搞好餐廳服務(wù)工作,對(duì)于搞好膳食供應(yīng)工作具有十分重要的意義。餐廳下面是小編為大家整理的餐廳服務(wù)禮貌禮節(jié)用語(yǔ),希望能夠幫到大家哦!
⑴主動(dòng):無論多忙一樣照顧,無論閑忙一樣待客。
⑵熱情:待人禮貌,面帶微笑,態(tài)度友好,語(yǔ)言親切,工作熱心周到。
⑶耐心:做到白問不厭,遇事不急,處事果斷。
⑷周到:一事同仁,待客誠(chéng)懇,安排細(xì)致,服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
講究禮貌的意義:
講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面,因?yàn)榫频瓿俗∷?、餐飲、康樂外,還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一個(gè)高水平,高質(zhì)量的酒店,一定待客有禮,服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感,而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。
三、什么是服務(wù):
它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式,服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求,從而達(dá)到雙方獲益,它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。
1.服務(wù)員的工作態(tài)度:
①責(zé)任心②守時(shí)③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑
2.服務(wù)員職責(zé):
作為一名合格的服務(wù)員,首先要樹立正確的職業(yè)道德觀,對(duì)本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng),加強(qiáng)技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn),為客人提供餐飲服務(wù)的快速度,高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),做好每項(xiàng)工作。
3.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn): ①思想素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 ?。簾釔郾韭毠ぷ?,敬業(yè)樂業(yè)。Б:培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С:樹立高尚的職業(yè)道德觀。
4.業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求:А:熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)
Б:掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍,操作規(guī)程。
С:擴(kuò)大知識(shí)面。
禮貌、禮儀的實(shí)踐原則
1、自律原則,從俗原則——“以我為主,尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言,禮貌行動(dòng),禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同,在對(duì)外交往中存在的“十里不同風(fēng),百里不同俗”的情況,要正確認(rèn)識(shí),充分尊重對(duì)方的人別要求。
2、適度原則——“不卑不亢,自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí),必須注意合乎規(guī)范,并講究運(yùn)用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。
3、平等原則——“一視同仁,真誠(chéng)關(guān)心”。在交往活動(dòng)中,具體運(yùn)用禮儀時(shí),允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對(duì)象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對(duì)象,以禮相待這一點(diǎn)上,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務(wù)的對(duì)象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。
4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時(shí)會(huì)提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí),我們也要“得理也得讓人”,學(xué)會(huì)寬容對(duì)方,讓賓客體面地下臺(tái)階,以保全客人的面子。
⒈禮貌的基本要求:①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。"三輕":走路輕,說話輕,操作輕。
"三不計(jì)較":不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。
"六種禮貌用語(yǔ)":?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱用語(yǔ),道別用語(yǔ)。
"文明禮貌用語(yǔ)十一字":請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。
"四種服務(wù)忌語(yǔ)":蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
2、敬語(yǔ)服務(wù)
基本要求:①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;④講好普通話;⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。
3、基本用語(yǔ)
1)基本服務(wù)用語(yǔ)
①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時(shí),迎賓人員使用。
②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí),本著的態(tài)度說。
③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了",用對(duì)等候的客人,本著熱情百表示歉意。
⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠(chéng)而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時(shí),本著熱情而真誠(chéng)地說。
行為儀態(tài)規(guī)范之=
儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。
一、培訓(xùn)目的:灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想,培養(yǎng)良好精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象,使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求,以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的,美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下,強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”
二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識(shí)
1、 禮節(jié): 是指人們?nèi)粘I钪?,特別是在交際場(chǎng)合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、禮儀是在人際交往中,以一定的,約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容,禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修養(yǎng),它適用于人與人之間,團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往,禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
2、 禮貌: 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
站姿
