餐飲接電話禮貌用語

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前臺(tái)接電話禮貌用語,前臺(tái)服務(wù)員包括電話總機(jī)話務(wù)員,需要面對(duì)不能謀面的顧客,解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題,通過聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。那么小編為大家整理了餐飲接電話禮貌用語,歡迎閱覽!

餐飲接電話禮貌用語

1.說話文明,服務(wù)熱情

(1)接待服務(wù)使用禮貌語言,持之以恒,習(xí)以為常。一接來電,敬語當(dāng)先,如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。

(2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。

(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時(shí)語調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

(6)語言要簡練,用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當(dāng),不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對(duì)象,要恰到好處地掌握講話速度,對(duì)有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺,對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速,以期達(dá)到明白無誤的目的。

餐飲服務(wù)用語

(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí),話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕?,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線,應(yīng)說“對(duì)不起,××房間占線,請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起,通×××地方的線路沒空,請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí),要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員做好交代,屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

(4)對(duì)于“代客留言,代客撥號(hào),電話查詢”等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求,也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

(5)對(duì)拖欠長途電話費(fèi)的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的起全為了維護(hù)飯店的聲譽(yù),話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

餐飲接電話3個(gè)要求

飯店來往的客人很多,因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù),按照姓氏冠以職務(wù)稱呼,如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名,僅知其職務(wù),也可直呼其職務(wù)以解眼前急需,如:董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務(wù),也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下,可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊(duì)打來,對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜,應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼,如師長、團(tuán)長、連長、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”。對(duì)無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內(nèi)軍人)。對(duì)國內(nèi)地方官員,如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼,如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生,也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí),對(duì)方是男士應(yīng)稱先生;如對(duì)方是女士,應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?ldquo;請(qǐng)問我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼,千萬不可隨意稱呼對(duì)方,以免造成誤會(huì)。


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