必須建立“雙困生”培訓跟蹤平臺，要建立參培學生的檔案及信息庫，對離校后的參培學生進行為期三年的動態(tài)跟蹤，記載“雙困生”培訓后的表現、應聘時的表現、參培學生的就業(yè)率、工作后近一段時間內的表現以及畢業(yè)后三年內的情況。
4、對部分學生進行實地隨訪，及時掌握學生在求職和工作后職業(yè)發(fā)展的有關情況，征求對培訓工作的意見和建議，促進和提高培訓工作質量。
五、培訓需知：
1、學員培訓期間食宿費與培訓費全免，而且省中心按統(tǒng)一標準給參培學生報銷往返車費。
2、培訓期間學員要嚴格遵守培訓機構的相關規(guī)定，培訓期滿由吉林省大學生就業(yè)指導中心頒發(fā)培訓證書。
3、省廳要求學員參加培訓期間不允許缺課，如果學員缺席超過八小時，將不會發(fā)給培訓證書。如果培訓期間學員自動放棄培訓，該名額將視為已培訓而被核銷。
4、培訓期間學員需攜帶身份證原件、帶適合于活動的服裝與正裝(職業(yè)裝)各一套、運動鞋、拖鞋、飲用水杯以及學習與生活必需品。
5、培訓期間學員要注意個人安全，妥善保管好個人錢物及貴重物品，丟失自負。
6、各學院務必在學生參加培訓前召開會議，講解參加培訓的目的意義;提前組織參培學生學習《培訓學員守則》(見群共享);強調人身安全和財產安全;強調不許吸煙、喝酒、打鬧，不做任何有損學校和大學生形象的事。
7、對培訓學員的其他具體要求詳見《培訓學員守則》(見群共享)。
六、報送材料有關要求:
(一)各學院需交的材料：
(二)參培學生需交的材料：
(三)材料報送時間要求：
七、組織機構：__
公司經過前期培訓調查問卷對員工培訓需求作了一番摸底調研，根據公司改革與發(fā)展的需要和員工多樣化培訓需要，分層次，分類別地開展資料豐富，形式靈活的培訓，增強培訓的針對性和實效性，確保培訓質量。
培訓資料：
各崗位專業(yè)技能培訓、職業(yè)道德和職業(yè)生涯規(guī)劃培訓、交流與溝通本事培訓、內部培訓講師的培訓、提升管理本事和領導力的培訓等。
培訓方式：
自主培訓為主，外委培訓為輔的原則;整合資源，建立健全以公司培訓中心為主要培訓基地的內部培訓，輔加外派至培訓機構或參加研討會、公開課等形式的外部培訓;
培訓對象：
公司領導與高管人員
1、開拓戰(zhàn)略性思維，提升經營理念，提高科學決策本事和管理本事，經過參加企業(yè)高端論壇、峰會、年會;到國內外成功企業(yè)參加學習，參加國內外著名企業(yè)高級培訓師的高端講座。
中層管理干部
1、管理實務、激勵與溝通、領導藝術等培訓，可特邀嘉賓(相關專業(yè)專家進行專題講座)到公司集中授課或組織相關人員參加專場講座(參加培訓機構)
2、進取鼓勵和支持自我參加學歷進修和專業(yè)知識培訓;
3、組織中層干部到關聯企業(yè)或大型企業(yè)參觀學習，開闊眼界。拓展思路。掌握信息、汲取經驗，學以致用到自我的企業(yè)當中來。
專業(yè)技術人員
1、各崗位專業(yè)技能培訓(內部培訓為主，輔以外部培訓)、職業(yè)道德和職業(yè)生涯規(guī)劃培訓、交流與溝通本事培訓(采取外部培訓)。
進取鼓勵和支持自我參加學歷進修和專業(yè)知識培訓;
根據上述三大類培訓對象擬定具體參加培訓人員，包括人事行政、財務、設計人員、對外技服、生產、采購、倉庫等。
培訓時間：內部培訓，兩周一次，周五午時2：00-5：00;外部培訓：原則上，周末培訓;
培訓體系構建
培訓組織機構：
內部培訓：公司上層領導、公司中層管理干部、感興趣的員工、特邀嘉賓;外部培訓：專業(yè)講師
培訓激勵機制：內部培訓的講師每授課一堂200元現金獎勵;年底從培訓講師隊伍里評選出優(yōu)秀內培講師(態(tài)度進取、授課方式靈活、授課資料貼合所需，能幫忙員工解決實際問題，或激發(fā)"靈感")給予額外獎勵(旅游、實物獎品等)
培訓措施及要求：
1、領導高度重視，各部門進取配合，制定切實有效的培訓實施計劃;
2、在培訓形式上，要結合企業(yè)實際，因地制宜，因材施教，內培和外培相結合，基地培訓(拓展訓練、學校基地等)和現場培訓(本單位、協作單位、客戶單位現場學習)相結合，采取技能演練，鑒定考試等靈活多樣形式(對員工培訓效果評測方法);在培訓方法上要把授課、主角扮演、案例、研討、現場觀摩等方法相互結合，選擇最佳方法和形式，組織開展培訓。
3、企業(yè)內部兼職培訓師隊伍建設：
1)、按照“誰管人，誰培訓”的分級管理、分級培訓原則輔以人事部培訓渠道、培訓資料供給組織培訓，(根據此原則擬定公司上層領導、中層管理干部有義務加入到內培隊伍中)。
2)、根據企業(yè)員工專業(yè)特長及性格特點，進取整合，合理開發(fā)，使其在公司人力資源培訓開發(fā)中發(fā)揮骨干作用，選擇專業(yè)或課題，組織編寫適合企業(yè)特點、員工真正需求的培訓教材或講義，促使資源的共享和知識的鞏固和深化。(感興趣的員工加入)
3)、外出培訓人員轉化為內培員，培訓后要寫書面材料報告(培訓機構、培訓地點、培訓主題、培訓大致資料、培訓效果、是否有新知識點可供同仁分享)給人事部門;必要時由人事部門與外培人員溝通協調把外培信息轉化為內培資料在公司內進行學習、推廣。(企業(yè)所有參加過外培的員工都有義務和職責加入)
4)、各部門業(yè)務負責人需加強現場培訓工作的服務意識，充分發(fā)揮業(yè)務部門的主觀能動性，進取主動深入現場解決培訓中的實際問題，為企業(yè)營造培訓無處不在的氛圍!
