個(gè)人總結(jié)，就是把一個(gè)時(shí)間段的個(gè)人情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究，分析成績(jī)、不足、經(jīng)驗(yàn)等。以下是為大家整理的實(shí)習(xí)報(bào)告?zhèn)€人總結(jié)，希望能夠幫助大家！
時(shí)間如流水轉(zhuǎn)眼即逝，一學(xué)期的頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束了?；厥啄切┡c學(xué)生相處的日子真是令人難忘，雖然有過傷痛與疲憊，有過彷徨與失落但當(dāng)我要離開他們的時(shí)候又是那么不舍。在白沙中學(xué)實(shí)習(xí)的這段時(shí)間將會(huì)成為我人生中最有收獲的歲月。這次的頂崗實(shí)習(xí)可以說是對(duì)我完完全全地一次磨練。
這是一個(gè)新的起點(diǎn)，在經(jīng)歷了上學(xué)期一個(gè)月的綜合實(shí)習(xí)以后，我大腦中的東西開始變得明確，但又好像缺少了那么一點(diǎn)深度和鉆研的韌性。雖然實(shí)實(shí)在在的上過課，但也深知那了了的幾堂課只能為我們帶來短暫的喘息，在這個(gè)新的起點(diǎn)上，或許我應(yīng)當(dāng)拋開所有的包袱，抓住自己的信念，一步一個(gè)腳印地向前走。
白沙中心中學(xué)是一所重點(diǎn)中學(xué)，這所學(xué)校的建立體現(xiàn)了黨和政府對(duì)民族教育的關(guān)懷和支持?，F(xiàn)如今學(xué)校布局合理，校園建設(shè)整齊劃一，環(huán)境幽雅美觀，既有普通中學(xué)應(yīng)有的規(guī)模，又具有一定的民族特色。學(xué)校加強(qiáng)對(duì)學(xué)生日常行為習(xí)慣、社會(huì)公德意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng)，改善文明禮貌教育，嚴(yán)格執(zhí)行校規(guī)校紀(jì)和獎(jiǎng)懲制度，升留級(jí)制度。
學(xué)校嚴(yán)格按照國(guó)家教育部教學(xué)大綱開齊開足課程，實(shí)行小班教學(xué)。始終狠抓教學(xué)常規(guī)管理，學(xué)校擁有完善的教學(xué)設(shè)備，先進(jìn)的多媒體教具、校園局域網(wǎng)，全部引進(jìn)學(xué)校課堂，為教學(xué)提供堅(jiān)實(shí)額基礎(chǔ)和有力的保證。我在學(xué)校擔(dān)任七年級(jí)的英語教學(xué)。
一、教學(xué)工作實(shí)習(xí)
剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，我是邊聽課邊講課?，F(xiàn)在回顧我任課老師的授課方式，從中汲取了許多經(jīng)驗(yàn)。也發(fā)現(xiàn)每個(gè)老師都有自己的教學(xué)風(fēng)格。在上課期間，我在指導(dǎo)老師帶領(lǐng)下的聽課活動(dòng)從未間斷過，每天至少聽課倆節(jié)，最多時(shí)每周達(dá)十節(jié)之多我既從優(yōu)秀老師的課中吸取寶貴經(jīng)驗(yàn)，也從其他老師的課中總結(jié)教訓(xùn)。接下來的每一天，我都做著重復(fù)的工作，上課、批改作業(yè)、訂正作業(yè)、布置作業(yè)、備課…
每天都過得很急、很滿、很充實(shí)，每天都在收獲，每天都在成長(zhǎng)。忙完一天的工作，我很勞累，但靜靜地躺在床上時(shí)，我又會(huì)默默地反復(fù)問自己：今天，我的教學(xué)任務(wù)都完成了嗎?上課的時(shí)候，我是否調(diào)動(dòng)了所有學(xué)生的積極性?學(xué)生掌握了課堂上的重點(diǎn)和難點(diǎn)了嗎?我又有些什么收獲呢?……
一個(gè)個(gè)問題，讓我每天都總結(jié)、反思，再給自己提出新的目標(biāo)和要求。我給自己設(shè)定的目標(biāo)就是備好每一堂課，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，教會(huì)每一個(gè)學(xué)生。我始終相信只有不小看自己，才能做大事。無論犯什么錯(cuò)誤，都不能用新手犯錯(cuò)理所當(dāng)然來松懈自己，應(yīng)嚴(yán)格要求自己，才能使自己不斷地進(jìn)步。雖然，我的經(jīng)驗(yàn)還無法與那些經(jīng)驗(yàn)豐富的教師相比。但對(duì)于一個(gè)初出茅廬的新老師來說，我學(xué)到了很多在學(xué)校的課堂中學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)。
記得教導(dǎo)主任說過：教師職業(yè)是個(gè)良心活。的確，為了上好一節(jié)課，要準(zhǔn)備很多東西，精心的備課，一遍遍的磨課。在每上每一堂課之前握都會(huì)用心備好上課內(nèi)容，課后我也經(jīng)常向各位老師請(qǐng)教，探討課堂有效性，為了幫助更好的找到解決途徑，同事柳老師讓我在自己班級(jí)先試課。
發(fā)現(xiàn)問題所在之處再一起探討，尋求解決辦法，改過之后再到她班上實(shí)踐，看看方法是否有效。經(jīng)過反復(fù)的發(fā)現(xiàn)問題，修改教案，解決問題，我在教學(xué)層次、課堂紀(jì)律、課-堂有效性又了很大的提高，上課也更加得心應(yīng)手了。加上在老師的指導(dǎo)下，我的教學(xué)技能迅速形成，教學(xué)水平明顯提高。
