避免過于主觀或空洞的描述,客服工作總結應提供具體、量化的信息。下面給大家分享一些關于2024年電話客服個人工作總結(通用15篇),希望能夠對大家的需要帶來力所能及的有效幫助。
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務,使客服滿意的關鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如:
1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設,工作紀律,完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會,規(guī)范客服人員服務。進行思想交流,豐富、充實專業(yè)知識,為業(yè)戶提供更優(yōu)質的服務。
5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作
2012年3月(貼心物業(yè)客服部)
來到__的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網站內容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一、網絡工作內容
1、更新__網站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳__英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學校的相關信息,掌握大家對__英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫__英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:
1、分析上個月客服咨詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強在網站上對__英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質能力,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
轉瞬間,20____年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20____年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20____年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分__區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20____年的工作基礎上,20____年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
__物業(yè)公司客服部
撰寫人:__
20____年12
時光如箭,歲月如梭,轉眼我已經做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,我逐漸的成長起來,業(yè)務技術水平也不斷提升,理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎??雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?,有時候也會出現(xiàn)錯誤,這就要求我們對工作認真負責,細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點:
首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致,如不一致立即認真復檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映,把問題在第一時間解決掉,不留后患。
第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,保持單號的連續(xù)性,以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證,要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后,馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個,他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意:
首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看,如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實,協(xié)商解決。
第二,公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格,要求對單個物品進行包裝,并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報紙做為包裝時的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的,要耐心地對其進行說服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。