培訓經費投入的預算及落實
經過資料查詢了解到早在1996年，當時的國家勞動和社會保障部與國家經濟貿易委員會發(fā)布了《企業(yè)職工培訓規(guī)定》，在第二十一條規(guī)定，企業(yè)應按照以下國家規(guī)定提取、使用職工培訓經費：職工培訓經費按照職工工資總額的1.5%—2.5%計取。
培訓預算：內部培訓：
外部培訓：
確保培訓效果的真實有效性
建立完善的培訓檔案資料;
建立員工培訓培訓情景反饋制度
加大檢查指導力度(將培訓過程的考核情景及結果與本人培的績效考評、職位晉升等掛鉤)主要目的是實現員工自我培訓意識的提高。
培訓是幫忙員工提高生存本事和崗位競爭本事的有效途徑，努力提高員工學習主動性，建立一支高素質的團隊是人事部義不容辭的職責，我們必須要站在公司建設具有永久競爭力的企業(yè)戰(zhàn)略高度上重視員工的學習和成長，就必須落實創(chuàng)立學習型企業(yè)。
人力資源作為企業(yè)發(fā)展的第一要素，但我們企業(yè)總是覺得人才梯隊難以跟上，優(yōu)秀的員工難選、難育、難用、難留如何打造企業(yè)的核心競爭力，人才培養(yǎng)是關鍵，而人才的培養(yǎng)，來源于員工經過不斷地學習和培訓，不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和知識技能，打造一支高效率的團隊，從而使企業(yè)從優(yōu)秀到卓越，永遠基業(yè)常青!
企業(yè)文化，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是企業(yè)綜合競爭力的源泉之一。企業(yè)文化建設是理性改良和感性突破的結合，是一種平衡。文化建設本質上應拒絕浮躁，但實踐中也需要感性的突破，用絢麗的表相點燃起所有人的激情。所謂理性改良，意味著要通過各種制度安排和組織建設，搭建員工事業(yè)平臺。所謂感性突破，意味著應該通過或激動或溫暖人心的各種活動，高速進入一種文化的氛圍。感性呼喚，理性給予，建立起對企業(yè)文化的信心，從而完成自我的革新。公司在各方面取得了一定的成績，但是要想在激烈的市場競爭中取勝，實現公司的創(chuàng)新式發(fā)展，就必須建立良好的企業(yè)文化理念，積極推進文化強企戰(zhàn)略，努力用先進的企業(yè)文化推動公司的發(fā)展，為此，特制定本實施方案。
一、指導思想
為激發(fā)公司創(chuàng)新力，提高員工凝聚力，完成企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃目標，探索出一條符合公司實際情況的企業(yè)文化建設思路，經公司研究確定，以“創(chuàng)新、服務、活力”為公司企業(yè)文化的指導思想，通過挖掘員工創(chuàng)新思維、弘揚公司服務意識和調動員工熱情與活力，來營造企業(yè)整體文化氛圍，提升企業(yè)整體形象。
二、建設原則
1、以人為本的原則把員工視為文化建設的主要對象和企業(yè)的最重要資源，始終做到以人為中心，充分了解員工的思想意識狀態(tài)，通過公司全體員工的積極參與，發(fā)揮創(chuàng)造精神，企業(yè)文化才能健康發(fā)展。員工不僅是企業(yè)的主體，更是企業(yè)的主人，通過調動員工的積極性和創(chuàng)造性，實現員工自身價值的升華和企業(yè)蓬勃發(fā)展的有機統(tǒng)一。
2、講求實效的原則契合企業(yè)當前實際情況，符合企業(yè)定位，一切從實際出發(fā)，制訂切實可行的方案，借助必要的載體，實事求是地進行文化塑造。
三、規(guī)劃目標
1、企業(yè)理念建立具有公司特色的企業(yè)理念（如企業(yè)宗旨、企業(yè)愿景、企業(yè)戰(zhàn)略等），全體員工對于企業(yè)理念做到熟知熟記，并且能在具體行動中進行實踐。
2、學習體系構建學習體系，學習借鑒并應用先進的管理模式和理論，學習和吸收先進的科學技術及操作技術，提高全體員工的整體素質。
3、形象標準全體員工對于企業(yè)形象標準、管理者形象標準、員工形象標準能做到熟知并自覺踐行。
4、行為識別主要體現在兩個方面，一方面是企業(yè)內部對職工的宣傳、教育、培訓；另一方面是對外經營、社會責任等內容。要通過組織開展一系列活動，將企業(yè)確立的精神、理念融入到企業(yè)的實踐中，指導企業(yè)和員工行為。
四、具體措施
1、創(chuàng)建良好的企業(yè)文化環(huán)境企業(yè)文化環(huán)境建設是企業(yè)文化落地的重要形式，為使企業(yè)文化成為“看得見”的文化，更好地傳播公司的核心價值觀，引導員工自覺規(guī)范言行，采用文化展板、電子顯示屏等形式，創(chuàng)建公司員工照片墻，展現員工風采，凸顯優(yōu)秀員工事跡等。
2、將各項活動作為搭建企業(yè)文化的形式載體，全年圍繞“服務·創(chuàng)新·活力”的指導思想開展分月活動。3—5月份定位“創(chuàng)新月”，主要開展專業(yè)技能類、學習類、知識類活動，促進員工學習進取，扎實技術基本功，激發(fā)員工開拓創(chuàng)新，為生產營造良好的上進協作氛圍。包括“技能知識競賽”、“辯論比賽”、“安全生產競賽”等活動。6—9月份定位“活力月”，主要開展體育競技類活動，激發(fā)員工活力，增強員工的凝聚力與企業(yè)向心力。包括“健康食堂·廚藝大賽”、“趣味解壓運動會”、“羽毛球比賽”、“籃球比賽”等活動。10—12月份定位“服務月”，主要開展評比類和培訓類活動，增強員工服務意識，凸顯員工優(yōu)秀品質，樹立服務榜樣標桿。包括“最美工作照”評選、員工拓展培訓等活動。
3、福利不是簡單發(fā)放，爭取給人以觸動。根據工會慰問制度，公司慰問主要包括生育慰問、喜事慰問、喪事慰問、住院慰問、生日慰問、子女慰問、困難慰問。搭建員工“暖心工程”，豐富慰問金、節(jié)日禮品的發(fā)放形式，給員工送去真正的關懷與溫暖。結合節(jié)日組織符合節(jié)日特點的活動，例如三八婦女節(jié)開展關愛女性知識講座、六一兒童節(jié)組織親子觀影活動、重陽節(jié)踏青登高等節(jié)日活動。將文化外化于形的方式，讓每位員工都能耳濡目染、潛移默化地接受公司良好企業(yè)文化的熏陶，將價值理念內化于心，達成思想共識，使看似無形的企業(yè)文化固化為“看得見、摸得著、可操作、可衡量”的視覺文化，在潛移默化中提升了企業(yè)品牌形象，進一步增強了企業(yè)文化的穿透力和影響力。
五、實施要點
1、全員參與、高層推動企業(yè)文化建設是一個系統(tǒng)工程，它要求各部門的互相配合、共同參與，要有機地將企業(yè)文化與經營生產活動緊密結合起來。
2、各部門協調配合企業(yè)文化建設要求公司內各部門協助共同參與，其中需要人力資源部、綜合部、工會的共同推進，以及所有部門的積極配合。
3、領導帶頭，正人先正己是企業(yè)文化的推動者、倡導者，在企業(yè)文化建設實施過程中居于核心地位。
4、言而有信，獎懲兌現企業(yè)對員工的是給予員工的激勵，如果只有，沒有兌現，即成為‘空頭支票”，員工對企業(yè)則失去信任。
5、提供溝通的平臺創(chuàng)建由上向下的關心幫助、培養(yǎng)激勵、充分授權、帶動提高，養(yǎng)成自下向上的尊重服從、合理建議、坦率溝通、積極配合，構建平行式的溝通信任、和諧共處、團結協作、齊心奮進。
企業(yè)文化建設想要發(fā)揮持續(xù)的效應，需要公司上下的參與和支持，并且在建設過程中達到心與心之間的溝通與共識，希望在我們的共同努力下，形成具有公司特色的企業(yè)文化。
客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占領重要地位。
1、酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務設施，它必須能向旅客供給住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意思上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基本。