在教學(xué)工作上去的了業(yè)務(wù)上的進(jìn)步與認(rèn)識(shí)上的飛躍。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我與學(xué)生們建立起了良好的師生關(guān)系。在學(xué)生面前，我既是他們的老師，又是他們的知心朋友。由于我年紀(jì)和他們差距不大，他們有什么問題都會(huì)來問我。我也會(huì)利用課余時(shí)間跟他們談心，拉近了師生之間的距離，建立起深厚的友誼。在課外活動(dòng)中，我和同學(xué)們?nèi)翰呷毫Γ黄饎?dòng)手，美化教室環(huán)境，增加文化氣氛，取得了優(yōu)異成績(jī)。
二、教育調(diào)查實(shí)習(xí)
在實(shí)習(xí)期間，我積極參加教育調(diào)查活動(dòng)，鍛煉自己的演講，我認(rèn)為每個(gè)班級(jí)都有每個(gè)班級(jí)的氣質(zhì)、性格或者說靈魂。教師應(yīng)針對(duì)不同班級(jí)的特點(diǎn)，適時(shí)改變授課方式來適應(yīng)不同班級(jí)的學(xué)生，而不應(yīng)該自己一貫的風(fēng)格去強(qiáng)迫學(xué)生來適應(yīng)你。以我所教的倆個(gè)班級(jí)為例：一班同學(xué)紀(jì)律很好，課堂上與老師配合默契，課堂氣氛活躍。針對(duì)這樣的班級(jí)，我就應(yīng)嚴(yán)格要求，并在講課過程中適當(dāng)使用幽默。二班紀(jì)律不錯(cuò)，學(xué)生與我配合不是很好，課堂氣氛相對(duì)沉悶。對(duì)此類班級(jí)，我應(yīng)盡量展現(xiàn)個(gè)人魅力，增加自身神秘色彩。
課堂講授中積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)他們，讓們動(dòng)起來。不過，有時(shí)倆個(gè)班的紀(jì)律很差，課堂氣氛活躍的有點(diǎn)過頭，學(xué)生給人一種不踏實(shí)的感覺。針對(duì)此類班級(jí)，我認(rèn)為應(yīng)收起嚴(yán)肅的面孔，換一種欣賞的崇拜的眼光看待他們，鼓勵(lì)他們多說多講，更多地參與到課堂上來。讓他們的精力真正的用到學(xué)習(xí)上面。具體班級(jí)具體分析，真正有效地進(jìn)行課堂教學(xué)活動(dòng)。
不知不覺，我的實(shí)習(xí)快接近尾聲了。在這段時(shí)間里，每一天對(duì)于我來說都是多姿多彩的，每一天都發(fā)生了許許多多的事，每一天都認(rèn)識(shí)到自己的不足，每一天都學(xué)到了新的東西，收獲很多。在實(shí)習(xí)鍛煉過程中，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識(shí)，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo)，端正了我的工作態(tài)度。
考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性，更加堅(jiān)定了我的工作決心。這段時(shí)間以來，我也感受到自己在多個(gè)方面的不同程度有了提高和進(jìn)步，好的開始是成功的一半，相信在接下的實(shí)習(xí)鍛煉計(jì)劃過程中，我會(huì)以飽滿的熱情，爭(zhēng)取學(xué)到更多的知識(shí)，保質(zhì)保量地完成基成鍛煉工作。
通過這次教育實(shí)習(xí)，讓我真正在實(shí)踐中去深化理論知識(shí)，去感悟體驗(yàn)作為人民教師的幸福與欣慰!更重要的是它能夠很好的鍛煉我的意志，提高我的工作能力，為我今后正式踏上工作崗位打下了良好的基礎(chǔ)。這段快樂卻又短暫的實(shí)習(xí)時(shí)光在忙碌而又充實(shí)的中結(jié)束了，但它帶給我的影響和幫助將會(huì)陪伴我一生。
卻也深深地感到了自己專業(yè)知識(shí)的不足，只有在實(shí)踐中才能體會(huì)到書到用時(shí)方恨少的痛苦。不過經(jīng)歷了痛苦能認(rèn)識(shí)到自己的不足是十分重要的收獲。從基礎(chǔ)的東西一步步做起，有利于知識(shí)的清晰和整合，擁有扎實(shí)的基礎(chǔ)，將使對(duì)事件會(huì)分析更加細(xì)致。很多細(xì)小的差別都需要在實(shí)際的工作接觸中才能夠發(fā)現(xiàn)。
實(shí)習(xí)生活即將結(jié)束，卻滿懷不舍。在此我謹(jǐn)向思賢學(xué)校全體師生表示衷心的感謝和崇高的敬意!實(shí)習(xí)生活很是難忘，領(lǐng)導(dǎo)的絲絲關(guān)懷、老師的一言一行，學(xué)生的勤奮刻苦，都已深深地刻在我的腦海里，更重要的是學(xué)校的教學(xué)管理制度，老師、同事們認(rèn)真踏實(shí)的工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)的工作精神也必將永遠(yuǎn)激勵(lì)著我。
讓我在真誠(chéng)的說一聲謝謝，感謝你們給予我的溫暖，感謝你們的指導(dǎo)!誠(chéng)摯的祝福學(xué)校全體師生身體健康、萬事如意!
匆匆的兩個(gè)月在手指間輕松地滑過，回頭翻看這一個(gè)月的每一天，滿滿的全是充實(shí)忙碌的身影和沉甸甸的收獲，感悟。很幸運(yùn)選擇了頂崗實(shí)習(xí)，不僅鍛煉了自己，也使生活充滿樂趣，驚喜，有滋有味!
