心得需要結(jié)合自己的實際情況,寫出自己的學習經(jīng)歷、收獲和感悟,反思自己的不足之處。好的服務(wù)行業(yè)心得體會感悟應(yīng)該怎么寫?快來看看,小編給大家分享服務(wù)行業(yè)心得體會感悟的寫作技巧和示例,供大家參考!
1、我行的柜臺禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)開展一年半有余。應(yīng)當說,經(jīng)過開展服務(wù)競賽,上級行制定的各項服務(wù)規(guī)范,在我行的窗口服務(wù)工作實踐中均得到了強化和貫徹,我行的整體服務(wù)質(zhì)量正在穩(wěn)步提升,與地區(qū)同業(yè)相比較,我行的柜臺服務(wù)水準,也得到了客戶的認可和好評。
上半年,省銀行業(yè)協(xié)會組織的__至__年度全省服務(wù)競賽也告一段落。我行參賽的5個單位均取得了較好的成績。其中,分行營業(yè)部獲得金牌單位稱號。__支行、__支行、__支行及__支行也都獲得了先進單位稱號。
同時,依據(jù)分行制定的《柜臺禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,分行對各參賽單位上半年的服務(wù)競賽情景進行了綜合考評,最終,確定__支行、__支行和分行營業(yè)部三個單位為上半年服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。依據(jù)競賽辦法,分行將于近期對上述三個單位予以獎勵。
2、上半年,雖然我行的服務(wù)工作取得了一些收效,柜面常規(guī)服務(wù)有了一些起色,可是,尚難說盡善盡美。服務(wù)工作中存在的一些不足之處,也是顯而易見的。主要集中在兩個方面。
首先,無論是與系統(tǒng)內(nèi)兄弟行,還是與地區(qū)同業(yè)相比較,我行由柜臺服務(wù)引發(fā)的客戶投訴量始終居高不下。盡管分行在每月的服務(wù)例會上都對客戶投訴工作進行了指導和強調(diào),各行也為避免客戶投訴做了很多細致的工作,但,每月分、支行仍然在處理客戶投訴工作上牽扯了很多精力。這說明我行的服務(wù)軟件商有欠缺,如何不斷提升我行窗口員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和與客戶的溝通本事,也仍將是各單位下半年重點研究的課題和主要工作。
其次,在統(tǒng)一著裝上崗方面,各單位存在問題普遍明顯。分行要求一線窗口員工每一天統(tǒng)一著裝上崗,后線人員周一至周四著裝上崗的規(guī)定,應(yīng)當說是三令五申。但,從上半年的執(zhí)行情景看,我行所有窗口柜員對這一規(guī)定的執(zhí)行,可謂中規(guī)中矩。而后線員工在執(zhí)行過程中卻始終參差不齊??傮w來說,在貫徹統(tǒng)一著裝上崗制度方面,后線不及一線,分行不及支行。為此,在下半年的服務(wù)工作中,分行要求各支行,分行機關(guān)各部門,要加強對所屬員工的督促,按分行要求著裝,以提升我行整體的服務(wù)形象。
下半年主要工作事項