2、客房是酒店組成的主體。按客房跟餐位的個別比例，在酒店建造面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也盡大部分在客房，酒店經營活動所必須的各種物質設備跟
物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的重要組成部分。
(1)客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米；標錐嗌龠度不能低于2。7米。
(2)建造標：為客人發(fā)明一個干凈、美觀、舒服、保險的幻想住宿環(huán)境。
3、酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因為人們衡量酒店的等級程度，重要根據酒店的設備跟
服務。設備無論從外觀、數量或是利用來說，都重要體當初客房，因為旅客在客房呆的時光較長，較易于感觸，因此客房服務程度常常被人衡量酒店等級程度的標準。客房程度包含兩個方面：一是客房設備，包含房間、家具、墻壁跟
地面的裝潢、客房安排及客房電器設備跟衛(wèi)生間設備等；二是服務程度即服務員的工作立場，服務技能跟方法等。
客房管理的組織情勢
客房的品種與設備
一、房的品種
i。單人房(singleroom)
這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有肚冖的衛(wèi)生間，實用于單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時，稱"蜜月客房"。
ii。雙世間(two-bedroom)
這種房間設備兩張單人床，稱為"標準間"(twinroom)?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店盡大多數的客房都為標準房。
iii。個別套(juniorsutit)
這種房間有臥室、光柵尺衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐試冬設備大號雙人床。
iv。豪華套房(deluxesuite)
詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品設備，以浮現豪華的派頭。有臥試冬會客廳(餐試訂跟
書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)
v?？偨y(tǒng)套房
總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內設備跟
用品富麗、寶貴。套房內分總統(tǒng)房、夫人房、跟從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設施。全部套房裝潢高雅豪華。
房態(tài)即客房狀況，個別有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種。
客房的設備與用品t
一、房間的設備與用品
1。床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)
2。床頭柜(抽屜內有針線包，筆跟留言條)
3。燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈
4。圓桌茶多少或方形茶多少
5。扶手椅或沙發(fā)
6?；瘖y臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南跟服務指南夾，客房送餐卡)
7。琴凳
8。行李架
9。電視柜(有電視機、冰箱及vcd點播體系)
10。電話機(vod點播單，電視頻道介紹)
11。衣柜(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)
12。涼水瓶、電水煲
13。垃圾桶
14。房間裝潢品(有綠色動物)
15。核心空調
16。國際標準型3線插座器
17。消防安裝---天花板上設煙感報警器
二、衛(wèi)生間設備與用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關安裝、淋浴噴頭
2、面盆
3、坐便器(馬桶)
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大床按兩條)
7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。
8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓干凈袋一個。
干凈衛(wèi)生服務
(一)、客房
一、工作車的籌備
工作車是客房干凈工清理房間最重要的工具。它是供干凈收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。個別為一面開口，以供放取物品。在開端干凈客房前，應按請求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動強度、省時，也是一種服務的標記。假如不必工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子
l工作車上的所有物品必須取出
l用半濕抹布抹車身內外，每周禮拜六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；
l留心檢查車身有無毛刺，車輪是否機動；
l布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草；
l床單跟枕套放在最底層，led照明以保障車身安穩(wěn)；
l旁邊層放"四巾"；
l頂層放文具用品跟低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處；
l各類物品必須回類擺放整潔；
l干濕抹捕嗌羸不同類的干凈器具應分開放置；
配置充分的抹布。沙盤模擬
二、房間干凈次序
(1)畸形打掃次序！)
a、vip
b、客人口頭請求打掃的房間
c、掛有"請速打掃"牌的房間
d、住客房
e、長包房}
f、走房
g、空房
(2)開房較緩和的打掃次序
a、vip
b、客人口頭請求打掃的房間
c、掛有"請速打掃"牌的房間
d、走房
e、長包房
f、空房
二、房間衛(wèi)生把持規(guī)程
1?；I備工作
a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；
b、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。北京法律翻譯公司
。進進房間
a、敲門(或按門鈴)
a、首先應檢查房況，看是否掛歷有"請勿打攪"牌或上"雙鎖"
b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；
c、在門外等待5--10秒鐘，傾聽房內消息。
b、開門：
a在確認房內無消息后再敲三下；
b利用鑰匙將門微微打末15度，并報明本人的身份，詢問："可能進來嗎？月嫂"后，方可進進房間；
假如客人在房內，要等待客人開門或經客人批準后方可進進，向客人問候并詢問客人："當初是否可能打掃房間？
c把"正在打掃"牌掛于門鎖上。
3。撤出臟布草跟雜物
a、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；
b、把衛(wèi)生器具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干)
c、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；