記得第一次面對(duì)五六十個(gè)調(diào)皮可愛的孩子時(shí)，我慌了神，手足無措。之前學(xué)的一些方法根本沒辦法在他們面前實(shí)施，只想逃開。最希望其他老師讓我去干別的工作只要?jiǎng)e讓我面對(duì)孩子。我實(shí)在沒有什么好方法讓那么多小孩子的注意力全都集中到我的身上。工作的前兩天指導(dǎo)老師讓我先干保育工作，一邊讓我熟悉工作流程，一邊指導(dǎo)我工作。孩子離園了還跟我交流教我一些管理孩子的好方法，在她們身上我受益匪淺。
近兩個(gè)月的教育實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，這短短的一個(gè)多月實(shí)習(xí)，使我真正體會(huì)到做一位老師的樂趣，體會(huì)到了一個(gè)作為老師的責(zé)任。同時(shí)，也使我的教學(xué)理論變成為教學(xué)實(shí)踐，使虛擬的教學(xué)變成為真正的教學(xué)。
近兩個(gè)月的教育實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，這短短的一個(gè)多月實(shí)習(xí)，使我真正體會(huì)到做一位老師的樂趣，體會(huì)到了一個(gè)作為老師的責(zé)任。同時(shí)，也使我的教學(xué)理論變成為教學(xué)實(shí)踐，使虛擬的教學(xué)變成為真正的教學(xué)。
剛來到學(xué)校，首先是對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)校有初步的了解，對(duì)學(xué)校的基本情況和基本作息有所了解。其次是對(duì)所帶班級(jí)的學(xué)生進(jìn)行初步了解，認(rèn)識(shí)班上的每個(gè)學(xué)生以及他們的學(xué)習(xí)情況(通過班主任或班委或直接到班上去了解)。其次是聽課。現(xiàn)在的聽課和以前完全不一樣了：以前聽課是為了學(xué)習(xí)知識(shí);現(xiàn)在聽課是學(xué)習(xí)教學(xué)方法。目的不一樣，聽課的注意點(diǎn)就不一樣，現(xiàn)在注意的是指導(dǎo)老師的上課方式，上課的思想。
接著，根據(jù)在大學(xué)所學(xué)的教育知識(shí)和在中學(xué)實(shí)習(xí)聽課所學(xué)到的，再根據(jù)具體的教學(xué)目的和學(xué)生的學(xué)習(xí)程度備課，試講。做好上講臺(tái)的準(zhǔn)備。經(jīng)過幾天的準(zhǔn)備，終于把我的第一節(jié)課備出來了，并且通過了指導(dǎo)老師的審閱，可是在試講并不成功，因?yàn)榻虒W(xué)并沒有根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)程度來合理地教學(xué)。
對(duì)于剛接觸化學(xué)的初三學(xué)生來說，并沒有把知識(shí)點(diǎn)講清楚。為了彌補(bǔ)自己的不足，我嚴(yán)格按照學(xué)校和指導(dǎo)老師的要求，認(rèn)真仔細(xì)地備好課，寫好教案，積極向其他同學(xué)和老師學(xué)習(xí)，多多向人請(qǐng)教，在老師的指導(dǎo)下，并在聽了同類課程的公開課之后，修改自己的課件和教案，終于得到了指導(dǎo)老師的肯定準(zhǔn)備走上課堂。經(jīng)過一周的備課之后，開始走上講臺(tái)。
剛開始由于經(jīng)驗(yàn)不足和應(yīng)變能力不強(qiáng)，課堂出現(xiàn)了很多問題。如：由于講課太快，沒有給學(xué)生留下作筆記的時(shí)間;由于講課不熟練，上課時(shí)沒有好好關(guān)注學(xué)生，針對(duì)出現(xiàn)的問題，指導(dǎo)老師要求講到重要內(nèi)容時(shí)候要留下時(shí)間給學(xué)生作筆記，上課要多關(guān)注學(xué)生，對(duì)于不專心的學(xué)生要注意提醒，并且還指出了教學(xué)過程中沒有注意的很多細(xì)節(jié)問題。每一節(jié)課指導(dǎo)老師都認(rèn)真地聽我講課，并且提出了很多作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老師的寶貴意見。每節(jié)課結(jié)束，我都根據(jù)老師的建議修改課件和教案，不斷地完善。
班主任工作篇:做一名好的班主任的確很難。不但教學(xué)工作復(fù)雜而又繁瑣，而且還要管理好整個(gè)集體，提高整體教學(xué)水平，同時(shí)又要顧及班中每一名學(xué)生。這就要求教師不能只為了完成教學(xué)任務(wù)，而且還要多關(guān)心留意學(xué)生，經(jīng)常與學(xué)生交流，給予學(xué)生幫助，讓他們感覺老師是在關(guān)心他，照顧他。如何形成亦師亦友，積極健康的學(xué)習(xí)氛圍和團(tuán)結(jié)的集體關(guān)系，對(duì)于實(shí)習(xí)的新班主任來說是具有很大的挑戰(zhàn)的。
剛到學(xué)校時(shí)，原任班主任梁老師就給我大概的講了一下班上學(xué)生的整體情況，我只是大概的了解了一下，后來在梁老師的安排下，我第一次與學(xué)生們正是認(rèn)識(shí)了，學(xué)生們對(duì)我們很熱情，對(duì)我的工作也很配合，經(jīng)過將近一周的跟班與相處，我逐漸和班上的學(xué)生熟絡(luò)起來，對(duì)班主任工作也逐漸得心應(yīng)手。
日常工作方面：在這短短的幾個(gè)星期里，我主要的是監(jiān)督學(xué)生的學(xué)習(xí)、紀(jì)律以及衛(wèi)生，具體安排為：
1、每天堅(jiān)持7：30之前到教室督促學(xué)生讀書和做衛(wèi)生，監(jiān)督早讀紀(jì)律及做好考勤工作。
2、在課間操和做眼保健操時(shí)，到班上監(jiān)督學(xué)生做操。
3、 每天中午到教室與學(xué)生聊天解答疑難問題，了解學(xué)生的情況，并指對(duì)學(xué)生的問題進(jìn)行輔導(dǎo)，鼓勵(lì)學(xué)生。
4 、大掃除期間，安排，監(jiān)督學(xué)生做好大掃除工作。
5、班會(huì)期間去看班主任組織班會(huì)，學(xué)習(xí)班主任如何組織班會(huì)，并組織一次主題班會(huì)