第三,當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四,當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時,立即聯(lián)系服務站或經銷商說明情況,共同查清原因,妥善處理。
第五,在清點整機和顯示器的時候,我們不但要做好相應的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真,不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性,及時性,連貫性。
關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項:
第一,分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,及時申請備件,并確保常用備件充足,以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。
第二,分公司客服至少一周內清點一下實物,保持一個月和服務站對賬2次,以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三,分公司客服切記公司財產安全大于一切,平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放,庫房嚴禁煙火,下班及時關閉電源,節(jié)約用電。
第四,分公司客服不僅要注意公司的財產安全,還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。
關于異常處理的注意事項:
異常處理千萬不要拖時間,因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練,有效的溝通,減少異常處理時間,為用戶提供貼心的服務。
有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時,仔細檢查機器的外觀,與用戶核對清楚,并加強保護措施,盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶放心。
總之,不管自己在哪,不管在那個崗位,都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣,將會受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測,還能不斷地增加信心。
這上半年的工作結束還是應該認真的去回顧,我在這半年來的工作當中一只都是勤勤懇懇在工作方面這些是我應該去掌握的,作為一名客服我能夠擺好心態(tài),對自己的工作負責任,在這一階段的工作當中也一直在思考著怎么去落實好,半年來我也是有一些變化,做這份工作讓我一直以來都是非常充實的,我相信我是可以把工作做的更好,相信自己能夠處理好相關工作,對于這半年來我也總結一下。
在這段時間以來的工作當中我是可以去慢慢的了解這些,我對自身能力還是非常的看好的,現(xiàn)在包括未來都是能夠進一步的去調整好,我也一直都在認真的思考這些,作為一名客服工作者過去半年我是非常相信自己各方面能力的,對于這一點我對自己是非常有信心的,我也是堅定的認為這可以有進一步的處理,我一直都認為在這方面可以去學到更多的經驗,讓自己處理好相關的事情,我也一直都在積累,半年的時間不是很久,但是這些都是應該去做好的事情,在工作當中我認真的完成好自己分內的工作,現(xiàn)在我也是非常希望自己能夠去做好這些細節(jié),我一直都認為這些是可以去慢慢的了解的,我對自己工作能力非常的看好。
這些自信不是說說而已,在過去半年來的工作當中我還是對自己各個方面比較上心的,時刻端正好心態(tài),不管是在什么時候這些都是能夠做的更好,現(xiàn)在我也是能夠意識到這一點,每天的接聽電話我認真的去和每一位客戶溝通,對這份工作我是熱愛的,過去半年一共接聽電話__次,成交訂單__,我認為所有的付出都是值得,現(xiàn)在想了想過去半年來我還是做的比較認真的,我對語自己的各方面都是有一個清楚的認知,我也非常感激在工當中同事們的熱情,讓我也是看到了在這樣的環(huán)境下面我還是得到了一定的提高,這一點是非常關鍵的,不管是在什么樣的情況下面都應該提起精神來,有些事情還是應該要認真的一點,在這方面我是做的認真的。
在下半年的工作當中我一定會更加認真的去做好工作,我也會堅持自己的本心爭取做一名優(yōu)秀客服人員,我一定會用心去做好的,糾正自己得不組之處,調整好心態(tài),這也是現(xiàn)階段我應該去完成好的工作,這一點是毋庸置疑的,接下來我一定會更加的認真。
轉眼,珍貴的三個月試用期已經結束了?;仡欉@三個月,我的真的能非常榮幸能在的__公司得崗位中體會和學習工作。在__領導等人的培育和幫助下,我在__的工作已經順利的安定了下來,盡管現(xiàn)在在部門中比較起來,還的只是一名勉強能算是合格的客服。但我相信,只要在今后好好努力,我也能變得更加出色??傊?,在這次的試用期工作結束后,我即將在此轉正為正式的__員工,為此,特對這三個月的工作情況做如下總結:
一、學習情況
對一名新人來說,試用期的工作就像是學習的途徑一樣。在正式開始試用期的工作前,我先是在__領導的培訓下與眾多的新同事一起學習了關于__公司的各種相關的事情。其中,尤其是對公司產品和業(yè)務的資料。
在這次培訓里,我們花費了很多的時間去學習這些資料,并將重要的知識牢牢的記下。而且在培訓中,還時不時會有針對資料的考試,為此,我們背誦方面真的花費了很多的時間來做足準備。