d、用房內垃圾筒收垃圾跟煙灰缸(留心檢查是否有文件及有價值的物品，是否有將來的煙頭)；把用過的茶具撤到工作車上；
e、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；
f、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；
g、撤床單、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品)
h、將倒干凈的垃圾筒跟煙缸在衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的地位
i、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。
一、部門崗位職責技能培訓：
1、主要對儀容儀表、日常環(huán)境清潔服務、特種清潔、清潔劑的使用方法、特殊環(huán)境清潔及梅雨天氣應急工作等專業(yè)知識培訓，培訓為期兩天
2、崗位實操培訓：為期3——5天，安排新員工到相應的崗位進行操作，針對崗位操作細則由老員工進行傳幫帶，學習清水樣板房、會所及精品樣板房的清潔標準，給新員工講解清潔衛(wèi)生時所需各類物品的使用方法和注意事項，要注意及時對新員工的工作進行統(tǒng)一檢查，看哪里沒有注意到、哪里需要改進，盡快引導員工進入工作角色。
二、轉正考核崗位職責技能標準會所及精品樣板房清潔標準
1、門、框、窗無積塵、無明顯手印。
2、天花板、墻角、燈具目視無灰塵、無蜘蛛網。
3、墻面無積塵，便器潔凈無黃漬、無異味、臭味。
4、洗手盆周圍無大量水漬，不銹鋼水龍頭，紙盒無灰塵、無手印。
5、地面無積塵、無污漬、無大面積水漬。
6、鏡面光亮。
一、培訓目的
1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結構，使其更快適應工作環(huán)境。
2、讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關業(yè)務知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質。
二、培訓對象
公司所有新進員工
三、培訓時間
新員工入職培訓期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。
四、培訓方式
1、脫崗培訓：采用集中授課的形式。
2、在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。
五、培訓教師
行政人事部負責人、店面經理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工
六、培訓教材
公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例
七、培訓內容
1、公司概況(歷史、背景、經營理念、愿景、價值觀)
2、組織結構圖
3、公司福利待遇方面(保險、休假、請假等)
4、薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)
5、績效管理制度
6、職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧
7、內部員工的熟悉(本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等)
8、儀態(tài)儀表服務的要求
八、培訓考核
1、書面考核。行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓者。脫崗培訓中使用。
2、應用考核。通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。
九、培訓效果評估
行政人事部與新員工所在部門通過與受訓者、教師、助理店長直接交流。跟蹤了解培訓后受訓者的工作情況，逐步減少培訓內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效，達到預期培訓目標。
新員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的，除了極少數人員主張拿來主義，不開展新員工培訓，因為他們稱招聘的員工應是合格員工，合格員工不需要再進行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現在酒店業(yè)對新員工的培訓方式問題。
一、經理主管負責制
很多時候部門經理主和也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓，認為只有自己培訓才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當中增加了自身工作的壓力。無可否認，培訓是管理的一部分職能，是每位經理和主管所必須承擔的職責，但作為新員工入職培訓不應占用他們過多的時間與精力，而應均衡地重視每個管理職能，給每種培訓合適的份量，如果這些部門經理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓員的.工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經理或主管的全部職責。
二、放任制
由于培訓只是管理的一部分職能，故部門經理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓部與他們意見左右時，就會以培訓只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓工作的順利開展?；蛘哒f，實踐是最重要，讓新員工實際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。
三、大課制
因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶，誤導新員工酒店的培訓就是這個樣子。
四、專人制
這是一種比較理想的新員工培訓方式。這種專人制當然當部門排除在外，但部門經理主管負有連帶責任。即是新員工入職時，由部門提選一位業(yè)務能力較強的員工和領班專職培訓此新員工。這種專人制培訓方式比較靈活，不要求騰出大量的時間來開展培訓課，而是充分利用工作空隙來培訓新員工，在實際工作當中隨時隨地指導新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時明確了培訓的職責，由此可引申出一些獎懲措施來強化此培訓效果，即培訓后經考核達標者得到獎勵，否則處罰?？偟亩裕@種培訓方式可：
1、將培訓時間整為零；
2、明確培訓考核職責；
3、有利于績效評估及激勵。
新員工培訓應包括以下幾個方面
1、入職培訓；
2、上崗培訓；
3、業(yè)務循環(huán)培訓；
4、晉階培訓；
5、專項培訓。
“傳幫帶”式的培訓是十分必要的，但不是充分的，通常在進行該類培訓時必須具備如下條件：
1、已經完成了“入職培訓”。
2、傳幫帶的培訓必須納入“上崗培訓”和“業(yè)務循環(huán)培訓”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓。
3、傳幫帶的培訓必須依靠一些培訓工具：比如培訓計劃表、培訓效果跟蹤表、培訓效果評估表來進行
控制，確保培訓效果。
針對新員工的培訓，用簡單的理論、實操的比率來區(qū)分是沒有意義的。
一、培訓目標
經過培訓，使新教師更新教育理念，提升新教師的師德修養(yǎng)水平;理解并初步掌握課程標準;構成教育教學本事;提高新教師對學校教育理念和教育文化的認同度，盡快融入學校的教育文化，縮短新教師的主角轉換期。
二、培訓對象
__年9月進入我校的新教師。
三、培訓形式