班級(jí)活動(dòng)方面： 在班主任費(fèi)老師的支持下，我們策劃了一個(gè)主題班會(huì)。通過組織一次融知識(shí)、趣味于一體的活動(dòng)，使學(xué)生在快樂中學(xué)到知識(shí)，在知識(shí)中收獲快樂。
當(dāng)實(shí)習(xí)班主任的期間，我意識(shí)到，作為一名班主任，不僅要管理好日常秩序，提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，而且要時(shí)刻關(guān)注學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、內(nèi)心情感世界，這些并不容易做到。對(duì)學(xué)生要貫注了班主任濃濃的愛心?！皭邸笔亲龊冒嘀魅喂ぷ鞯奈ㄒ幻卦E，只要用心去做，沒有做不好的。在這里也要感謝費(fèi)老師，他讓我明白了很多做人的道理，教書育人，真的是要用自身去感化別人，不是單憑課堂四十五分鐘的功夫。
臨近結(jié)束時(shí) ，很舍不得和學(xué)生們分開，一個(gè)多月的時(shí)間里他們已經(jīng)成為了我生活的一部分，每天與他們談話聊天，學(xué)生們給了我很多歡笑，我也從他們身上學(xué)到了很多，在這里，學(xué)生們給我留下了一段一段美好的回憶。最后一節(jié)班會(huì)課時(shí)，我很激動(dòng)，說了很多自己在中學(xué)時(shí)的經(jīng)歷，希望他們可以好好讀書，少走些彎路，將來考上好的大學(xué)，還說自己有空會(huì)回來看望他們。
這一個(gè)多月的時(shí)間里，我經(jīng)常幫他們克服在學(xué)習(xí)，與同學(xué)相處中遇到的困難，還和他們一起分享自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷。經(jīng)常和他們聊天，有時(shí)和他們一起打羽毛球，融入了他們的生活，學(xué)生也也很愿意和我分享他們的心情。他們是我?guī)У牡谝慌鷮W(xué)生，無論以后自己是不是做一名人民教師，我都會(huì)記得在自己大學(xué)的時(shí)候曾經(jīng)有過這樣一批學(xué)生。
給我?guī)砟敲创蟮挠|動(dòng)，讓我再一次體會(huì)到天真爛漫，再一次經(jīng)歷心靈的沖刷。我真心地希望他們可以快樂成長(zhǎng)，學(xué)業(yè)有成，將來考上自己理想的大學(xué)。真心希望他們?cè)谌松穆猛局校Ｍ麄兛梢宰叩庙樌恍?，我只能陪你們走一程，以后的路，就要靠你們自己把握?/p>
六周的時(shí)間很快就過去了，實(shí)習(xí)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，快樂歡笑，每時(shí)每刻在我的心頭縈繞，回味!搭上回校的路程，我感覺我是那么的不舍!
實(shí)習(xí)的機(jī)構(gòu)是香港社會(huì)服務(wù)聯(lián)會(huì)，該機(jī)構(gòu)是服務(wù)于香港的非政府組織，它并不直接向香港市民提供社會(huì)服務(wù)，而是管理和服務(wù)于其機(jī)構(gòu)會(huì)員——香港401間非盈利機(jī)構(gòu)，也會(huì)向政府提交社會(huì)福利政策建議書，為市民爭(zhēng)取更多的社會(huì)福利。拿著政府的財(cái)政撥款，卻不聽命于政府，這與我們內(nèi)地有很大不同。
從上班開始我和另外一個(gè)同學(xué)就忙碌于工作中，工作內(nèi)容主要有兩項(xiàng)，一是社聯(lián)機(jī)構(gòu)會(huì)員年報(bào)電子化，二是CSR可持續(xù)發(fā)展報(bào)告電子資源網(wǎng)。第一個(gè)工作內(nèi)容主要是收集社聯(lián)各機(jī)構(gòu)會(huì)員的年度報(bào)告，一開始部門的負(fù)責(zé)人講述了該項(xiàng)工作的背景和意義。在香港，加入香港社會(huì)服務(wù)聯(lián)會(huì)的NGO都需要把一年來的工作及財(cái)務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)而形成年度報(bào)告并一定的形式展現(xiàn)出來，方便外界了解該機(jī)構(gòu)的活動(dòng)及監(jiān)督，以提高非盈利機(jī)構(gòu)的透明度。而隨著香港社會(huì)電子化程度越來越高，人們獲取信息的渠道不再是單一的紙質(zhì)媒介，越來越多的人是從互聯(lián)網(wǎng)獲得信息。為此香港社聯(lián)與時(shí)俱進(jìn)地提出了“機(jī)構(gòu)會(huì)員年報(bào)電子化”的計(jì)劃。該計(jì)劃主要是收集各機(jī)構(gòu)會(huì)員的電子年報(bào)或者是將其紙質(zhì)版的年報(bào)掃描成圖片，并建立專門的網(wǎng)頁(yè)把這些材料放在一起，提高非政府機(jī)構(gòu)信息電子化的程度。同時(shí)也有利于香港市民方便地了解到各非盈利機(jī)構(gòu)的狀況，讓大家參與到香港非盈利機(jī)構(gòu)的發(fā)展中，最終促進(jìn)香港慈善事業(yè)。我們所做工作的必要性和意義也就展現(xiàn)出來了。
開始時(shí)我們的工作也相對(duì)簡(jiǎn)單一些，就是從那些同意參與這個(gè)計(jì)劃的機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站下載其PDF格式的年報(bào)把他們轉(zhuǎn)化為圖片格式，并在電子表格上標(biāo)注其是否有電子版的年報(bào)、下載了哪些年份的年報(bào)等，它能反映我們的工作進(jìn)度。雖然第一個(gè)星期的工作內(nèi)容大部分都是重復(fù)的，但兩天內(nèi)我們就把手上的表格處理完了，并及時(shí)把工作進(jìn)度上報(bào)負(fù)責(zé)人。因?yàn)槠渌谋砀襁€沒收集回來，我們就在原本工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行檢查，并做一些細(xì)化。