然而,要做好這份工作只有死記硬背顯然是行不通的。再后再來的培訓中,我們開始逐步接觸到與顧客的溝通,盡管我在一開始面對顧客的時候非常的緊張,但依然努力保持著工作步驟的順利進行。后來,在慢慢的適應下,我也更加順利的適應了這份工作方式。
二、工作情況
在試用期的工作中,我僅僅只是一名非常普通的工作新手,在工作的一開始,甚至很長一段時間內都沒有成交過一單!看著身邊的同事們陸陸續(xù)續(xù)都有了自己成績,我心中也非常的焦急。但正是這個時候,我卻得到了__領導的指點,他對我的一番總結讓我認識到了自己在工作中的問題,并開始在后面的工作中積極的改進自己!
后來的工作中,我學會了在工作中積極地總結和反思自身的不足,并開始在工作中積極的學習其他同事的優(yōu)點。這也使得我在工作方面有了更多的收獲和成長。
如今,反思自己這三個月的實際愛你,起初,我以為這將是一場很長的經歷。但如今回想起來,也不過短短三個月而已,在這里,我還有很多沒有學到的東西,為此,我更要努力加強自身鍛煉,讓自己能在正式的工作中成為真正的銷售客服!
又一年要過去了,來到這做物業(yè)的客服工作,可以說很熟悉了,雖然如此,但是還是感受到這一年自己也是有很多的進步,自己的努力,以及公司組織了一些培訓,讓我學到很多也是去用到工作里頭,更好的為業(yè)主們做好工作,去幫他們解決問題,處理好事情,得到肯定,自己也是來就這一年服務的一個工作做個小結。
物業(yè)的工作其實還是蠻多的,也是挺瑣碎的,剛開年的疫情其實也是很影響了我們的工作,不過業(yè)主們也是理解,為了防控工作,認真的配合,我也是積極的做好自己該做的,一些的確要去處理的,也是安排師傅上面,但是該做的防控也是沒有松懈,為業(yè)主做好服務來讓他們滿意就是我本來該做的工作,此次疫情也是讓整個小區(qū)更加的團結起來。都是愿意來配合,也是大大的減輕了我工作的負擔,在疫情漸漸緩解之后,業(yè)主們的問題也是堆積了很多,不過我也是認真盡責,一個個的去處理做好,做好服務,得到了認可,之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了,他們也是愿意配合。一年下來,完成了工作,雖然有時候的確有些業(yè)主不是那么的好處理,但是我都是用我的服務態(tài)度,來做好,雖然有時候辛苦,有時候輕松但我都是沒有去放松。
工作的開展做好,自己也是累積了很多的工作,對于物業(yè)的熟悉比之前也是多了,而且公司組織了一些培訓,以及去同行物業(yè)公司的參觀學習,讓我也是和同行的交流里增長了經驗,更清楚,雖然這份工作看起來基礎,但是也是很鍛煉人,我也是感激能繼續(xù)在這個崗位做下去。收獲有,自己的能力也是看得更清楚了,明白自己有些短板,但是也是要不斷的學習而彌補。而這一年,除了公司的培訓,自己也是多和同行交流,一些問題得到解決,自己的工作方式也是有了進一步改善,對于未來,我也是更有動力去做好,更明白還有很長的路要去走。
提升了能力,做好工作,這一年過得很是充實,一些不足看到了,也是讓我清楚來年該如何的做好工作,清楚自己要去努力的方向,很感激,客服的工作要多一些認可,那么自己要繼續(xù)的做好,同時也是感慨,時間過得太快,而我也是要更努力才行,今后工作崗位中的事情,對于我來說也是更多經驗的積累,要做的更好。
為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結這一年來的收獲!充分的了解自己,確認自己今后要走的路。我的20__年終工作總結如下:
一、工作方面
在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時,為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中,我嚴格的要求自己,做事嚴格按照酒店的規(guī)定,對顧客用心負責,禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時候,我們都盡量去滿足,并給出最優(yōu)質的服務。但是同樣,我們根據酒店的規(guī)定,不能向顧客許下的承諾絕對不會說,遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優(yōu)質的服務且堅守底線,這就是我在工作中的基本情況。
二、個人方面
為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,嚴格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時候也積極的去練習。在x月的是后,還積極的參加了酒店的禮儀培訓,并以優(yōu)異的成績獲得了領導的贊賞。
在客服的工作方面,我總結了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問題。同時,我還積極的學習電話用語,將電話交流的常用技巧運用熟練,方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年,問題其實都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細算起來,自己不足的地方其實還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時候,我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因為這個問題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。