教務處、德育處、教科室集中指導和教研組“以老帶新”個別指導相結合;交流座談與個體自學感悟相結合，充分發(fā)揮骨干教師的“傳、幫、帶”作用。
四、培訓資料
1、師德修養(yǎng)培訓：著眼于加強新教師對當代教師職業(yè)、教師師德規(guī)范、教師職業(yè)素質的認識，確立敬業(yè)愛崗、為教育事業(yè)奉獻聰明才智的正確思想。
2、教學常規(guī)培訓：著眼于使新教師明確學校教育、教學工作的基本流程、規(guī)范、要求和教師的基本職責，規(guī)范新教師的教育教學行為。
3、教學技能培訓：著眼于培養(yǎng)新教師將理論運用于實踐和掌握教學基本功的本事，進行備課、說課方法的訓練。
五、基本做法與要求：
1、對新教師的培訓堅持政治、業(yè)務兩手抓，把政治思想教育和師德教育放在首位，提高新教師的敬業(yè)、愛崗精神和教育教學本事。
2、為新教師配備一名師德高尚、教育教學經驗豐富、職責心強的教師作為指導教師，在教育教學各個環(huán)節(jié)對新教師進行傳、幫、帶，具體指導新教師的教育教學實踐。新教師在培訓期聽指導教師示范課不少于30節(jié)，并寫出聽課感想;指導教師聽新教師課不少于10節(jié)，并要對所聽的課給予點評指導。
3、學校利用星期六的時間組織新教師進行集中學習培訓，使其在短時間內按照課程標準要求進行課堂教學，初步掌握備課、上課、作業(yè)(布置、批改、檢查)輔導、考試等教學常規(guī)工作，養(yǎng)成自覺鉆研業(yè)務的良好習慣。
4、新教師要制定好個人計劃，根據學習的資料，寫好學習筆記，提高自身素質和教育教學理論水平。新教師要加強鋼筆字、粉筆字、簡筆畫、普通話、計算機運用等教學基本功的訓練，盡快掌握教育教學工作所必備的各項技能。
六、培訓考核驗收
新教師培訓考核驗收工作由教務處、教科室、學校共同進行?？疾榭己速Y料側重于政治表現、工作態(tài)度、業(yè)務水平和課堂教學效果等方面。集中培訓期間的考核采用案例分析、筆記、總結并結合出勤、作業(yè)等方式進行。分散實踐培訓的考核，采用上匯報課，編寫教案、檢查讀書筆記等方式進行。
考核驗收的資料及負責部門：
1、理論學習考試。由教科室負責。
2、新教師與指導教師聽課情景。由教務處協同級部進行檢查。
3、新教師匯報課、教師基本功比賽。由教務處、教科室負責。
4、培訓學習總結、教案、讀書筆記、教育教學心得體會各1篇。由教務處負責。
一、培訓對象：我區(qū)所有學校專職、兼職及代課體育教師80余人。
二、培訓目的：通過一系列課程培訓和足、籃、排三大球球類規(guī)則的培訓，提升體育教師的教育教學理念，提高體育教師的常態(tài)課、研究課及體育科研能力，提高體育教師組織體育活動和田徑運動會和開展課外活動的綜合能力。同時也為下半年市教育督導團對我區(qū)的學校體育衛(wèi)生專項督導工作奠定基礎。
三、培訓內容及主講人：
1.新課程培訓(主講人：__)
2.體育教師教學業(yè)務技能培訓(主講人：__)
3.學校體育課外訓練及運動員選材(主講人：__)
4.籃球規(guī)則及裁判法培訓(主講人：__)
5.足球規(guī)則及裁判法培訓(主講人：__)
6.田徑競賽規(guī)則及運動會編排培訓(主講人：__)
四、培訓經費：
1.主講教師課件費及誤工補助___元∕每人，計____元，籌備經費___元，共計：___元。
五、培訓時間及地點：
培訓時間定于6月底7月初(三天)，地點另行通知
1.電力企業(yè)開展員工培訓的意義
電力企業(yè)在工作、人員、管理方面時常發(fā)生變化，加強對員工的培訓，是電力企業(yè)保持穩(wěn)定發(fā)展的保證。電力企業(yè)時有新進的員工，新員工對電力企業(yè)的文化規(guī)定及制度知之甚少，對其開展制定、規(guī)范地培訓，能使員工較快地適應電力企業(yè)的管理要求，增強員工的歸屬感，樹立員工強烈的主人翁精神和責任感，以更好地為電力企業(yè)建設添磚加瓦。隨著社會的進步，知識的不斷更新，新技術不斷涌現，電力企業(yè)對高新技術有了更高的要求。因此，電力企業(yè)應當不斷對員工進行有關本行業(yè)的最新發(fā)展態(tài)勢，最新技術要求方面的培訓，以此來督導員工跟穩(wěn)行業(yè)發(fā)展步伐，勝任變化的崗位技術要求。只有不斷改進工作方法，實現技術上的創(chuàng)新，才能有效提高企業(yè)的經濟效益。
2.電力企業(yè)員工培訓的方法
電力企業(yè)在進行員工培訓的過程中，可以根據實際情況，靈活采取不同的方法。可運用講授性培訓，以授課的形式，將一些知識點、方法方式、思維理念傳授和灌輸給職工，使他們從理性上掌握培訓內容，即以觀念指導具體工作。演示性培訓，在講授性培訓中或在具體工作中發(fā)現了問題，把人員組織起來，通過演示，把正確的方法傳授給員工。這種方法具體、直觀，員工容易掌握。例會式培訓，基層管理者要把例會日常化，例會中要把上次工作很好地作以總結，總結就是培訓，點清上次工作的問題，說明如何改進與提高，別小瞧這種改進和提高，日積月累就是大改進、大提高。例會式培訓使培訓工作具體化、現實化、日常化，它為企業(yè)目標的實現創(chuàng)造條件。觀摩性培訓，通過參觀，效仿典型企業(yè)的先進思維和工作方法，改善企業(yè)的管理、產品和技術等。往往這種培訓可啟迪管理者和員工們思維，取得創(chuàng)造性的革新，這種培訓方式不容忽視。除此之外，還可以靈活運用其他的培訓方式，例如:競賽評比、仿真模擬、網上培訓，情景教學法、案例教學法等，還可以采用網絡多媒體之類的培訓工具。在培訓過程中，可根據培訓的內容和要求，從受訓職工的個人情況和需要出發(fā)，選定合適的培訓方法，只要能使將管理理念認真貫徹給職工，強化職工的認知性，使職工更好地進行學習，掌握知識，提高其工作方法和技術技能，各種方法都具有可行性。
3.如何有效開展員工培訓
3.1思想和制度基礎
電力企業(yè)應轉變思想，增強認識，對員工培訓工作給予相應重視，在企業(yè)內部樹立起對員工培訓的統(tǒng)一意識，加大對培訓的資金投入，實行量入為出的原則，可將利潤或銷售額的固定比例作為培訓基金使用，也可將工資總額的一定比例留存作為培訓基金。創(chuàng)造良好的培訓環(huán)境，激發(fā)員工的學習欲望和熱情，引導員工用正確的方法進行學習，改變員工被動參與培訓的心理狀態(tài)。企業(yè)員工培訓工作的有效開展，還需要電力企業(yè)把培訓工作納入具體的管理行進程中，實現培訓工作的制度化。具體表現為，沒有接受崗前培訓的員工不能上崗，崗前培訓員工不合格的員工不能上崗，要接受再培訓等。
3.2合理的培訓內容
電力企業(yè)要使員工培訓有針對性，有實效性，就要與本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相適應，就要緊密結合企業(yè)的實際需求，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，以利于把員工在培訓中學到的技能發(fā)揮出來，在工作中去運用它，更好地為工作服務?？梢哉f，員工培訓的內容，應當是立足于電力企業(yè)的戰(zhàn)略目標和發(fā)展規(guī)劃的，同時還應與員工的實際情況相結合。培訓過程中，應當注意與時俱進，更新培訓的內容，引進新穎的成果，從而不斷更新擴充員工的知識面，跟穩(wěn)行業(yè)發(fā)展步伐，勝任變化的崗位技術要求。最后，完善培訓的評價機制。
3.3有效的培訓評估體系
有效的培訓評估體系包括培訓前評估、培訓中評估和培訓后評估，即對培訓的需求進行分析評估，對培訓實施過程中的場地、人員、教材、教師、方法等的評估和培訓結束后組織者對培訓過程中呈現的問題及效果的評估。培訓的評估體系關乎培訓的效果，應進行嚴格的考核和評估，使員工培訓避免有走過場之嫌，要對培訓效果進行嚴格的考核與評估，避免走過場。而對培訓內容本身的可實踐性、對員工作工作績效的影響程度進行全面的評價，也能為以后的培訓取得更好的效果奠定基礎。有效的培訓，應當是與員工的績效管理、薪酬管理及員工的獎懲、晉升等緊密結合的。電力企業(yè)可以在設計薪酬結構時將員工崗位技能的提升與其經濟效益直接掛鉤，把崗位技能工資作為員工薪酬的重要組成部分，而員工的日?？己酥?，培訓情況也要占一定比列。例如對累計多少次培訓不達標不予晉升等做成制度性的規(guī)定。將培訓要與員工年終“先進員工”評選聯系起來。如在企業(yè)組織的培訓中提升了自身的綜合素質及技能的優(yōu)秀員工，企業(yè)可授予相應的獎勵，以此來鼓勵員工將所學到的知識和技能充分應用在工作崗位上。