這時(shí)我們需要面對(duì)的問題是如何有效地收集那些已經(jīng)同意參與該電子計(jì)劃但其網(wǎng)站上又沒有電子版年報(bào)的機(jī)構(gòu)的信息。部門負(fù)責(zé)人建議我們直接去找那些機(jī)構(gòu)的年報(bào)書籍并把它們掃描下來，但我和另外一個(gè)同學(xué)覺得這樣做會(huì)比較浪費(fèi)時(shí)間，于是就建議是否先發(fā)一封郵件給各機(jī)構(gòu)詢問它們是否有電子版的年報(bào)。如果有的話我們的工作量就會(huì)小很多，但同時(shí)我們也做好了應(yīng)對(duì)措施：上社聯(lián)的圖書館把能找到的機(jī)構(gòu)會(huì)員的書籍的編號(hào)，并標(biāo)注好，一旦它們回復(fù)沒有電子版的年報(bào)，我們就能快速找到書籍并進(jìn)行掃描。部門負(fù)責(zé)人聽后同意了我們的建議，并讓我們草擬了一封發(fā)給各機(jī)構(gòu)的郵件，而恰好是這封郵件讓我對(duì)面前的工作進(jìn)行反思。
在草擬郵件的過程中，部門負(fù)責(zé)人并沒有說明是寫英文的還是中文格式的，而我習(xí)慣性地以在學(xué)校的格式及用語寫的，但是在這個(gè)過程中卻忽略了自己的工作環(huán)境：香港大部分使用英文進(jìn)行書面的溝通和交流。即使使用中文，也是粵語式的中文，普通話的普及程度是比較低的，而我卻使用的是普通話的用語，很顯然這樣寫出來的郵件，香港人一時(shí)半會(huì)是看不明白的。雖然主管沒有說我什么，但是從他抄送給我的郵件中看到，我們草擬的郵件還是更改了大部分的，或許我的幫忙會(huì)給他們添麻煩。這也就凸顯大學(xué)生剛進(jìn)入職場(chǎng)時(shí)因經(jīng)驗(yàn)缺乏，而會(huì)以自己原有的習(xí)慣去適應(yīng)一份新的工作。這恰巧是不利于個(gè)人在職場(chǎng)上的發(fā)展，對(duì)于剛進(jìn)入職場(chǎng)的大學(xué)生而言是一種警醒。
在社聯(lián)工作了大概一個(gè)星期后，我和另外一個(gè)同學(xué)接到了另一項(xiàng)工作——可持續(xù)發(fā)展報(bào)告電子資源網(wǎng)，該計(jì)劃主要是為了方便香港市民了解“獲得香港20__度商界展關(guān)懷（CSR）標(biāo)志”的企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展方面所做的各項(xiàng)努力，我們的工作的內(nèi)容和工作方式和第一項(xiàng)工作差不多，但該工作主要是面向企業(yè)。在著手做這項(xiàng)工作前，CSR的同事向我們?cè)敿?xì)介紹了該項(xiàng)計(jì)劃產(chǎn)生的前后關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)，而在這個(gè)過程中讓我體會(huì)到了香港人一絲不茍的工作態(tài)度。舉個(gè)例子，我們?cè)谔幚硪恍┕镜幕貤l（用于確認(rèn)獲得CSR標(biāo)志的公司是否參與該計(jì)劃）時(shí)，需要從表格的最上面一直檢查到頁(yè)尾，每一項(xiàng)需要填寫的內(nèi)容都必須確認(rèn)填寫正確，如確認(rèn)該公司的中英文名稱，公司提供的下載地址是否能夠直接下載到該公司的報(bào)告，其中年又分為中英文下載地址。因?yàn)樵摶貤l的下面有詳細(xì)的說明，香港社聯(lián)只能用該公司提供的網(wǎng)站地址上的資料，而為了確保正確性，必須登陸該公司的網(wǎng)站一一核對(duì)。各項(xiàng)信息核對(duì)完后，需要在該回條上注明有哪些問題，方便其他的同事在看回條時(shí)知道我們現(xiàn)在信息處理到了什么地步。在這個(gè)過程中，工作分工是非常明確的，我們的工作內(nèi)容是最初的那一步。如果分到自己的工作沒有按時(shí)完成，便會(huì)影響到其他人的進(jìn)度，這時(shí)團(tuán)隊(duì)精神要求是很高的。
處理回條只是該項(xiàng)工作的一部分，接下來打電話給61家大型企業(yè)的工作。打電話是一件再平凡不過的事情，但那時(shí)它卻成了我工作上最大的挑戰(zhàn)。在普通話語境上應(yīng)當(dāng)是毫無問題的，但在香港使用的語言卻是英語為先，粵語為輔，這讓我有點(diǎn)難適應(yīng)。雖然我們學(xué)習(xí)了十幾年的英語，但在工作場(chǎng)合使用英語卻還是第一次，所面對(duì)的挑戰(zhàn)可想而知。而一想到要打電話，我就會(huì)變得坐立不安，就算拿起電話也猶豫了好久，卻始終未能按下號(hào)碼。后來在和同事的溝通中說到了這個(gè)問題，他一直鼓勵(lì)我說“沒關(guān)系，盡量去試試，有什么問題你就馬上和我說，我會(huì)及時(shí)過來幫助你的”。在他的鼓勵(lì)下，我終于打通了第一個(gè)電話，情況還算順利，也把打電話的主要目的說清楚了。第一次和其中一間企業(yè)的負(fù)責(zé)人打電話時(shí)，我還是緊張到說不出話來，等對(duì)方hello了很久，我也還沒能反應(yīng)過來。平時(shí)的我們以為打個(gè)電話沒什么，但是當(dāng)我們進(jìn)入到不同的工作環(huán)境中，感覺卻又是不一樣了。這個(gè)時(shí)候我也曾嘲笑過自己，平時(shí)不是很大膽嗎，為什么現(xiàn)在連打個(gè)電話也膽怯。后來仔細(xì)想了一下這種狀況出現(xiàn)的原因，是我過于把問題放大化了，擔(dān)心自己說不好英語或者粵語導(dǎo)致工作失敗。萬事開頭難，開好了頭后面就會(huì)簡(jiǎn)單一些。
在打電話的過程中，還學(xué)習(xí)到一點(diǎn)就是香港人工作時(shí)的激情。當(dāng)打電話給對(duì)方時(shí)，不管其職務(wù)高還是低，對(duì)方的回答大部分都是充滿著活力。同時(shí)會(huì)帶給人一種愉悅的感覺。香港人工作時(shí)并不會(huì)把個(gè)人的情緒夾雜在里面，而是就事論事，職業(yè)操守和素質(zhì)都相對(duì)很高，會(huì)讓人感慨大公司就是不一樣。反觀國(guó)內(nèi)不管是私營(yíng)企業(yè)還是政府機(jī)關(guān)，辦事情都得看心情。這對(duì)于我而言，讓我認(rèn)識(shí)到個(gè)人的職業(yè)操守會(huì)影響到公司的發(fā)展及反映出企業(yè)文化。提升個(gè)人的職業(yè)操守會(huì)有利于自己職業(yè)生涯的發(fā)展。