在那次的問題中,我好好的反省了自己,心得體會自己身為一名服務人員,理應是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結
一年的工作結束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作,我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務者,這樣的態(tài)度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
在領導和同事的幫助下,我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握,已經開始正式上崗。本文對工作學習經驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結,為我今后工作的持續(xù)改進做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
首先,它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力,讓客戶接受你的產品,最終達成交易。
再次,作為一個客服,你要對你店里的商品有足夠的了解,這樣你才能為顧客提供更多的購物建議,更好的回答他們的問題。我已經清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性,我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗,但希望從零開始學習,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面初步分析一下我的售前導購,售中客服,售后服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題,還在于可以引導客戶購買,方便交易,提高客戶單價。
在售前溝通中,一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中,無論旺旺是在線還是其他狀態(tài),都需要自動回復。
自動回復可以讓我們及時快速的回復,讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時,在自動回復中加入我們的店名,可以加強客戶的印象。除了自動回復,你應該在第一時間回復,詢問客戶需要什么幫助。
在提問和回答問題的時候,記得第一時間關注旺旺,在店里展示哪些包是顧客關注的,打開相應的頁面,隨時準備回答家長的任何詢問。
在討價還價的過程中,是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人?既能守住價格堡壘,又能讓客人覺得我們的價格是最低的,不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的,無論成交與否,對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度。
按照集團公司安排和部門職能分工,我主要履行辦公室副主任、教育園區(qū)工作辦主任職能,主要負責集團文秘工作,協(xié)助辦公室主任抓好部門工作,具體負責聯(lián)系__村幫扶工作事宜。現(xiàn)將個人一年來主要工作及成績總結如下:
一、主要履職情況
(一)千錘百煉擬文。今年以來,個人認真仔細起草各類文稿,常向分管領導請教,與部門同事交流寫作思路。在分管領導的直接安排與指導下,我主筆起草了集團公司各類綜合材料x余篇,x余萬字。主要包括集團全年經營工作報告、全年及半年工作總結、主要領導述職述廉報告、董事會工作報告、教育園區(qū)改革創(chuàng)新發(fā)展課題報告、教育園區(qū)建設發(fā)展情況匯報以及主要領導重要會議講話材料等,不僅較好地將領導的經營思想和工作要求組織成系統(tǒng)化的文字材料,還為領導決策提供初步的建議與參考,用實干踐行了“身在兵位,胸為帥謀”的崗位要求。
按照集團年度內培計劃安排,在分管領導的指導下,經過數周精心準備,我與集團各部門、子公司辦公室工作人員開展了一堂“公文知識規(guī)范”交流課,既豐富了集團辦公室系統(tǒng)公文知識儲備,個人也收獲匪淺。還主筆完成集團對外宣傳信息、部門信息宣傳,集團季刊、年刊專題材料x余篇。在集團季刊、年刊編輯工作中,匠心學習、借鑒其他國有大型企業(yè)先進經驗,努力提升刊物水平,全年出刊x期。工作中,我堅持當好其他部門和員工起草的對外文稿“核稿員”,全年核稿x份,嚴格把好文字質量、公文格式關,有效提高了公文的規(guī)范性,保障了企業(yè)對外形象。
(二)精益求精辦事。在工作中我始終將協(xié)調意識貫穿始終,積極發(fā)揮參謀助手作用,想領導所想,堅持事前、事中、事后都主動介入。在與領導的交往中,我一直堅持強化工作任務執(zhí)行,合理掌握“主與次、輕與重、急與緩”的關系,對公司領導交辦的工作,做到事事有交待,件件有回音,并力爭在最短時間內、盡最大努力,高質高效完成工作任務。在與同事的交往中,我也堅持團結同事,與他們打成一片。在與園區(qū)單位的協(xié)調交往中,年內到園區(qū)開展集中走訪調查x次,形成專題報告4期,課題1項。