總之，電力企業(yè)樹立只有對員工培訓的思想認識，抓好培訓，把把培訓工作納入具體管理范疇，才能有效激發(fā)員工的潛能，為企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展奠定人才的基石。
一、國內外商業(yè)銀行之間的差距分析
客觀評價和分析當下中國銀行業(yè)的競爭力態(tài)勢，引導中國銀行業(yè)抓住機遇，保證平穩(wěn)過渡，并爭取在國際金融競爭中居于有利地位，對于我們制定競爭策略、維護金融業(yè)健康發(fā)展，深化金融體制改革具有全局性意義。
商業(yè)銀行競爭力評價指標體系分為兩個層次：現實競爭力指標(包括市場規(guī)模、資本充足性、資產質量和安全性、資產盈利能力、資產流動性管理能力、國際化業(yè)務能力)；潛在競爭力指標(包括人力資源、科技能力、金融創(chuàng)新能力、服務競爭力、公司治理及內控機制)?，F實競爭能力是指銀行在當前條件下所表現出來的生存能力。而潛在競爭力則代表了實現這一現實競爭力的進程。
我們從以下幾個關鍵指標來分析國內外商業(yè)銀行之間的差距。
(一)盈利能力之比較
在“分業(yè)經營”的管理模式下，國內銀行經營同質化致使行業(yè)內存在同層面的低水平競爭狀況。目前，國內銀行盈利能力主要取決于資產擴張效率與資產盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的90%以上；而中間業(yè)務創(chuàng)利能力是國內商業(yè)銀行的薄弱環(huán)節(jié)，依然未擺脫種類少、收入占比低、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在10%以下。
20世紀的最后十年，美國銀行業(yè)信貸業(yè)務日漸萎縮，為此，ZF和美聯儲陸續(xù)出臺了一系列政策，促使商業(yè)銀行實現業(yè)務多元化。例如，鼓勵商業(yè)銀行特別是具有人、財、物優(yōu)勢的大銀行，全面“轉產”，開發(fā)以金融衍生品交易為主的附營業(yè)務。正是這些政策的陸續(xù)出臺，給美國銀行業(yè)帶來了豐厚的利潤。在90年代后半期至本世紀初，美國商業(yè)銀行非利息收入實現了兩位數的增長；非利息收入在銀行整個經營收入中所占的比重從20__年20。3%、20__年的35%上升到20__年的41。9%。到20__年，美國商業(yè)銀行業(yè)更是取得了1205。78億美元這一創(chuàng)歷史記錄的純利，與上年同比增長了14。2%，當年非利息收入在銀行整個收入中所占的比重也接近50%。需要強調的是，大銀行從附營業(yè)務獲取的利潤，其實遠不止占總收入的50%！從90年代中期開始，金融衍生品交易所產生的利潤，已成為大約100家全世界的商業(yè)銀行的主要盈利來源。
作為未來銀行的業(yè)務發(fā)展方向，中間業(yè)務創(chuàng)利水平代表銀行創(chuàng)造高附加值金融產品的能力，而其收入水平將更能反映銀行的經營管理水平和競爭實力。國內商業(yè)銀行中間業(yè)務創(chuàng)利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但歸根結底是缺少熟悉中間業(yè)務的人才。
(二)銀行對中高端客戶私人業(yè)務服務能力之比較
近年來，美國銀行把以往用于公司客戶的一些服務手段，用來對中產階級以上的“高端客戶”提供私人理財服務。為這些“高端客戶”提供理財服務的，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會有稅務專家，或公正機構的公證人。他們共同的任務就是為每一位客戶量身制定一些經營計劃與投資計劃，把他們當作小型機構(或者說是小型公司客戶)來對待，使他們的金融資產能規(guī)避風險，并得到保全和升值。
國內商業(yè)銀行在近兩年才開始嘗試建立個人客戶經理隊伍，服務中高端個人客戶的戰(zhàn)略轉型剛剛起步，處于一個銷售銀行產品給客戶的營銷員階段，根本談不上替客戶理財和規(guī)劃；個人客戶經理隊伍與國外商業(yè)銀行在經驗、知識結構、了解和熟悉國際規(guī)范、國際準則等方面有相當大的差距。
(三)傳統(tǒng)銀行借網絡走出新路徑之對比
十年前，美國一家名叫“安全第一(SecurityFirst)”的網上銀行呱呱落地。它的出世，成為美國整個銀行業(yè)全面轉型的先聲。以網絡技術為手段，這家銀行為客戶提供全天候24小時服務，業(yè)務涉及信息傳遞、數據查詢和交易支付等各項傳統(tǒng)銀行業(yè)務。借助網絡手段，網上銀行無需修建遍布各地的營業(yè)網點、雇用大量柜面操作人員、支付昂貴的辦公費用，所以其經營成本只占營業(yè)收入的15%，僅為傳統(tǒng)銀行的1/4。比爾。蓋茨預言：“隨著網上銀行的出現，傳統(tǒng)銀行將是在21世紀滅絕的一群恐龍?！睘榱诵颐庥陔y，近幾年來各國傳統(tǒng)銀行紛紛拿出巨資開辦自己的網上銀行。美國人由于此前已長期使用信用卡，電腦普及率和因特網走在世界前面，因而很容易接受網上銀行業(yè)務。目前，美國傳統(tǒng)銀行原來手工辦理的存貸款業(yè)務幾乎都轉到網上銀行。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個人網上銀行的各項服務，而且對于公司客戶，他們可以提供完善的現金流管理平臺、財務顧問系統(tǒng)，運用知識進行營銷。
國內商業(yè)銀行也看到了網上銀行的發(fā)展趨勢，招行、建行、工行等緊跟潮流，在國內市場中占有一席之地。但用國際水平衡量差距仍是很大，癥結之一是銀行技術人才隊伍數量、質量的不適應。
綜上所述，不管是現實競爭力指標還是潛在競爭力指標，國內外商業(yè)銀行之間的差距歸根結底是體現在人員的知識結構和知識水平的差距上。二、國內外商業(yè)銀行培訓體系的現狀對比
這種人員的知識結構和知識水平的差距，有多種原因。縮短這種差距的有效途徑是強化中國銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓。不久前中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會的宣布成立，無疑具有非比尋常的意義。要逐漸地推進中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試認證體系的建立，銀行業(yè)對從業(yè)人員的培訓要逐漸走上秩序化、專業(yè)化、正規(guī)化的軌道，花大力氣培養(yǎng)和造就一大批自己的一流專業(yè)人才，切實提高整體素質，從而達到提高服務水平、滿足社會各界人士對金融服務需求的目的。
一、培訓目的
1、使入職新員工對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的理念和行為規(guī)范。
2、使員工明確自己的崗位職責，工作任務和工作目標，掌握工作要領，工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。
3、幫助員工適應工作群體和規(guī)范：鼓勵員工形成積極的態(tài)度。
二、培訓對象
公司所有員工。
三、培訓期間
新員工入職培訓，一般在入職一周內進行培訓，包括集中崗前培訓及后期的崗位指導培訓，行政部根據具體情況確定培訓日期，確定員工簽字。
四、培訓方式