雖然在實(shí)習(xí)期間工作內(nèi)容不算是很多，但我和另外一個(gè)同學(xué)都是打著十二分精神去做事情的。因?yàn)槲覀冎涝谶@里實(shí)習(xí)不是兩個(gè)人的事情，而是會(huì)影響到以后的師弟、師妹們是否能在這個(gè)機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)。在工作的過程中在保證質(zhì)量時(shí)，追求速度。最終在實(shí)習(xí)結(jié)束前完成了部門負(fù)責(zé)人所交代的兩項(xiàng)工作，實(shí)習(xí)也就畫上了一個(gè)句號(hào)。
一、實(shí)習(xí)的目的與意義
通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為我以后工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。
在本科專業(yè)教育中，實(shí)習(xí)是一個(gè)重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，可以使我們熟悉自己將要從事行業(yè)的具體操作流程，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，并可從中進(jìn)一步了解、鞏固與深化已經(jīng)學(xué)過的理論和方法，提高發(fā)現(xiàn)問題、分析問題以及解決問題的能力。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
時(shí)間過的飛快，在外貿(mào)有限公司為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了，在這段時(shí)間里，實(shí)習(xí)充實(shí)了我的學(xué)習(xí)生活，我學(xué)到了許多書本上無法體驗(yàn)的知識(shí)。通過實(shí)習(xí)，我感觸頗多，得到許多新的認(rèn)識(shí)，對(duì)許多問題多了深一層次的思考。實(shí)習(xí)，顧名思義，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，或者說當(dāng)學(xué)習(xí)告一段落的時(shí)候，我們需要了解，自己的所學(xué)需要或應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)用在實(shí)踐之中，因?yàn)槿魏沃R(shí)都源于實(shí)踐，歸于實(shí)踐，所以，要將所學(xué)付諸實(shí)踐，來檢驗(yàn)所學(xué)。然而，我們當(dāng)然不希望實(shí)習(xí)僅止于此，那就太狹隘了。
首先我介紹一下我在公司所要做的事情：
1、客戶詢盤：一般在客戶下訂單之前，都會(huì)有相關(guān)的order inquiry給我們業(yè)務(wù)部，做一些細(xì)節(jié)上的了解。
2、報(bào)價(jià)：我們業(yè)務(wù)部及時(shí)回復(fù)客人查詢，確定貨物品名，型號(hào)，生產(chǎn)廠家，數(shù)量，交貨期，付款方式，包裝規(guī)格及柜型等，并做好perfor mainvoice給客戶做正式報(bào)價(jià)。
3、得到訂單：經(jīng)過洽談，收到客戶正式的訂單purcha seorder。
4、下生產(chǎn)訂單：得到客人的訂單確認(rèn)后，把訂單轉(zhuǎn)做成內(nèi)部訂單給采購(gòu)部讓她給工廠下訂單，安排工作計(jì)劃。
5、業(yè)務(wù)審批。
6、下達(dá)生產(chǎn)通知：業(yè)務(wù)部在確定交貨期后，滿足下列情況可下達(dá)生產(chǎn)通知，通知工廠按時(shí)生產(chǎn)：如果是t/t付款的客戶，要確認(rèn)定金已經(jīng)到賬。如果是西聯(lián)付款的客戶，要先確定付款是否已經(jīng)到達(dá)本地的西聯(lián)。
7、驗(yàn)貨：在工廠把貨物生產(chǎn)好，并發(fā)貨到公司之后，要對(duì)所定貨物進(jìn)行查驗(yàn)，是否能用，質(zhì)量是否過關(guān)，這些是必須要進(jìn)行驗(yàn)證的，是基本原則，因?yàn)橐敕€(wěn)定客戶資源，這一部分就一定要做好的。
8、制備基本文件。工廠提供的裝箱資料，制作出口合同，出口商業(yè)發(fā)票，裝箱單等文件。
9、發(fā)貨：通知貨代來公司收貨。并且把所以必備的單據(jù)叫給貨代。
信念，堅(jiān)持到底是獲得成功的最主要條件。成功的業(yè)務(wù)員是先和客戶當(dāng)朋友再談生意。開始的一段時(shí)間我都主動(dòng)在電話里以及網(wǎng)上和客戶打招呼問好，后來慢慢的'我的客戶都會(huì)開始主動(dòng)跟我打招呼。有時(shí)還會(huì)有客戶主動(dòng)打電話過來問候聊天，這樣就增進(jìn)了我與客戶之間的交談及友誼，讓客戶對(duì)我有個(gè)好的印象，對(duì)業(yè)務(wù)員來說，這些客戶資源是日后最大的潛在力。棘手的客戶是業(yè)務(wù)員最好的老師。客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨：
一）、提高客戶的滿意度，
二）、增加客戶認(rèn)牌購(gòu)買傾向，
三）、豐厚的利潤(rùn)。
成交并非是銷售工作的結(jié)束，而是下次銷售活動(dòng)的開始。銷售工作不會(huì)有完結(jié)篇，它只會(huì)一再“從頭開始”。成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點(diǎn)業(yè)務(wù)員不可忘記，那就是從失敗中獲得的教訓(xùn)，遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn)更容易牢記在心。不能命中靶子決不歸咎于靶子。買賣不成也決不是客戶的過錯(cuò)。問一問任何一個(gè)專業(yè)業(yè)務(wù)員成功的秘訣，他一定回答：堅(jiān)持到底。世界上什么也不能代替執(zhí)著。天分不能——有天分但一事無成的人到處都是：聰明不能——人們對(duì)一貧如洗的聰明人司空見慣，教育不能——世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。記?。鹤钕攘恋臒糇钕葴?。不要做一日之星。執(zhí)著才能長(zhǎng)久。一個(gè)人到了年老的時(shí)候，又窮又苦，那并不是那個(gè)人以前做錯(cuò)了什么，而是他什么都沒有做。業(yè)務(wù)員一定要有強(qiáng)硬的心理承受能力。