參與接待__集團、__集團等企業(yè)到園區(qū)考察,主動報請領導小組辦公室協(xié)調市城管、食藥監(jiān)等部門,__村委會對園區(qū)周邊學校消防、環(huán)衛(wèi)工作進行了多次整治,在__下坡帶安裝減速帶,會同__公司對__接電事宜進行了協(xié)調處置。在集團宣傳片制作工作中,從最初的計劃制定,解說詞、腳本確定,到取點拍攝、反復修改,最終定稿定片,都全程參與,主動與各單位溝通銜接,歷時一個月圓滿完成工作任務。在幫扶__村的'工作中,我作為幫扶工作小組組員,勤于實際,堅持定期與該村村委干部保持工作聯(lián)系,了解脫貧工作進度,將村脫貧計劃和群眾困難及時記錄在案,及時反饋給公司領導。與公司主要領導、分管領導、幫扶責任部門一道先后x次到方側村開展走訪幫扶,并大膽提議開展了慰問留守兒童和困難黨員、志愿者入戶幫扶、送文化下鄉(xiāng)等系列幫扶活動,做好任務跟蹤與過程跟進,工作取得了實效。
(三)一絲不茍辦會。工作中,我積極主動協(xié)助部門負責人抓好全集團會議管理,理順會議流程,全年牽頭承辦園區(qū)領導小組專題會議x次,總經理辦公會x次,例會專題會議x次,會上認真記錄,會后按照領導要求及時整理形成紀要,做好工作任務上傳下達,全方位地保障了會議各項決策部署及時準確的傳導。
二、存在的不足
1、堅持主動思考問題的意識還不夠,工作中雖能夠盡心竭力做好分內工作,但工作中主動應對、解決出現(xiàn)的各種問題和挑戰(zhàn)的能力還有待進一步提升。
2、在園區(qū)工作中,與園區(qū)各單位、當地政府的主動聯(lián)系還不夠,雖有日常工作計劃、安排和落實,但對工作的深層次思考還不夠,建言獻策不多。
三、下一步努力方向
1、繼續(xù)圍繞中心工作做好“以文輔政”。在工作中加強政策理論和專業(yè)知識學習,豐富知識儲備,進一步提升公文質量和水平。
2、強化對企業(yè)宣傳工作的思考,年內完成集團宣傳、文化手冊的制作,主動承擔集團整體宣傳工作任務,提升企業(yè)對外影響力。
3、提升對園區(qū)調查研究的工作水平,提升建言獻策能力水平,年內牽頭完成園區(qū)、園區(qū)各單位整體打包宣傳工作。
本學期以來,在上級的正確領導及關心指導下,在各科室的大力支持幫助下,緊緊圍繞學校中心工作、服務大局開展工作,努力提高管理水平、服務水平,積極完成校辦各項工作和領導交辦的各項任務,為保障學校工作正常運轉發(fā)揮了積極的作用?,F(xiàn)將本學年度工作總結如下:
一、所做的主要工作
1、組織、協(xié)助安排學校重大會議、行政例會、教師會,保障學校重要工作和重大活動的'順利開展。認真落實“以人為本,依法從嚴治?!钡墓芾砝砟睢A⒆闳?,注重與政教、教務、總務等職能部門之間的協(xié)調、配合和溝通,從而確保學校整體工作正常有序地進行。
2、廣泛聽取群眾的意見、建議、呼聲和關切,忠實地向領導反饋信息,并對各種動態(tài)進行科學的分析和判斷,為領導決策提供可靠的依據,當好參謀助手,服務校長決策,并向教職工及時傳達貫徹學校決策,加強督辦檢查,促進學校各項決策的落實。
3、做好辦公室日常行政事務工作。完成學校工作計劃、工作總結以及各種會議安排,及時傳達領導指示,反饋各種信息,做到了快捷和實效,保證學校上下政令暢通。
4、完成了各項活動有關資料的收集、歸檔等工作;完成了20__年度各項考核填表、上報工作;完成了事業(yè)單位聘任有關資料、表冊的統(tǒng)計、上報工作。
二、工作中的反思及努力方向
1、進一步加強調研。積極了解各部門及師生的意見和要求,認識校情,分析研究新情況、新問題,為領導決策提供依據,切實做好助手,當好參謀,發(fā)揮好橋梁紐帶作用。
2、緊緊圍繞學校中心工作及領導的工作決策,布置或協(xié)調有關部門落實,加強督辦檢查,確保各項工作落實到位。
3、進一步加強自身素質建設,不斷增強服務意識;加強日常工作制度建設,規(guī)范辦事程序,不能出現(xiàn)工作脫節(jié)或無人過問等現(xiàn)象。
4、牢固樹立服務意識,大局意識,認真對群眾做好學校的規(guī)章制度和決策的宣傳和解釋工作,增強學校工作的向心力、凝聚力。
5、進一步改進工作方法,克服因工作繁瑣而帶來的急躁情緒,積極為校長及決策層分憂解難,為廣大教師提供更多的優(yōu)質服務。
辦公室將繼續(xù)在學校領導的大力支持和全體教師的共同配合下,發(fā)揚成績,克服缺點,進一步加強工作的責任心和事業(yè)心,牢固樹立服務大局、服務師生的意識,繼續(xù)發(fā)揚奉獻精神,求真務實,開拓進取。
回顧一年的工作、學習和生活,深刻地感受到我的工作得到了學校領導和各位老師的大力支持和幫助,工作雖多但心情舒暢,同事之間團結協(xié)作,以校為家。置身于這樣好的集體之中,我倍感驕傲?,F(xiàn)將工作情況匯報如下,不足之處懇請同志們批評指正。
一、認真做好文件辦理工作。做到了及時收件、及時向領導匯報、及時將領導批閱的文件轉發(fā)各處室,并督處相關處室按時上報相關信息。
二、及時完成上級部門和學校領導交辦的各項任務。
三、認真做好各處室協(xié)調工作。比如在義務教育專項督導檢查和學校20__年度綜合目標考核資料準備過程中就多方協(xié)調,比較充分的準備齊了相關資料。
四、認真做好了行政會、教職工大會等會議的'相關工作。
五、認真做好教職工簽到考勤工作。
六、認真做好了節(jié)假日、寒暑假護校安排及政務值班安排工作。
七、認真做好了各種臨時性工作。
八、認真做好上情下達工作。我積極收集各方信息,把調查中獲得的大量第一手資料進行綜合分析,及時向領導反饋,協(xié)助領導決策。決策公布之后,還通過調查研究,了解和掌握決策意見的執(zhí)行情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,有針對性地進行調整。
九、不足之處:
1、文件辦理工作有待規(guī)范。
2、上情下達工作有待加強。
20__年,醫(yī)療保險中心以落實“民生工程”為核心,以把握穩(wěn)定、推進發(fā)展為重點,以全面完成上級下達的目標管理任務為主線,夯實醫(yī)保各項工作基礎,大力提高經辦機構能力,全縣醫(yī)療保險運行保持良好態(tài)勢。