1、關(guān)于服務(wù)工作?!?月份,省銀行業(yè)協(xié)會組織的新一年度全省禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)開始。經(jīng)分行黨委研究,確定分行營業(yè)部、鐵東支行、解放路支行和立山廣場支行幾個單位代表我行參賽,省行及銀行業(yè)協(xié)會的相關(guān)文件也已轉(zhuǎn)發(fā)各行。請上述單位按照銀行業(yè)協(xié)會及省行的要求,一方面利用電子顯示屏做好參賽公示,不斷提升本部的服務(wù)質(zhì)量,另一方面,還要按照銀協(xié)競賽文件的指導意見,做好本行服務(wù)檔案的分類建檔工作,以期在本輪競賽中取得夢想的成績。需要說明的是,服務(wù)檔案的分類建檔工作,并不僅僅是對4家參賽單位的要求,而是對所有支行的工作要求。為了切實做好該項工作,分行將借鑒本溪分行的建檔經(jīng)驗,并在轄內(nèi)推廣,同時,下半年,分行還將對各行的服務(wù)檔案進行一次專項檢查,檢查結(jié)果,將計入各行當月的服務(wù)競賽成績。此外,下半年適當時間,分行計劃組織各單位服務(wù)工作主管人員,到省內(nèi)外資銀行或兄弟行學習觀摩,以進一步提高我行的服務(wù)水平。
做為一個80后,一個中醫(yī)執(zhí)業(yè)醫(yī)師,一個新的鄉(xiāng)村醫(yī)生,盼望這國家的醫(yī)療體制改革早日實行,當醫(yī)改真的來臨,又讓我們傷痕累累,國家的醫(yī)改走向何方?。
第一點,醫(yī)療改革的重點錯誤,醫(yī)療體制改革開始的地方是讓老百姓看不起病的公立醫(yī)院,不是國家榨干利潤的村衛(wèi)生室,應(yīng)該改革的是拿著國家財政工資的醫(yī)生們,他們拿著國家工資該為老百姓做事,但是藥品回扣不管,大處方,大檢查大化驗不管,虛高的藥費不管,專管沒有固定收入,為老百姓日夜忙綠,微薄的收入,沒養(yǎng)老保險,沒有防護措施的鄉(xiāng)村醫(yī)生們。因為你是農(nóng)民,你是最底層,你再鬧,翻不了天,你上訴也找不到門。在醫(yī)院看一次病沒一千兩千的檢查都不夠,重復(fù)檢查,超范圍檢查,沒人會管,鄉(xiāng)醫(yī)那服務(wù)一兩千人,沒日沒夜的就一兩千元的收入,你們還要榨取,在衛(wèi)生室看病看不窮,官老爺們,你們醒醒把,重點在醫(yī)院。
第二點,ZF機構(gòu)臃腫,互相推諉扯皮,衛(wèi)生院的權(quán)利太大。我算看清了,衛(wèi)生部,國務(wù)院只會喊口號,沒一點有用的東西,把政策交給衛(wèi)生廳,衛(wèi)生廳沒那權(quán)利,推給ZF,互相扯皮,市衛(wèi)生局,縣衛(wèi)生局就是送信的,政策傳達者,沒一點用,衛(wèi)生院確成了鄉(xiāng)醫(yī)的直接領(lǐng)導,什么都聽衛(wèi)生院的,確切的說是衛(wèi)生院院長的,院長就成了天,考核,任務(wù),錢人家說了算,蓋衛(wèi)生室,分設(shè)備裝修,成了財主了。和院長關(guān)系好的,收入自然高,沒關(guān)系的只能認了。政策不到位,缺少監(jiān)控,衛(wèi)生院成一真空地帶,權(quán)利大的很,不聽,滾蛋。改革政策五花八門,鄉(xiāng)村醫(yī)生有苦無處說,有冤無處訴,因為哪一個部門都得罪不起,就拿衛(wèi)生行政部門的改革來說,表面上人減下來了,實際上機構(gòu)增加了什么農(nóng)村衛(wèi)生科、合作醫(yī)療、衛(wèi)生執(zhí)法、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)政科、防??疲偌邮瞧渌块T的如地稅、藥檢、物價、質(zhì)檢、什么辦公室、某某中心、某某大隊等,地方ZF財政不開支,他們的工資哪里來,只有靠亂罰款、亂收費來補充。就連培訓、資料費都要錢……村衛(wèi)生室的硬件建設(shè)更是一大筆錢,一個小小的村醫(yī)一年能掙幾個小錢呀?]