1、崗前培訓：準備培訓資料，表示對新員工的歡迎，按照公司的有關制度和行為規(guī)范解答新員工的問題。
2、在崗培訓：新員工實際工作部門負責。(參觀工作環(huán)境：介紹部門環(huán)境與工作內容：講解崗位要求：工作流程：工作待遇：)
五、培訓教材
員工入職手冊、各部門《崗位職責手冊》等。
六、培訓內容
1、企業(yè)概況。(公司、歷史、背景、使命等)
2、公司組織架構及各部門負責人。
3、各相關部門工作關系介紹。
4、公司管理制度，人事制度。
5、公司基本的財務政策。
七、培訓考核與評估
建立在職人員培訓檔案，通過培訓的方式檢查新員工接受效果。
一、崗前培訓的原因：
新進員工剛到公司會有些心理壓力，主要面臨以下問題及壓力：
1、熟悉公司規(guī)章制度。
2、對新工作環(huán)境陌生，陌生的臉孔環(huán)繞著他。
3、不熟悉公司的運作情況，使他不能盡快開展工作。
4、對新工作是否有能力做好而感到不安，對新工作有力不從心的感覺。
5、對于新工作的意外事件感到膽怯，害怕新工作將來的困難很大。
6、他不知道所遇的上司屬哪一類型。
二、培訓的目的：向新聘用的員工介紹公司、介紹工作任務、介紹上級和同事、介紹規(guī)章制度等。
1、降低啟動費用。
2、減少新進員工的焦慮與困惑。
3、減少新進員工的“跳槽”。
4、為主管和同事節(jié)省時間。
5、確立真實的工作期望。
6、培訓積極的態(tài)度、價值觀。
7、使新進員工養(yǎng)成良好的習慣。
8、樹立正確的工作滿意感(歸屬感)。
三、培訓主要內容：
1、企業(yè)概況。
2、企業(yè)文化與經營理念。
3、公司的主要政策和組織結構。
4、員工規(guī)范和行為守則。
5、企業(yè)薪資報酬體系。
6、安全與事故預防。
7、員工權力和人力資源部。
8、職能部門介紹。
9、具體工作責任與權力。
10、企業(yè)規(guī)章制度。
1)發(fā)薪方法;①何時發(fā)放薪金;②上下班時間;③加班及加班費的情況;④發(fā)放薪金時，在保險、公共安全等不同的項目上已扣除多少?⑤額外的紅利如何。⑥薪水調整情況如何。
2)升遷政策;
3)休假、請假的規(guī)章;
4)員工福利措施;
5)工作時間;
6)曠工處分辦法;
7)冤屈申訴的程序;
8)勞資協議;
9)解雇的規(guī)定;
10)在職雇員行為準則。
11、工作場所與工作時間。
12、新進員工的上下級和同事。
一、培訓目標
1、新招用從業(yè)人員安全培訓合格后上崗的實現率達到100%以上;
2、企業(yè)全員接受安全培訓達標率100%;
3、安全管理人員安全培訓率達到100%;
4、生產經營單位主要負責人安全培訓率達到100%;
5、廣場工作人員安全培訓率達到100%;
6、特種作業(yè)人員培訓率達到90%以上，復培復審完成率100%。
二、培訓內容
1、基本知識：安全生產的概念、方針，安全生產的.法律法規(guī)依據，《安全生產管理辦法》、《安全管理員工作標準》、《安全生產管理規(guī)定》、《消防安全管理制度》。
2、專業(yè)知識：各項應急預案，對應特種作業(yè)人員專業(yè)知識、安全達標規(guī)范等專業(yè)知識和操作技能。
三、培訓計劃
1.一月:安全生產的法律法規(guī)依據
春節(jié)期間安全措施及應急預案
防盜、搶事件應急預案
對象：服務區(qū)全體員工
2.二月:安全生產管理制度。對象：服務區(qū)全體員工
加油站消防安全制度。對象：加油站員工
安全管理員工作標準。對象：管理人員
3.四月:消防安全學習制度
安全生產事故應急預案
對象：服務區(qū)全體員工
4.五月:消防安全應急預案
初起火災的撲救與人員疏散逃生
消防設施種類及使用情況
對象：服務區(qū)全體員工
5.七月:食品安全知識及應急預案。對象：餐廳、超市員工
防洪搶險應急預案服務區(qū)。對象：全體員工
6.八月:員工在安全生產中的權利與義務
一、前言
__公司作為一家處于高速發(fā)展期的企業(yè)，現有人才的缺口及后備人才的儲備問題是迫不及待的。
我司目前的銷售部門正處于新老交替、逐步成熟和完善的階段，因此作為新老員工各自肩負著不同的責任和使命：即老員工應該及時地總結和歸納自己的工作經驗;
公司其他同事及領導充分溝通;完善和框架化自身的知識與技術能力以期能整理出一套行之有效的、可復制的和規(guī)范化的工作方法作為公司銷售團隊成長和發(fā)展的基礎。
而新員工則應該端正心態(tài)、虛心學習、以與公司共同成長為目標、恪守職業(yè)操守、踏實工作，以期快速進入工作狀態(tài)，逐步成為公司銷售的中堅力量。
本計劃將完整地闡述本人對于我司新員工培訓的思路與實施辦法，未盡之處，望各位同仁不吝賜教。
二、新員工培訓計劃的目的
1、使新員工了解公司的企業(yè)文化及業(yè)務內容
2、使新員工明確我司銷售崗位的職責及職業(yè)操守
3、培養(yǎng)新員工正確的工作態(tài)度及方法
4、幫助新員工快速投入工作
5、貫徹公司的銷售政策及團隊建設方針
三、新員工培訓計劃的宗旨
本計劃的宗旨是以軟硬兼施，恩威并重：所謂軟，即用公司文化和培訓帶教者的個人魅力感染新員工;
所謂硬，即把科學的方法、實際的經驗完整而徹底傳授給新員工;
所謂恩，即采用適當的激勵措施激發(fā)新員工的工作熱情;
所謂威，即以嚴格的管理手段幫助新員工養(yǎng)成規(guī)范而良好的工作習慣。
四、新員工培訓計劃的內容
1、行業(yè)概況、企業(yè)文化、公司概況及業(yè)務范圍培訓
為新員工介紹我司所處之數據庫營銷行業(yè)的發(fā)展及現狀;我司目前的市場地位及發(fā)展歷程;我司的企業(yè)文化及組織結構;我司主營業(yè)務介紹;我司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和展望。
2、我司銷售人員的工作職責及工作方法培訓
我司銷售團隊目前的結構、人數、各職位的職能與職責;公司其他相關部門簡介;業(yè)務流程培訓;日常工作內容介紹;公司相關規(guī)章制度培訓;工作方法培訓。
3、經驗傳授與案例分析
資深銷售傳授各方面工作技巧及心態(tài)把控;方案制作技巧培訓;我司經典案例解析;電話邀約話術演練;面談演練
4、實際操作培訓
由資深銷售(幫帶老師)帶新員工進行電話邀約、客戶面談、方案制作、合同撰寫等實際操作練習，由資深銷售記錄過程及進行評估，反饋給公司管理層并留檔。
5、幫帶制度
每位新員工必須被制定一位資深銷售作為其幫帶老師，幫帶老師負責監(jiān)督和管理新員工的培訓、工作情況，定期生成報告，反饋給公司管理層并留檔。幫帶老師的績效將與新員工的培訓評估結果掛鉤。
6、新員工績效考核
制定專門針對新員工的績效考核標準以達激勵之目的。制定專門針對新員工的工作制度以幫助新員工規(guī)范而快速地進入狀態(tài)。
五、新員工培訓計劃的執(zhí)行方案
1、第一天上午進行內容(1)的培訓，時間約為10：00至11：00。并于上午盡量完成新員
工的入職手續(xù)、資料領取(銷售必要資料如各類ppt、word文檔及其他公司資料等)和位置、電腦安裝的工作。
2、第一天下午進行內容(2)的培訓，時間約為13：00至14：30。要求新員工作必要的記錄，
講師負責檢查并提改進意見。
3、第一天下午進行內容(3)第一部分(除各種演練外)的培訓，時間約為15：00至17：00。
該培訓應以實用性、互動性為主，氣氛務求輕松熱烈，充分展現講師的銷售能力及個人魅力，這一點至關重要，藉此可大大提升新員工對我司及其工作的認同度與熱情。
4、第二天上午進行內容(3)第二部分(演練)培訓，時間約為9：30至10：30。此次培訓的主要內容是復習之前的知識并借由演練檢驗新員工的掌握程度，講師在演練過程中必須給與正確的意見和建議，糾正新員工的種種誤解與錯誤。此次培訓的互動比例應占到70%以上，是以新員工表達為主，講師糾正鼓勵為輔。
5、第二天上午最后由公司領導結訓。時間約為11：00至12：00。內容主要是總結此次培訓的成果、指出新員工的長處及不足、對新員工未來的工作作出展望與要求。是為誓師之舉。