一、20__年目標任務完成情況
(一)目標任務完成情況
1、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險。全縣參保單位356個,參保人員總數達到42556人,完成市下達目標任務的122%。1-12月基金共征收4700萬元,完成目標任務的120%,除中央轉移支付1120萬元,完成目標任務的199%。
2、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險。年底全縣城鎮(zhèn)居民參保人數達122524人,完成市下達目標任務66000人的142%。
3、生育保險。參保人員總數26044人,完成市下達目標任務26000人的111%?;鹫魇?50萬元,完成目標任務的138%。
4、大額補充醫(yī)療保險。參保人員總數41002人,征收269萬元,高保經費已全部足額交納、上繳210萬元。
5、書面稽核達85%,完成目標任務25%的226%;實地稽核達54%,完成目標任務36%的112%。
(二)基金結余情況
1、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險基金累計結余4211萬元。
2、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險基金累計結余785萬元。
3、生育保險基金結余633萬元。
二、20__年醫(yī)療保險工作回顧
(一)挖潛擴面,著力實現(xiàn)“應保盡?!?/p>
為認真貫徹上級擴面工作要求,在我們經辦和管理的職責范圍內,集中力量,全力以赴,對單位、職工參保情況進行了全面梳理,堅持把擴面工作重點放在原國有改制、破產后的重組企業(yè)和單位新增人員,努力實現(xiàn)“應保盡?!薄?/p>
1、采取多種手段,確保擴面工作穩(wěn)步開展。通過年初制定工作計劃,明確擴面重點,積極主動上門宣傳,熱心為參保單位服務等措施,進一步擴大了醫(yī)療保險的覆蓋面。截止12月底,新增參保單位22個,新增參保人員18446人,其中職工基本醫(yī)療7446人,居民基本醫(yī)療11000人。
2、強化稽核,確?;饝毡M收。通過電話催收、征收滯納金、清理和稽核上報數據、欠費封鎖醫(yī)療待遇等手段,核對繳費數據32551條,書面稽核達100%,實地稽核單位106個,共查處6名農民工超齡參保,少報繳費基數262.13萬元,少報參保人員206人,追繳基金31.33萬元。電話催收859余次,發(fā)放催繳通知書163份,醫(yī)療年限退休補繳約992人次,一次性補繳金額402.86萬元。
3、完善基礎數據,加強信息管理。金保工程運行以來,今年共計修改個人信息5140條,清理居民參保數據77837條,通知居民領卡16692張,為參保居民及時享受待遇提供了保障。
4、按期完成繳費基數調整工作。
(二)全力以赴,全面推進城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險
為努力抓好城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險工作,全面完成目標任務,我中心通過不斷向局領導匯報,積極與各相關單位部門協(xié)調,集中力量廣泛進行宣傳,克服任務重、人手少的具體困難,各司其職、多管齊下,截止11月底,全縣居民參保人數9224人(普通居民41631人、學生54593人),完成市下達目標任務的131%,保證了該項工作的順利完成。
一是努力抓好參保、續(xù)保工作。通過與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門協(xié)調配合,保證了目標任務的圓滿完成;通過不斷簡化學生續(xù)保手續(xù),保證了學生續(xù)保工作的順利進行;通過多次召開經辦人員業(yè)務培訓會,及時解決經辦中的問題,保證了日常參保及保后報銷工作的嚴格有序。
二是基金市級統(tǒng)籌運行平穩(wěn)。按照《周口市人民政府關于城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險市級統(tǒng)籌的實施意見》有關要求,圓滿實現(xiàn)了基金的平穩(wěn)運行,無差錯運作。
三是全面啟動居民聯(lián)網刷卡結算。經過參保居民的初始數據錄入、核對和確認,各聯(lián)網醫(yī)療機構的網絡升級實現(xiàn)了聯(lián)網刷卡結算,方便了參保居民,簡化了住院程序。
(三)重視監(jiān)管,不斷強化醫(yī)療管理
醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥是社會醫(yī)療保險的三大要素,三者之間有著互動和制約的關系。為了加強對參?;颊呔歪t(yī)的管理,我們根據《周口市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構管理實施細則》,規(guī)范了醫(yī)、患、保三方行為。
1、加強協(xié)議管理
年初,醫(yī)保中心與我縣12家定點醫(yī)院和16家定點藥店簽定了《醫(yī)療服務協(xié)議書》,還根據本縣實際情況簽定了《補充協(xié)議書》,根據協(xié)議內容和《“兩定”動態(tài)管理暫行辦法》在年度中對各家定點醫(yī)院及定點藥店進行日常監(jiān)管。并不定期對住院病人和有疑問的醫(yī)療費用進行實地檢查,加強了對異地就醫(yī)人員的規(guī)范管理。今年10月,對我縣所有定點藥店進行了一次專項檢查,通過檢查“兩定”的醫(yī)保硬、軟件工作來強化管理,以確保參保人員就醫(yī)環(huán)境的良性發(fā)展和醫(yī)?;鸬陌踩?、合理運用。