站姿是我們?nèi)粘9ぷ髦姓交蚍钦綀?chǎng)合中第一個(gè)引人注視的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度,站姿的基本要點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。
正確的站姿是:從正面、側(cè)面看,人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位,頭正,下頜微收,雙肩稍向后放平,梗頸,挺胸、收腹、直腰,提髖收臀,雙臂自然下垂置于身體兩側(cè),或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí),雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放,以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣(這一條比較合適保安)。
站姿要求
●行李生應(yīng)著整潔之制服,深色襪子,擦亮皮鞋,發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務(wù)主要有站姿與問候兩個(gè)方面。
●大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度),面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。
●服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。
●柜臺(tái)人員,上身挺直,兩腿分開,雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。
●平肩,直頸,下頜微向后收;兩眼平視,精神飽滿,面帶微笑。直立,挺胸,收腹,略為收臀。兩臂自然下垂,手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉,一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。
●兩腿要直,膝蓋放松,大腿稍收緊上提;身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。
●雙腳分開,與肩同寬。站累時(shí),腳可向后撤半步,但上體仍須保持正直。將左腳收回,與右腳成垂直,左腳跟在右腳跟前面,兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。
應(yīng)當(dāng)避免的站姿:
(1)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)(給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺)。
(2)雙手插人衣袋或褲袋中(不嚴(yán)肅,拘謹(jǐn)小氣)。
(3)雙臂交叉抱于胸前(這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌)。
(4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進(jìn)犯之意,異性面前叉腰,則有性侵略或性挑逗之意)。
(5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴(yán)肅的感覺)。問候:注意交流上的細(xì)節(jié)
我們希望能夠問候每一位從我們身邊經(jīng)過的客人。雖然我們希望做到面面俱到,可是并不是每一位進(jìn)出的客人都需要打招呼。事實(shí)上這也無法做到。我們可以選擇語(yǔ)言問候、眼神的問候和身體語(yǔ)言(比如揮手)的問候這幾種方式有選擇地問候我們的客人。
那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢?
首先,那些顧自在打電話的客人就不用問候了,這樣反而打擾了他。但如果門口只有這一位客人進(jìn)出,那我們的目光要追隨這位客人,以備他隨時(shí)提出服務(wù)的需求。其次,那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼,打擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對(duì)其中一位正好面對(duì)我們、與我們眼神有接觸的客人點(diǎn)頭微笑就可以了。
培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個(gè)要點(diǎn):
1、,要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì),兩腳自然開立,做到腿、腰、背、頸形成一條直線,使全身骨骼、肌肉伸展,經(jīng)絡(luò)血脈暢通。
2、兩肩下壓,兩臂垂直,盡力下伸,并緊貼兩體側(cè),但手腕、手指要自然放松。
3、頸椎向上伸,抬高下頜,閉嘴,舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔,激活胸腺,增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹和提臀對(duì)減肥和健身都具有重要作用。
4、頭正頸直,集中意念,雙目平視或微閉,做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次),使你全身氧氣充裕,還能刺激循環(huán)系統(tǒng),給你帶來輕松的感覺。
站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作,是其他人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個(gè)人的自信,并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè),呈自然的45度,斜對(duì)前方,面部朝向正前方,兩腳呈丁字型,其余同上,這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)、苗條,同時(shí)也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時(shí),雙腳可分開與肩同寬,雙手可后腰處交叉搭放,以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣。
觀察站姿了解你心情
●站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的人:城府較深,不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng),警覺性極高,不肯輕信別人。、
●站立時(shí)常把雙手置于臀部的人:自主心強(qiáng),處事認(rèn)真而絕不輕率,具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀,性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。
●站立時(shí)喜歡把雙手疊放于胸前的人:這種人性格堅(jiān)強(qiáng),不屈不撓,不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個(gè)人利益,與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài),拒人于千里之外,令人難以接近。
●站立時(shí)將雙手握置于背后的人:性格特點(diǎn)是奉公守法,尊重權(quán)威,極富責(zé)任感,不過有時(shí)情緒不穩(wěn)定,往往令人莫測(cè)高深,最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性,而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。
●站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋,而另一只手放在身旁的人:性格復(fù)雜多變,有時(shí)會(huì)極易與人相處,推心置腹。有時(shí)則冷若冰霜,對(duì)人處處提防,為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。
●站立時(shí)兩手雙握置于胸前的人:其性格表現(xiàn)為成竹在胸,對(duì)自己的所作所為充滿成功感,雖然不至于睥睨一切,但卻躊躇滿志,信心十足。
●站立時(shí)雙腳合并,雙手垂置身旁的人:性格特點(diǎn)誠(chéng)實(shí)可靠,循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)毅,不會(huì)向任何困難屈服低頭。
●站立時(shí)不能靜立,不斷改變站立姿態(tài)的人:性格急躁,暴烈,身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài),而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn),是一個(gè)典型的行動(dòng)主義者。
看過“餐飲禮貌禮節(jié)用語(yǔ)”