餐飲文明禮貌用語

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講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面,因?yàn)榫频瓿俗∷蕖⒉惋嫛⒖禈吠?,還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一個(gè)高水平,高質(zhì)量的酒店,一定待客有禮,服務(wù)熱情周到。那么小編整理了餐飲文明禮貌用語,供大家分享!

餐飲文明禮貌用語

⒈禮貌的基本要求:①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。"三輕":走路輕,說話輕,操作輕。

"三不計(jì)較":不計(jì)較賓客不美的語言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務(wù)忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

2、敬語服務(wù)

基本要求:①語言語調(diào)悅耳清晰;②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

3、基本用語

1)基本服務(wù)用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時(shí),迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí),本著的態(tài)度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實(shí)在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時(shí),本著熱情而真誠地說。

行為儀態(tài)規(guī)范之=

儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。

服務(wù)綜合動(dòng)作

坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時(shí)切不可有以下幾種姿勢:

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 其要求:下蹲時(shí),雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員,它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時(shí),右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿 態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,其具體要領(lǐng)是:上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意:

⑴、盡量靠右行,不走中間。

⑵、與上級、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮敬意。

⑶、與上級、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷、與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。

⑸、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級在自己的右側(cè)。

⑹、上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,3人同行時(shí),中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。

手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

行為規(guī)范要點(diǎn):

1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權(quán),因工作需要進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入??腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱,打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí),無論你正在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠“事不關(guān)已,高高掛起”。

11、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。

微笑服務(wù)

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺,加上適當(dāng)?shù)木凑Z,會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合,講究嚴(yán)肅與莊重,所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制,應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情,都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停;而作為男士,即使是生*為人豪爽,經(jīng)常開懷大笑,笑聲“驚天動(dòng)地” ,如果是在公眾場合,也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營法則,應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn):

1.微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外,也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明,誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益。

2.微笑要發(fā)自內(nèi)心

笑有多種多樣,要笑得親切、甜美、大方、得體,只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛,才會笑容滿面地接待每一位顧客。

3.微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范,貫穿到工作的全過程,并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得:笑要自然,因?yàn)轭櫩褪?ldquo;上帝” ;笑要甜美,因?yàn)榭腿耸?ldquo;財(cái)富” ;笑要親切,因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此,職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位,就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務(wù)。

餐廳服務(wù)禮儀禮節(jié)

一、培訓(xùn)目的:灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想,培養(yǎng)良好精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象,使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求,以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的,美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下,強(qiáng)化員工的“禮貌意識”

二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識

1、 禮節(jié): 是指人們?nèi)粘I钪校貏e是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮儀是在人際交往中,以一定的,約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容,禮儀規(guī)范的對象是個(gè)人行為修養(yǎng),它適用于人與人之間,團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往,禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

2、 禮貌: 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

餐飲文明禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn):

⑴主動(dòng):無論多忙一樣照顧,無論閑忙一樣待客。

⑵熱情:待人禮貌,面帶微笑,態(tài)度友好,語言親切,工作熱心周到。

⑶耐心:做到白問不厭,遇事不急,處事果斷。

⑷周到:一事同仁,待客誠懇,安排細(xì)致,服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

講究禮貌的意義:

講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面,因?yàn)榫频瓿俗∷?、餐飲、康樂外,還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一個(gè)高水平,高質(zhì)量的酒店,一定待客有禮,服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感,而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。

三、什么是服務(wù):

它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式,服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動(dòng)知識和技能的需求,從而達(dá)到雙方獲益,它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。

1.服務(wù)員的工作態(tài)度:

①責(zé)任心②守時(shí)③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑

2.服務(wù)員職責(zé):

作為一名合格的服務(wù)員,首先要樹立正確的職業(yè)道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng),加強(qiáng)技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn),為客人提供餐飲服務(wù)的快速度,高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),做好每項(xiàng)工作。

3.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn): ①思想素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。

思想素質(zhì)的要求 ?。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。Б:培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С:樹立高尚的職業(yè)道德觀。

4.業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求:?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘6Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語

Б:掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍,操作規(guī)程。

С:擴(kuò)大知識面。

禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

1、自律原則,從俗原則——“以我為主,尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時(shí)以我國的禮貌語言,禮貌行動(dòng),禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同,在對外交往中存在的“十里不同風(fēng),百里不同俗”的情況,要正確認(rèn)識,充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則——“不卑不亢,自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí),必須注意合乎規(guī)范,并講究運(yùn)用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則——“一視同仁,真誠關(guān)心”。在交往活動(dòng)中,具體運(yùn)用禮儀時(shí),允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對象,以禮相待這一點(diǎn)上,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務(wù)的對象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時(shí)會提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí),我們也要“得理也得讓人”,學(xué)會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,以保全客人的面子。


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