2、強化日常監(jiān)管及稽查
針對今年居民住院實現(xiàn)刷卡結算、聯(lián)網上傳數據增多的情況,醫(yī)保中心堅持專人查房制度,對城區(qū)住院患者做到人人見面,利用網絡適時上傳的優(yōu)勢,由臨床經驗豐富的工作人員對定點聯(lián)網醫(yī)院藥品和診療項目收費進行全程事中監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題及時核對,并按月對各家定點醫(yī)院和藥店進行網上審核、結算和扣除不合理費用,改革結算辦法,將外傷及手工結算交由醫(yī)院負責,有效的杜絕了醫(yī)院違規(guī)行為及不合理費用的支出,保證了基金的合理使用。按照市級要求,對全縣所有定點醫(yī)院連續(xù)抽查兩個月病歷,對病歷中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)費用及時扣除。為加強對縣外就醫(yī)人員的管理,實行了醫(yī)院身份核對、蓋章,堅持及時電話查詢,必要時復印病歷。對外傷病人做到醫(yī)院、患者、事發(fā)地取證等幾結合調查,保證外傷經過的準確性。今年,通過聯(lián)網、日常監(jiān)察,共扣除違規(guī) 400余人次,違規(guī)費用4萬余元,組織院內、外調查180多起,異地電話查詢400多起,共查處違規(guī)事件44件(包括掛牌、車禍、工傷等違規(guī)事件),拒付金額達33萬余元,并按照協(xié)議要求對違規(guī)醫(yī)院進行了通報批評和相應處罰。
3、堅持做好特病審批工作
今年5月份,我們堅持標準,嚴格把關,組織了全縣參保人員的特殊疾病的申報體檢工作,并堅持每月對癌癥、腎功衰、結核等病人的藥費結算工作。
4、運用基金分析,加強動態(tài)管理
結合日常審核、網絡監(jiān)控和財務支出情況,分季度、半年、全年進行基金統(tǒng)計,動態(tài)分析基金的走向,根據發(fā)病種類、發(fā)病人群、基金支出種類和地域的.分析,找出日常監(jiān)管的重點和控制的方向,及時調整工作方法,化解基金風險。
(四)采取多種形式,強化醫(yī)保政策宣傳
醫(yī)療保險政策性強,涉及面廣,政策調整變化大,為使群眾更加熟悉和理解醫(yī)保政策,醫(yī)保中心采取了多種行之有效的宣傳形式:
1、通過認真策劃和精心組織,充分利用電視臺積極開展宣傳活動。今年共印制了6萬份宣傳單散發(fā)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū),針對居民學生參保,通過信息、標語、櫥窗展板、聯(lián)合電視臺進行新聞報道等形式,擴展了宣傳范圍,增強了群眾對醫(yī)保政策的了解和認識,保證了各項工作的順利開展。
2、針對居民實行聯(lián)網刷卡結算和醫(yī)院負責外傷調查、結算制度,組織醫(yī)院經辦人員進行業(yè)務培訓。為保證今年居民參保工作順利進行,分別對學校和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)經辦人員進行操作培訓和業(yè)務指導。通過這些宣傳措施,使醫(yī)保政策更加深入人心,得到了廣大群眾的理解和支持。
(五)規(guī)范內部管理工作
1、健全內部管理、堅持內部審計
醫(yī)療保險中心明確了崗位職責,規(guī)范了操作流程,健全了內部審計和稽核。從制度上防范違規(guī)違紀問題的發(fā)生,并于今年4月和11月對基金管理、個體參保、退休待遇審核、醫(yī)療費用報銷等業(yè)務環(huán)節(jié)開展了一次較為全面的內部審計,各業(yè)務股室通過自查和交叉檢查的形式,對抽查內容進行認真仔細的審計。
2、建窗口,抓隊伍,不斷提高管理服務水平
隔周組織職工進行政治和業(yè)務討論學習,通過學習,強化了為人民服務的宗旨意識,提高了醫(yī)療保險理論業(yè)務水平,促進了各項工作全面進展。對、來訪工作均及時回復并處理,未造成任何上訪事件。
(六)不斷加強政策調研,完善基本醫(yī)療保險政策
1、積極開展城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險運行后的調查工作,并根據實際簡化續(xù)保及住院等手續(xù)。
2、完成了對城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險最高封頂線的調整,對新編《藥品目錄》的使用。
3、為保證基金安全,結合實際出臺加強異地醫(yī)療費用管理辦法。
4、積極完成我縣門診統(tǒng)籌醫(yī)院的規(guī)劃和上報,加強測算和調研,為明年縣內主要醫(yī)院的醫(yī)療費用總控結算做足準備。
三、目前工作中存在的問題
(一)民營企業(yè)、股份制企業(yè)、外資企業(yè)擴面工作難度大,缺乏強制性措施。
(二)開展稽核工作面臨困難,部分重點稽核單位不配合,對稽核后要求整改督促力度不夠。
(三)明年縣內醫(yī)院實行總控結算后,應加強網絡監(jiān)控,堅決杜絕因實行總控后醫(yī)院降低參保人員醫(yī)療服務質量,同時合理控制轉院率,避免醫(yī)院違規(guī)分解醫(yī)療費用。
(四)開展縣內醫(yī)院總控后,異地就醫(yī)及急診醫(yī)療費用將是明年醫(yī)療管理的重點,合理降低轉院率、嚴格急診住院申報審批、加強異地調查是控制醫(yī)療費用增長過快的有效手段,需配備專業(yè)的醫(yī)療管理人員加強異地調查。
四、20__年工作計劃