被客戶無理轟罵，無理掛掉電話是常有的事情。有次和一客戶明明一直談的好好的，突然就來一句，那就不要談了，掛掉了電話。但是下次再打電話給他時(shí)，一樣要記住保持滿臉笑容，聲音愉快，好像上次不愉快的事情根本沒發(fā)生。在學(xué)校的象牙塔里待了十幾年，一夕之間身份由學(xué)生變成了社會(huì)人，剛開始真的很難適應(yīng)，所有的角色和職責(zé)都轉(zhuǎn)變了，出來工作，不再有人告訴你，什么你該做什么不該做，也沒有老師在旁教你錯(cuò)誤如何改正，一旦犯了，就要去承擔(dān)，這就是社會(huì)人的責(zé)任。
三、收獲與感想
八個(gè)星期的實(shí)習(xí)，讓我能夠?qū)ν赓Q(mào)業(yè)務(wù)有初步的了解，很慶幸有機(jī)會(huì)可以接觸到客戶，這對(duì)于我以后的工作和繼續(xù)深造都是一個(gè)很好的平臺(tái)。仔細(xì)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不同于前幾次實(shí)習(xí)，這次校外實(shí)習(xí)充分認(rèn)識(shí)了從學(xué)校走向社會(huì)我們存在的不足和缺少工作經(jīng)驗(yàn)。自身定位，加強(qiáng)外語學(xué)習(xí)。在所有的工作和活動(dòng)中無一例外的涉及到外語，外語是我們對(duì)外交流的橋梁，因此在以后的學(xué)習(xí)中必須加強(qiáng)對(duì)外語的學(xué)習(xí)，同時(shí)加強(qiáng)口語的練習(xí)，這是我們搞外貿(mào)的基礎(chǔ)，因此必須掌握好這門工具。不斷強(qiáng)化自身，并充分認(rèn)識(shí)自己，避免眼高手低，增加實(shí)際動(dòng)手能力，在社會(huì)這個(gè)大學(xué)校里，不斷完善和學(xué)習(xí)工作總結(jié)，認(rèn)識(shí)自身不足。
外貿(mào)看中的還是經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)的累積對(duì)以后是一筆豐富的財(cái)富。雖然開始很辛苦，但是前景很好。實(shí)習(xí)中同事和老總的對(duì)我的幫助很大，告訴我做人做事。以后的路還很長(zhǎng)，要學(xué)的還很多，我希望能夠走好每一步。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅從中學(xué)到了很多課本上所沒有提及的知識(shí)，更重要的是，這是我踏入社會(huì)的第一步。雖然只工作了兩個(gè)多月的時(shí)間，但是也讓我看到了自己的很多不足，讓我深知出身社會(huì)，還需要很多學(xué)校里學(xué)不到的能力，年少的我們，還應(yīng)該更加努力，盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參加與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己能夠在社會(huì)上快速成長(zhǎng)。這段時(shí)間給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，讓我受益匪淺。
在成功結(jié)束實(shí)習(xí)后，通過實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)貿(mào)易這專業(yè)是門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，它不光要求我們有扎實(shí)的理論知識(shí)而且必須具有很強(qiáng)的動(dòng)手操作能力，更重要的是學(xué)會(huì)如何與人溝通，怎么建立商業(yè)關(guān)系，這些是課本中學(xué)不到的，只有融入社會(huì)的大舞臺(tái)并不斷的歷練才能得到提高，還有加強(qiáng)各方面素質(zhì)的提高。
貿(mào)易工作同時(shí)是一個(gè)涉外行業(yè)，因此對(duì)各方面的要求都很高，對(duì)外代表的不僅僅是個(gè)人形象，甚至是國(guó)家形象，因此必須加強(qiáng)自己各方面素質(zhì)的修煉，如禮儀等。熟練掌握好本專業(yè)的知識(shí)。專業(yè)知識(shí)是我們從事貿(mào)易工作的基礎(chǔ)，貿(mào)易工作的高風(fēng)險(xiǎn)要求我們必須熟練地掌握好專業(yè)知識(shí)。
一、實(shí)習(xí)目的
通過旅行社實(shí)習(xí)銷售一職了解旅行社的訂單詳情及線路運(yùn)作，同時(shí)把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)加以運(yùn)用，從而加深對(duì)自身專業(yè)的理解，達(dá)到學(xué)以致用的效果。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1)實(shí)習(xí)時(shí)間：20__年
2)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：__
3)實(shí)習(xí)單位：__
三、實(shí)習(xí)單位介紹