6、由第二天下午開始新員工必須跟隨幫帶老師一同工作，要做到老師在哪里，新員工也在哪里。為期一周至兩周(時間長度還需經過討論方可確定)。期間幫帶老師必須帶新員工完成以下工作內容：a、電話邀約示范不得少于50通(暫定)b、客戶拜訪不得少于5次(暫定)c、合同撰寫每類產品不得少于一份d、方案撰寫不得少于3份(暫定)e、項目執(zhí)行觀摩一次f、新員工工作小結一份并附幫帶老師評語g、其他(待定)
7、幫帶期滿之后進行新員工培訓成果考核。該考核由銷售部門主管與幫帶老師共同進行，具體內容將在下一章詳細闡述。
六、新員工培訓效果的評估辦法
1、評估人員：銷售部門主管及幫帶老師
2、評估內容：
A、工作態(tài)度：出勤、培訓時表現是否積極、日常工作完成度、與幫帶老師相處是否融洽
B、培訓成果：相關知識掌握程度、演練效果評估、方案撰寫能力評估、合同撰寫能力評估、電話邀約效果評估、客戶面談效果評估
C、工作成果：出單數、出單總金額、出單率(成交數/意向數)評估
D、培訓記錄總結：相關培訓記錄匯總及總結
3、評估方法：
A、幫帶老師須就所有上述培訓內容分別給予新員工一定的評價并整理成一份評估報告送交部門主管參考
B、參考公司的考勤及日?？己擞涗?/p>
C、部門主管分別與幫帶老師及新員工就此次培訓作一次單獨面談作為考核參考
D、由一位非部門主管及幫帶老師的資深銷售與新員工做一次客戶面談情景演練，部門主管與幫帶老師旁觀，并根據過程及結果做出評價。
E、綜合上述情況出具新員工培訓效果評估結果，并以此為標準制定新員工的底薪、績效工資、其他福利或獎勵等標準，并以此為標準給予幫帶老師一定的獎勵或懲罰。
餐飲業(yè)員工的培訓方案
培訓對象:前堂員工
培訓目的:提高前堂員工的素質，為客人提供優(yōu)質服務,提高本店的經營效益
培訓要點:員工服務知識
員工從業(yè)能力
員工從業(yè)理念
培訓計劃:具體的培訓課程安排
(一)培訓要點
餐飲業(yè)員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。
一、員工服務知識
餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。
③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。
二、員工從業(yè)能力
1.駕馭自如的語言能力
語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：
(1)語氣
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。
3.敏銳的觀察能力
觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關系
客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關系
現代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。
(2)客人與主人關系
相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。
(3)服務與被服務關系
客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品?？腿速徺I我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關系
客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
(2)客人永遠是對的
在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。
3.服務客人方程式
在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。
(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100
這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。
(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1=0
這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。
(3)客人滿意=各個服務員工表現的乘積
在這一方程式中，員工表現出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。
酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。
課程時間：2天(6小時/天)
課程地點：企業(yè)會議室或者酒店
參加對象：企業(yè)各個部門所有職員
課程收益：
掌握學習禮儀的重要性;塑造員工職業(yè)的形象行為標準;提升員工與人交往的禮儀;提升企業(yè)整體對外形象;
培訓講師：資深講師
授課方式：少講授，多練習：老師講的再好、再多，如果學員不做，一個月后培訓效果幾乎為零。只有讓大腦、身體和嘴巴有記憶，使行為和語言變成潛意識的反應，才會真正的做到時刻禮貌、溫馨的服務，讓服務感受得尊重與尊貴。因此課程4-5分老師講解，5-6分學員練習;小組展示賽：不斷練習，溫故而知新。用小組展示賽的形式讓學員學習、不斷練習、展示;之后學員自己發(fā)現自我的不足，再訓練、再加強，一輪兩輪三輪，訓練效果非常好。導師一對一指導訓練，保證實際效果。
需要貴單位配合的工作：
確保所有學員著工裝上課;每節(jié)課人數控制在80人之內;請?zhí)崆胺趾眯〗M，每組人數控制在10人之內;請所有學員提前15分鐘入場、并把手機調成靜音;確保有一位主管參加，并且做開場動員;會議室不能太擁擠，一定要有活動的場地，確保老師可以做現場訓練和模擬;確保投影、音響、話筒等設備完好。
員工禮儀培訓內容分享
第一講：員工學習禮儀的重要性提升個人氣質贏得好人緣提升企業(yè)整體對外形象
第二講：員工形象禮儀
一、儀容修飾
(一)須發(fā)規(guī)范
頭發(fā)胡須鼻毛
(二)面部修飾
保持清潔唇部
(三)手部修飾
手部指甲
二、著裝修飾
(一)著裝要求
穿著得體、衣冠整潔、配衫適宜襯衣工作褲皮鞋
(二)鞋襪搭配
(三)首飾和配飾
首飾配飾(眼鏡、手表、手套)
第三講：員工行為禮儀
儀態(tài)美的標準保持微笑注意目光穩(wěn)健的站姿穩(wěn)重的坐姿積極的走姿手勢(手勢要求、不同的國家手勢的含義)儀態(tài)禁忌
第四講：員工語言禮儀
一、語言基本要求
稱謂得體語氣和藹可親避免臟話、粗話和別扭話
二、文明服務語言
文明十字文明服務七聲
三、常用交談語言
得體的稱謂言稱贊語言征詢語言答謝語言道歉語言告別語言避免傷害性語言
第五講：員工接待的禮儀
一、客戶進門
表情禮儀問候禮儀稱呼禮儀
二、問詢客戶
問詢客戶需求
三、引導客戶
引導手勢站立位置樓梯、電梯、走廊引導禮儀開關門禮儀
四、電話禮儀
接聽電話禮儀撥打電話禮儀手機使用禮儀
五、會議禮儀
精心的策劃準備工作會議日程的合理安排會議簽到方式及就坐禮儀會議參與者的禮儀會議發(fā)言禮儀
六、接待宴請禮儀
宴請地點的選擇宴請菜單的選擇如何確定就餐人員宴請過程中的禮儀關于酒的禮儀宴請中談論的話題西餐禮儀
七、帶領客人入住禮儀
辦理住宿禮儀乘電梯禮儀進入房間開關門禮儀介紹服務、設施禮儀介紹計劃、日程安排禮儀適時告辭
八、送客禮儀
送客表情送客動作
第六講：與人交往禮儀
一、與客戶交往禮儀
稱呼、寒暄、鞠躬禮儀問候禮儀介紹禮儀(自我介紹及介紹公司領導、來賓)握手禮儀名片的使有禮儀饋贈禮儀
二、與同事交往禮儀
同事相處藝術工作中的贊美藝術職場中的講話藝術影響同事關系的5種行為職場中的拒絕藝術
三、與領導交往禮儀
理解：人人都有難念的經保持距離不卑不亢
第七講：公共場合的禮儀
影劇院禮儀商場禮儀旅游觀光禮儀行路禮儀乘車禮儀
員工禮儀培訓課程總結、情景模擬