(一)保證目標任務全面完成
計劃20__年全面完成城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險各項目標任務,并力爭城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人數創(chuàng)全市第一。
(二)繼續(xù)擴大政策宣傳
突出宣傳重點,創(chuàng)新宣傳方式,讓醫(yī)保政策家喻戶曉,通過社區(qū)平臺建設積極發(fā)揮基層優(yōu)勢,為推動醫(yī)保工作營造良好的輿論氛圍。
(三)強化征收、加強實地稽核、清欠
結合《中華人民共和國社會保險法》的出臺和執(zhí)行,積極引導企業(yè)參保,對重點單位強化征收、清欠和實地稽核,確?;饝毡M收。
(四)全面提高各項醫(yī)療保障待遇
通過建立城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌制度,基本解決參保職工、參保居民常見病、多發(fā)病的門診醫(yī)療負擔;通過調整城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌基金最高支付限額,提高城鎮(zhèn)居民支付比例,著力保障參保人員住院醫(yī)療待遇;通過積極籌措資金,對身患大病、重病、家庭經濟困難的參保人員進行醫(yī)療救助,防止因病致貧;通過增設定點醫(yī)院和定點藥店,方便患者就醫(yī)購藥。
(五)創(chuàng)新管理手段,加強醫(yī)療管理
一是改變結算辦法,通過實現(xiàn)對縣人民醫(yī)院和縣中醫(yī)院統(tǒng)籌基金支付總額控制管理,有效遏制醫(yī)療費用過渡增漲;二是強化各級定點醫(yī)療機構和定點藥店的網絡安全管理;三是繼續(xù)嚴格費用監(jiān)控和協(xié)議考核,重點加強對異地大額費用和門診視同住院醫(yī)療費用的查對,加大處罰力度以保證基金安全。
(六)加強與異地醫(yī)??频暮献鳎瑥娀瘜Ξ惖刈≡翰∪说暮瞬楣ぷ?。
(七)解放思想,創(chuàng)新工作思路,努力探尋提高服務水平和工作效能的辦法和措施
(八)配合人社局做好上訪、的調查處理工作。
學校辦公室作為一個特殊的綜合部門,是為校長服務的,是校領導和各職能部門的中介,是為廣大教職工服務的,是學校的綜合管理部門,是學校領導的參謀助手,是上情下達、下情上匯的樞紐,處在承上啟下、協(xié)調左右的重要位置,是學校的窗口。一學年來,在校長的正確領導下,我們按照學校工作計劃,克服困難、開拓進取、創(chuàng)新工作,充分發(fā)揮職能作用,較好的完成了20__—20__學年度的`工作任務,取得了一些成效,現(xiàn)將主要工作情況總結如下:
一、強化服務意識,做好校內外接待工作。
作為學校的窗口部門,辦公室精心籌劃,周密部署,盡心盡力安排好每一次接待。辦公室的日常工作很繁雜,只有通過不斷學習,把握工作方向,執(zhí)行好學校各項重要方針政策,與學校保持高度一致,才能實現(xiàn)效益的最大化。辦公室很多事務性的工作都與老師或外界往來較多,因此在工作中我們強化服務意識,做到:禮貌、耐心、細心、誠心,并靈活掌握辦事的尺度,對臨時性的急件,要特事特辦,實實在在為教師和學生做事,跟外界往來過程中做好橋梁作用。
二、強化大局意識,確保學校各項工作順利開展。
服從服務于大局是做好辦公室工作的基本條件。我們要求每位辦公室人員必須樹立大局觀念,要善于從大局的角度思考問題,使辦公室工作與學校工作大局協(xié)調統(tǒng)一。注意各職能部門和相關科室之間的積極合作和溝通,尤其注意活動的細致性、周到性和實效性,同時更加從而保障了各項重大活動的順利進行。精心組織、參與安排各類會議。在記錄、攝像等方面,都做到科學安排、細致落實,保證了會議的順利召開。
三、強化責任意識,認真落實辦公室工作人員職責。
辦公室工作能否出佳績,關鍵在于是否具有強烈的事業(yè)心,責任感。因此我們辦公室的全體工作人員樹立責任意識,發(fā)揚高度負責的精神,對自己工作敢于負責,盡職盡責,創(chuàng)造性地開展工作。使得各項工作有條不紊地開展。
四、強化奉獻意識,切實做好各項工作。
辦公室工作的無規(guī)律性,經常加班加點,沒有無私奉獻,是難以勝任辦公室工作的。因此,我時刻要求自己能做到愛崗敬業(yè),不計名利,不辭勞苦,無私奉獻,確保各項工作更加順利開展。
五、工作中的反思及努力方向
1、進一步加強調研。積極了解各部門及師生的意見和要求,認識校情,分析研究新情況、新問題,為領導決策提供依據,切實做好助手,當好參謀,發(fā)揮好橋梁紐帶作用。
2、緊緊圍繞學校中心工作及領導的工作決策,布置或協(xié)調有關部門落實,確保各項工作落實到位。
3、進一步加強自身素質建設,不斷增強服務意識;加強日常工作制度建設,規(guī)范辦事程序,不能出現(xiàn)工作脫節(jié)或無人過問等現(xiàn)象。
4、牢固樹立服務意識,大局意識,認真對教職工做好學校的規(guī)章制度和決策的宣傳和解釋工作,增強學校工作的向心力、凝聚力。
5、進一步改進工作方法,克服因工作繁瑣而帶來的急躁情緒,積極為校長及決策層分憂解難,為廣大教師提供更多的優(yōu)質服務。
6、工作中要學會開動腦筋,主動思考,充分發(fā)揮領導的參謀作用,積極為領導出謀劃策,探索工作的方法和思路。
回顧一年的工作、學習和生活,深刻地感受到我們的工作得到了學校領導和各位老師的大力支持和幫助,工作雖多但心情舒暢,同事之間團結協(xié)作,以校為家。置身于這樣好的集體之中,我倍感驕傲。在接下來的一個學期里,我們將繼續(xù)努力、盡職盡責、不斷開拓、求實創(chuàng)新、讓實驗學校的明天更美好。