現(xiàn)代的人很注意禮儀禮節(jié),那么你們知道餐飲前廳的服務(wù)禮貌嗎?下面是為大家準(zhǔn)備的餐廳基本禮儀,以下是小編推薦餐飲前廳的服務(wù)用語(yǔ)給大家,歡迎大家閱讀!
1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種:
①常用禮貌用語(yǔ)②稱呼用語(yǔ)③問候用語(yǔ)
2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng):
●面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū),不得左顧右盼心不在焉。
●要站立姿勢(shì),距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
●要舉止文雅,態(tài)度和藹,能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。
●要進(jìn)退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對(duì)賓客的尊重,不要扭頭就走。
3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲:
●.顧客進(jìn)店有“迎聲”●顧客詢問有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”
4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn):
●常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼。
●接待熟客人不能直呼其名。
●對(duì)上司不能直呼其名。
●對(duì)同事不能直稱呼“花名”,服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。
1、稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語(yǔ):歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
5、告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請(qǐng)您……好嗎?
10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?
1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問… 17、哪一位18、請(qǐng)稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您(你)很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(再會(huì))
培訓(xùn)游戲:撕 紙
形式:20人左右最為合適
時(shí)間:15分鐘
材料:準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙(廢紙亦可)
適用對(duì)象:所有學(xué)員
活動(dòng)目的
為了說明我們平時(shí)的溝通過程中,經(jīng)常使用單向的溝通方式,結(jié)果聽者總是見仁見智,個(gè)人按照自己的理解來執(zhí)行,通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后,又會(huì)怎樣呢,差異依然存在,雖然有改善,但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。
操作程序
1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙
2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令:
—大家閉上眼睛
—全過程不許問問題
—把紙對(duì)折
—再對(duì)折
—再對(duì)折
—把右上角撕下來,轉(zhuǎn)180度,把左上角也撕下來
—爭(zhēng)開眼睛,把紙打開
培訓(xùn)師會(huì)發(fā)現(xiàn)各種答案。
3、這時(shí)培訓(xùn)師可以請(qǐng)一位學(xué)員上來,重復(fù)上述的指令,唯一不同的是這次學(xué)員們可以問題。
招呼禮
1、與西方人打招呼,要避免用中國(guó)式,如說:“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他會(huì)認(rèn)為你想探聽私事。也不要說:“你吃過飯了嗎?”否則對(duì)方會(huì)誤解為你想請(qǐng)他和你一道吃飯。
2、與日本人打招呼,最普遍的說法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國(guó)家,由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教,所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”,以示祝福。而在泰國(guó)、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國(guó)家則說:“愿菩薩保佑”。
鞠躬禮
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。
又稱打躬,為彎身行禮以示恭敬。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本,人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿?,同時(shí)表示問候,這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮,人們?cè)谝娒婧碗x別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí),一手提裙,一手下垂鞠躬,告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去,顯得非常誠(chéng)懇。在西歐,行鞠躬禮時(shí)須脫帽,用立正姿勢(shì),雙目注視對(duì)方,臉帶微笑,以身體上部向前傾斜15度左右
握手禮
握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛J褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)要脫去手套,用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,不彎腰低頭,要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時(shí)握兩人的手,不可當(dāng)面擦手。
名片禮
名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí):把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向前方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片收起,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字,馬上詢問,對(duì)收到的名片要妥善保管,以便檢索。
介紹和被介紹的方式方法: 直接見面介紹的場(chǎng)合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者,若難以判斷,可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性,男女地位、年齡有很大差別時(shí),若女性年輕,可先把女性介紹給男性朋友;
怎樣做到最佳服務(wù):
a.讓顧客滿意為主,不要等客人提出來再做,我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則,為客人服務(wù),不能與客人爭(zhēng)吵,爭(zhēng)論。
為什么說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的:
因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用,經(jīng)營(yíng)開支,顧客是我們的衣食父母。
服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感
名詞解釋:
賓至如歸:是指服務(wù)責(zé)任,任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度,作到熱情禮貌周到,工作需要認(rèn)真細(xì)致,辦事講究效率,處處關(guān)心客人,時(shí)時(shí)為客人著想,讓客人敢到賓至如歸的感覺。
一、培訓(xùn)目的:灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想,培養(yǎng)良好精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象,使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求,以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的,美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下,強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”
二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識(shí)
1、 禮節(jié): 是指人們?nèi)粘I钪校貏e是在交際場(chǎng)合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、禮儀是在人際交往中,以一定的,約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容,禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修養(yǎng),它適用于人與人之間,團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往,禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
2、 禮貌: 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn):
⑴主動(dòng):無論多忙一樣照顧,無論閑忙一樣待客。
⑵熱情:待人禮貌,面帶微笑,態(tài)度友好,語(yǔ)言親切,工作熱心周到。
⑶耐心:做到白問不厭,遇事不急,處事果斷。
⑷周到:一事同仁,待客誠(chéng)懇,安排細(xì)致,服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
講究禮貌的意義:
講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面,因?yàn)榫频瓿俗∷蕖⒉惋?、康樂外,還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一個(gè)高水平,高質(zhì)量的酒店,一定待客有禮,服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感,而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。
三、什么是服務(wù):
它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式,服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求,從而達(dá)到雙方獲益,它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。
1.服務(wù)員的工作態(tài)度:
①責(zé)任心②守時(shí)③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑
2.服務(wù)員職責(zé):
作為一名合格的服務(wù)員,首先要樹立正確的職業(yè)道德觀,對(duì)本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng),加強(qiáng)技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn),為客人提供餐飲服務(wù)的快速度,高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),做好每項(xiàng)工作。
3.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn): ①思想素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 ?。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。Б:培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С:樹立高尚的職業(yè)道德觀。
4.業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求:?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘6Y貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)
Б:掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍,操作規(guī)程。
С:擴(kuò)大知識(shí)面。
看過“餐飲前廳的服務(wù)用語(yǔ)”