第三點,公共衛(wèi)生服務(wù)勞民傷財,公共衛(wèi)生服務(wù)是好事,但就現(xiàn)在農(nóng)村條件來看不現(xiàn)實,拿發(fā)達國家的一套來用在中國老白姓身上,異想天開。國外執(zhí)行公共衛(wèi)生的不會是沒有執(zhí)業(yè)醫(yī)師,沒有高學歷,大多都進入中年,老年的農(nóng)民,在我看來就一笑話。國家的錢用在什么地方了那,我真是感受就是造假,太假了,外行也能看出是假的,只有一個名字是真的,種地回來,造幾份檔案就是錢,不干什么也沒有,第三產(chǎn)業(yè)。農(nóng)村村賬目可以造假,什么可以造假,老百姓的健康不能造假。1,人數(shù)假,在外常年打工,上學的都要建,湊人數(shù)。2查體假,衛(wèi)生院組織沒有任何證件的人給老百姓查體,能查處什么病,起什么作用那,笑談,查體就查是血糖,血壓,心電圖,做心電圖看不懂化驗單,你說有什么用,搞形式。3健康教育那就更假了,一塊公示牌,就是健康教育,貼上宣傳紙照相留存,就是完整健康教育。糊弄鬼去吧。4,高血壓,65以上,重癥精神病查體隨訪,就更滑稽了,1300人的村子保守數(shù)字200高血壓200老年人,8個精神病,408人次_每人每年4次_每人每次1小時=1632小時,2個鄉(xiāng)醫(yī)的話,一個816小時,一年365天,不休息一天2個半小時高隨訪,什么時間看病,隨訪了誰看病,那怎么辦 好辦那-----造 編那。/ 第四點藥品問題,基本藥物局限性大,藥品種類少,衛(wèi)生院采購不及時,衛(wèi)生院藥庫庫存少的可憐,沒有下面衛(wèi)生室藥房藥品多,去年突發(fā)流感,感冒藥,消炎藥全部缺貨,衛(wèi)生院反映不及時,他們沒利潤。沒動力。藥品價格變動時間快。3個月一改。本來鄉(xiāng)醫(yī)就無利潤可講,自己承擔藥品差價,天理何在。再就是藥品招標,暗箱操作,來的都是天價,我們鄉(xiāng)村醫(yī)生只是一個小小的診室,沒有專門的行政人員,有沒有專門的會計,叫我們建立一些沒有用的臺賬,沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓。
第五人員問題,人員老化,人員結(jié)構(gòu)極其不合理40以上站到一半以上,沒有新鮮血液注入,zf就是鼠目寸光,現(xiàn)在的制度是,高學歷有執(zhí)業(yè)醫(yī)師的人員進不了衛(wèi)生室,衛(wèi)生院沒助理醫(yī)師的不在少數(shù),社區(qū)服務(wù)談何長足發(fā)展, 衛(wèi)生部門關(guān)于醫(yī)療診所的審批制度,致使成千上萬的大專中專醫(yī)學院畢業(yè)生找不到工作,一個醫(yī)學生從學醫(yī)到考助理醫(yī)師,再注冊成為一名鄉(xiāng)村醫(yī)生,需要5—6年時間,人生有幾個5—6年呀?滿懷熱情的投入到工作中去,又遇到這些事情……就是一個傻子出去打工每天都能掙四五十元,村醫(yī)呢?希望有關(guān)部門深入基層調(diào)查一下,不要在冬暖夏涼的辦公室里琢磨人。這些不切合實際的做法,只會搞得鄉(xiāng)村醫(yī)生人心惶惶。" 老一代村醫(yī) (赤腳醫(yī)生)給國家醫(yī)療事業(yè)做出了巨大貢獻,隨著社會的發(fā)展和進步這一批人已經(jīng)年齡偏大,知識結(jié)構(gòu)老化,診療方式落后。
首先是進行了素質(zhì)培訓,使我們了解作為一名服務(wù)員也是有廣大的前途,樹立起正確的從業(yè)觀念。就算是作為一名服務(wù)員,也要“干一行,愛一行?!币粋€人不能以職業(yè)來劃分層次,是否有所作為也是根據(jù)他的工作情況來進行判定,一個人能否成功,就看他是不是具備堅定地意志以及端正的工作態(tài)度。
其次我們對于專業(yè)技能有一個培訓,了解作為一名服務(wù)員應(yīng)該遵守的準則,而這些技能培訓也不像我想象的那么簡單。比如說服務(wù)賓客的流程、宴會上上菜的順序、上菜時托盤的技巧以及行走時的步伐等等都有詳細的規(guī)定,不能按照自己的理解來做事。除了這些還有一些服務(wù)時向顧客推銷菜品的小技巧,應(yīng)對突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規(guī)范、衛(wèi)生知識、消防安全知識,瑣碎繁多的小事情匯聚成服務(wù)員應(yīng)該要做的工作。
最后我在這次培訓的過程中總結(jié)了幾點一起學習。第一是積極面對工作,當你有著陽光的心態(tài)就不會懼怕挫折與風雨,會讓客人感覺得到你的不同,感受到你的.正能量。第二是迅速適應(yīng)自己的工作崗位,找到自己的定位。在競爭中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率,工作效率提高了,企業(yè)的效益也會提高,上級也會看見你的付出。第三是要有團隊精神,在工作中大多是時候都是分工合作,只有積極配合團隊,具有團隊精神才會更成功。第四是每天吸收更多的知識,每天多做一些,進步一些,積少成多,等到一段時間之后,就會看見明顯的不同,慢慢走向成功。
在短短幾天的培訓時間,我不僅了解了服務(wù)員之前這個我印象中十分微小的職業(yè),也知道要做的事情有很多,但是我有信心在餐廳的工作會達到經(jīng)理在培訓時展現(xiàn)給我們看到的程度,一起成為餐廳的一員,為美好的未來努力拼搏。