__有限公司成立于19__年。是一家長(zhǎng)期從事組織、接待海外華僑、港澳同胞歸國(guó)觀光、旅游探親的專業(yè)國(guó)際旅行社，也是經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)組織中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)游和港澳游的組團(tuán)社之一。公司現(xiàn)為中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)、廣東省、廣州市旅行社協(xié)會(huì)理事單位。公司主要經(jīng)營(yíng)入境游、出境游、國(guó)內(nèi)游三大旅游業(yè)務(wù)。在全市各區(qū)(含增城市、從化市)設(shè)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。本公司將堅(jiān)持服務(wù)至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，秉承以您為本的宗旨服務(wù)于社會(huì)。
四、實(shí)習(xí)過程
經(jīng)歷了初期的不知所措，到現(xiàn)在，真的是百般滋味在心頭?，F(xiàn)在，我已懂得了對(duì)待客戶要用到心理學(xué)，要懂得客戶的需求，從而細(xì)膩地介紹產(chǎn)品。也要懂得和客戶進(jìn)行溝通，用心推介適合客戶的旅游路線。通過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。在這次的社會(huì)實(shí)踐中，讓我打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，也改掉了很多毛病。知道掙錢的不容易，工作的辛苦，與社會(huì)的復(fù)雜多變。而為了適應(yīng)社會(huì)，我們要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提高自己，在實(shí)踐中鍛煉自己，使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
旅行社銷售的工作比較繁多，學(xué)習(xí)的內(nèi)容也有很多，包括：
(1)電話營(yíng)銷：每日都要電話拜訪客戶，詢問是否有旅游的意向，主要集中在公司團(tuán)體旅游為主，為有意向的客戶解答相關(guān)旅游問題并給客戶提供專業(yè)意見。
(2)熟記旅游線路：銷售人員一定要熟記旅游線路、線路的排期、線路的基本情況，包括三餐安排、住宿標(biāo)準(zhǔn)是否掛星、自費(fèi)項(xiàng)目、報(bào)送機(jī)場(chǎng)來回、景點(diǎn)等要非常熟悉。還要熟悉利潤(rùn)的組成、來源、報(bào)價(jià)，一條旅游線路價(jià)格的`組成。
(3)門票業(yè)務(wù)：省內(nèi)省外各景點(diǎn)門票門市價(jià)格、同行價(jià)格、團(tuán)購(gòu)價(jià)格都要熟記在心中。
(4)訂車、訂票、訂酒店：針對(duì)客戶相應(yīng)的旅游線路及要求后，為客戶訂票也是非常重要的。不同的出行工具對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)部門交涉和溝通，這一步也是最需要耐心和細(xì)心的一步。首先要和計(jì)調(diào)部門或旅游同行聯(lián)系，確認(rèn)這條線路是否還有效和是否還有位。然后要核對(duì)客戶個(gè)人資料和個(gè)人要求，并根據(jù)對(duì)應(yīng)交通工具和出行時(shí)間進(jìn)行訂票，最后再聯(lián)系酒店方落實(shí)所訂酒店的具體情況方為完成。
(5)接聽來電咨詢電話：在電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，并且主動(dòng)自報(bào)公司名稱讓客戶知道，再來了解客戶的需求，快速準(zhǔn)確地向客戶提供信息，再?gòu)穆眯猩绲木€路中挑選出符合他要求的線路供客戶選擇。
(6)簽訂旅游合同：1.向客戶講解線路，承認(rèn)和小孩的價(jià)格所包含的款項(xiàng)后，客戶選擇對(duì)應(yīng)出游路線后，就擬定好合同讓客戶瀏覽合同中的細(xì)節(jié)并進(jìn)行講解，客戶確認(rèn)無誤后在合同上簽名并收取旅游費(fèi)用。當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)后給客人開收據(jù)、發(fā)票，留下客人聯(lián)系方式，最后把一份旅游合同、收據(jù)、發(fā)票、旅游線路表一同遞給客戶，另也有一份旅游合同是作為自己公司留底備案。這樣旅游合同就簽訂完畢。
(7)電話、短信通知：當(dāng)客戶臨近旅游時(shí)間，要電話或短信再次通知客戶出游時(shí)間、上車地點(diǎn)與時(shí)間。以及一些溫馨提示像記得帶上身份證，還有一些旅游必備用品等提示。
(8)回訪：客戶回程后，要回訪客戶的旅游情況，留下客戶寶貴的意見及建議，促進(jìn)公司的進(jìn)步與改善服務(wù)質(zhì)量。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)
這次的實(shí)習(xí)工作令我深刻的明白到旅游行業(yè)的不容易，旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，這是旅游業(yè)的性質(zhì)。要求要有非常好的心理素質(zhì)和熱情的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待客戶，虛心接受別人的意見和批評(píng)。畢竟服務(wù)性行業(yè)是沒有標(biāo)準(zhǔn)和尺度去衡量什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有最好的只有更好的，只要用心對(duì)待每一位客戶，真心懂得換位思考，就能做到為每一位前來的客戶訂制一條屬于他們的優(yōu)質(zhì)旅游路線。
旅游工作要有仔細(xì)謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，因?yàn)槔锩鏍可媪丝蛻舻碾[私。身份證號(hào)碼、名字、電話、住址等個(gè)人資料，為客戶訂機(jī)票或購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候身份證號(hào)碼和名字的正確輸寫就非常關(guān)鍵，一旦出錯(cuò)不僅耽誤了客戶也會(huì)造成公司的損失。