時間即將過去,在公司領(lǐng)導、同事們的支持和幫忙下,我堅持不斷地學習理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗,加強自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴格遵守各項規(guī)章制度,完成了自我崗位的各項職責,現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下:
一、工作態(tài)度
我熱愛自我的本職工作,能夠正確認真的對待每一項工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責感,遵守勞動紀律,有效利用工作時間,保證工作能按時完成。
二、業(yè)務(wù)本事
多干多學:我初來公司工作,這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導請教、向同事學習、自我摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作本事,在具體的工作中構(gòu)成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場情景、存在問題及應(yīng)對方案,以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平,我個人認為更應(yīng)當供給人性化服務(wù)
預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣,給人親密無間,春風拂面之感。每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿真誠和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達我們的信心,顯示我們的實力。回復(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作。
我們明白,公司的利益高于一切,增強員工的主人翁職責感,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理,公司與員工是同呼吸共命運的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是經(jīng)過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報,也堅定了我們更加努力工作,取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作,我十分圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導的關(guān)心、教育,同事的支持與幫忙,包容了我的缺點和錯誤,教會了我做人做事,才有了自我的今日。今后,我將倍加珍惜,努力學習,勤奮工作,忠實履行好老老實實做人,實實在在做事的宗旨,在領(lǐng)導和同事們給予的舞臺上,為公司的發(fā)展盡一份職責。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進一步”。
我在我們餐廳有一個實習職位。如果我想成為一名正式員工,我必須向我們餐廳的考驗和磨練致敬。實習期間也經(jīng)歷了很多變化,學到了很多東西,對工作也有了更多的感悟。
作為一個服務(wù)員,我最初的想法也很簡單,只要我給顧客他們需要的東西,當他們需要我們的時候,他們就會及時出現(xiàn)。但是說到工作,并沒有想象的那么容易。有很多事情要注意。當我來到餐廳時,我很沮喪。當時一個胖胖的顧客,一家人來我們餐廳,因為沒有及時清理干凈,很煩。最后被經(jīng)理訓斥,內(nèi)心的委屈和不適無法發(fā)泄。
還好同事的安慰讓我冷靜下來。我也知道這種情況不是我的錯,但每個人都錯了,但我們不能怪客戶錯了,因為客戶就是上帝,需要我們?nèi)フ疹櫵?,去做好服?wù)。這是我們的工作,我需要理解,做好自己的工作。
從那以后,我一直在長時間地工作。工作過程中會問其他同事,也會總結(jié)自己的經(jīng)驗,通過積累前進,避免犯錯。在工作中,我們要睜大眼睛,準確地猜測客戶的內(nèi)心需求,在客戶需要一些美味的時候及時提供他們想要的東西,讓我們的服務(wù)充滿人性,讓客戶感受到我們工作的意圖,這樣即使我們犯了錯誤,也不會受到太多的懲罰,可以更多地了解和接觸客戶。
作為服務(wù)人員,禮儀和禮貌是最基本的,反映了一個餐廳的文化、修養(yǎng)、整潔和文明的禮儀。每個人都喜歡靠近,用基本的禮儀對待客戶,用微笑作為我們的武器,這樣我們就可以更接近客戶,而不會讓客戶反感。即使客戶有什么不愉快的事情,也愿意心平氣和的告訴我們,可以減輕我們的整合壓力,讓我們的工作有更多的選擇,更好。
工作是門學問,要學的東西很多。我們需要考慮的不僅僅是當下,還有其他的東西,比如客戶的內(nèi)心活動,能夠理解客戶,從客戶的話語中了解客戶的情況,根據(jù)客戶的需求給客戶一個合適的菜單。這些都需要通過工作來磨練。在工作中,我們需要磨礪一雙批判的眼睛,能夠做好自己的工作,把客戶第一的道理講清楚。和客戶吵架,和客戶爭論贏得了勝利,但只會讓客戶看到我們的霸道,讓客戶看到我們的行為,只會讓他們反感,但是客戶需要我們的關(guān)心和呵護。因為我們屬于服務(wù),所以我們做的是更好的為客戶服務(wù)。